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2、绍简要介绍简要介绍) ) ) ) 国内外客服中心的发展现状及趋势 客服中心功能及定位客服中心的人力资源管理客服中心的人力资源管理客服中心的人力资源管理客服中心的人力资源管理* 客服中心的岗位设置/职能要求 绩效管理的 KPI 指标* KPI 分解及实施跟进* 客服中心人员的招聘及筛选* 客服中心人员的培养和发展* 客服中心人员的维系* 建立客户服务团队精神*案例分析案例分析案例分析案例分析第二天客服中心的一体化管理流程客服中心的一体化管理流程客服中心的一体化管理流程客服中心的一体化管理流程* 制定客服中心的服务水平目标* 话务理论及运作流程* 历史话务统计及规律分析* 话务预测（日/周/月/年
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