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1、fNIKE 起跑线- 顾客服务标准 ffNIKE历史文化回顾f这些故事里，又看到了什么？NIKE MAXIMS (NIKE 格言）格言 1. 创新是耐克的特点。格言 2. 耐克是一家公司。格言 3. 耐克是一个品牌。格言 4. 简单化，直接去做。格言 5. 消费者决定。格言 6. 做一块海绵。格言 7. 迅速转变。格言 8. 做正确的事。格言 9. 掌握基本功。格言 10. 我们总在主动进取。格言 11. 纪念这个人。fOur mission for the Nike brand 我们对Nike品牌的使命：To bring inspiration and innovation to every
2、 *athlete in the world 为全世界每个运动员带来灵感和创新“ if you have a body ,you are an athlete ” 只要有个身体, 你就是运动员.fNIKE 的店铺要营造什么样的氛围？专业 authentic快乐fun体验 experiencef运动专家演员销售人员Nike大使我们在店里的角色f来源：上海品牌网 从品牌数来看，百货店经营的女装品牌在350个以上，男装品牌有200个以上，运动服饰品牌在100个左右9%10.9%为什么我们要谈顾客服务？如果你是NIKE的忠实的fans，什么会使你以后不 再选NIKE，或是开始考虑接受其他一些选择？一份
3、调查报告关于为什么公司会失去顾客？ 1%死亡 3%搬走 5%受朋友影响 9%被竞争对手抢走 14%对产品不满意 68%不满意于公司部分员工的服务态度服务的重要性f培训的目的：1）了解nike的精神，服务要求，学习销售技巧 2）将它带到工作中，带给消费者灵感和创新 3）让我们在服务领域里一样跑在最前面fNike 服务四步曲问候 greetingf问候标准行为友好的微笑 + 目光的接触 + 当顾客进门，靠近门口的同事：“欢迎光临” / “您好！/ 早上好！/下午好！/晚上好！” 当进店的顾客，来到你的区域：“ 你好， 这里是我们 XX 系列，请随意挑选。” “ 我叫XX，有需要可以叫我。”适当促销
4、：“本店新货上市（当季市场活动）、商场优惠”问候 greetingf“ Hi ! ” “ Welcome to Nike!” “ How are you doing?”“Can I help you?”问候 greetingf练习二：问候我们的顾客关键词： 随时随地、热情、亲切接触 engagef- 立即上前？- 稍候 ？- 不需要？观察顾客的行为， 判断。关键词： 让顾客知道只要他需要，我们随 时为他服务。接触：如何提问接触 engagef如何提问？接触 engagef隐藏区盲目区销售人员顾 客明确不明确不明确开放区未知区熟悉产品及各项咨询 将知识转化成销售语 言社交型的问候关注商品的问候开
5、放式的提问跟进的问题接触 engagef接触标准行为（一） 友好的微笑 + 目光的接触 +使用开放式的问题，来了解顾客的需求“您想买在什么场合穿的鞋子？”“您是帮谁挑选？”“您大概想买什么价位的？”“你比较喜欢什么颜色的鞋子？” 接触 engagef友好的微笑 + 目光的接触 +跟进问题，更明确顾客的需求“ 您在健身房里通常做什么运动？”“ 您的女儿平时喜欢什么类型的风格？”“ 您目前有些什么装备？”接触标准行为 （二）接触 engagef友好的微笑 + 目光的接触 +确认、重复顾客的需求“你的意思是要一双在健身房里可以跑步，又可以 做负重练习的黑色鞋子。对吧？”接触标准行为 （三）接触 en
6、gagef练习三：你问出来了吗？ 推荐 sellf推荐标准行为 （一）当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品友好的微笑 + 目光的接触 +“这是我们这季度的主推款，NIKE FREE, “建议销售推荐 sellf说顾客要听的话推荐 sellf推荐标准行为 （二）使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特征强调这些特 点带给顾客的好处友好的微笑 + 目光的接触 +（特征）“这件Dri-FIT 的上装采用Dri-FIT技术，特别设计的排汗 功能。（优点）所以，它可以使你热天保持干爽（特征）它是短款设计，肩部收紧，还有领。（优点）这些细 节让你看上去时髦有好搭配。FAB介绍法1、Feature
7、(特性) 产品的实际情况，例如：原料、产地、设计、 颜色、质地等，能用眼睛观察到的外部信息。2、Advantage (优点)根据特性引申出来产品的优点3、Benefit (好处)从顾客的角度出发，根据顾客的切身利益去解 说产品特性是与生俱来的，好处是因人而异的举例： AIR MAX 360鞋特性：全新的360度全方位可视大气垫优点：缓震效果好处：穿着后在运动中，足部会感觉更 加轻松Thanks推荐 sellf练习四：说说它有多好？关键词：说顾客需要的话推荐 sellf科技魔术语推荐 sellf推荐标准行为 （三）告诉顾客产品的故事“这双AJ23，将返璞归真的印第安文化和Jordan最喜爱的摩托
8、车 元素完美融合。Nike首次尝试将Jordan本人的指纹图案使用到球 鞋的设计中，由此也体现了Jordan本人和Nike对这双球鞋的重视 ！这样的将运动员本人身上的一些元素使用在球鞋设计中也是全 球绝无仅有的。”推荐f推荐标准行为 （四）告诉顾客同款的其他颜色友好的微笑 + 目光的接触 +这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你在运动中很舒 适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸，给你试下。我 们一共有2个颜色，米色和黑色，你喜欢哪个颜色？”推荐 sellf“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”宜家鼓励试穿推荐f推荐标准行为 （五）鼓励顾客接触商品友好的微笑 + 目光的接触 +“这个包 的肩
9、带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度 立体裁剪设计。你背/穿上感受一下。” “ 你看，这就是S 型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合 ，你觉得是不是贴在你的背上” 推荐 sellf“三十万一单？！”创造需求关键词：挖掘顾客内心的需求；推荐合适 的，而不是最贵的 。推荐 sellf推荐标准行为 （六）附加推销，创造顾客需求- 鞋子+ 袜子- 同一系列中两个BU的联带销售 “这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。”“足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。”“这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健 身。”推荐 sellf练习五：试试你联想到什么？附加推销的5种方法推荐
10、sellf我们的目标：每单一件以上推荐 sellf“ 我再看一下，谢谢你！”“ 太贵了，谢谢！” “还有其他好的吗？” - “ 没关系！”- “不贵的！。”- “那你看看这个。”处理异议推荐 sellf我随便看看太贵了还有其他什么更好的吗？我再看一下我可能需要，不过我没有明确的需求，如果你能说服我， 我就买。我有点动心了，但我不想花那么多的钱。不是买不起，只是价 格超出了我的预算，我需要更多信息，然后再买好的，我想要一个，但我需要确信这个是最 合适的，我需要更多的肯定信息。1、我拿不准买不买，可我对它的产品还是缺乏信心。 2、我不想再纠缠了，我要离开这里读懂顾客的话推荐 sellf“ 我再看一
11、下，谢谢你！”“ 太贵了，谢谢！” “还有其他好的吗？” - “ 觉得哪里不满意？”- “这款的价格是比较高，但是。-“类似款式中，还有这件; 不过我 觉得这款比较合适你 。”推荐 sellf处理的态度A：耐心听顾客把话说完B：不要跟顾客争论C：突破异议时不要攻击顾客推荐 sellf负面的内容先说，正面的内容后说强调的内容放在后面说“ 品质虽好，但价格贵 ”“ 价格虽贵点，但质量很好”巧妙的说话推荐 sellf练习六：处理异议推荐 sellf信号A：顾客突然不再发问信号B：顾客话题集中在某一个商品信号C：顾客征求同伴意见信号D：顾客关心商品的售后服务- 何时帮顾客做决定推荐 sellf- 如何
12、推荐单一商品法这个颜色挺合适你的。这种款式比较适合你的身材。排除法这件有点复杂，那件颜色有点深，就这件吧！二选一法 要黑色还是白色？ 中号还是小号？情感诉求法你女儿，拿到它一定开心死了明天打球穿上它，一定很显眼帮顾客做决定感谢 thanksf感谢标准行为 （送宾） :感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买- 对待购买的顾客“收银台在这边，。我先过去了，欢迎再次光临。”- 对待今天没有购买的顾客“ 下礼拜会有新货来，你可以到时再来看看。”“ 上次我在店里也看见你的， 你有留过电话吗？下次 新货到我通知你！我们有很多VIP活动”感谢推荐接触 问候f重视第一印象观察并判断如何提问帮助决定处
13、理异议创造需求说顾客需要的语言说顾客需要的话告诉顾客只要他需要， 我们随时为他服务亲切、热情挖掘顾客内心的需求； 选择合适的，而非最贵的问候 greetingf友好的微笑 + 目光的接触 + 当顾客进门，靠近门口的同事：“欢迎光临” / “您好！/ 早上好！/下午好！/晚上好！” 当进店的顾客，来到你的区域：“ 你好， 这里是我们 XX 系列，请随意挑选，有需要 可以叫我。”接触 engagef友好的微笑 + 目光的接触 +使用开放式的问题，来了解顾客的需求“您想买在什么场合穿的鞋子？”“您是帮谁挑选？”“您大概想买什么价位的？”“你比较喜欢什么颜色的鞋子？” 跟进问题，更明确顾客的需求“ 您
14、在健身房里通常做什么运动？”“ 您的女儿平时喜欢什么类型的风格？”“ 您目前有些什么装备？”确认、重复顾客的需求“你的意思是要一双在健身房里可以跑步， 又可以做负重练习的黑色鞋子。对吧？”推荐 sellf当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品友好的微笑 + 目光的接触 + “这是我们这季度的主推款，NIKE FREE, “使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的 特征强调这些特点带给顾客的好处友好的微笑 + 目光的接触 +（特征）“这件Dri-FIT 的上装采用Dri-FIT技 术，特别设计的排汗功能。（优点）所以， 它可以使你热天保持干爽（特征）它是短款设计，肩部收紧，还有 领。（优点）
15、这些细节让你看上去时髦有好 搭配。推荐 sellf告诉顾客产品的故事“这是设计师灵感的来源，此马名曰“战神”（Man OWar）告诉顾客同款的其他颜色这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使 你在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我 帮你拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2 个颜色，米色和黑色，你喜欢哪个颜色？”推荐f鼓励顾客接触商品友好的微笑 + 目光的接触 +“这个包 的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁翦设计。你背/穿上感受 一下。” “ 你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合，你 觉得是不是贴在你的背上” 推荐 sellf附加推销，创造顾客需求-
16、鞋子+袜子 - 同一系列中两个BU的联带销售 “这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。”“足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。”“这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健 身。”感谢 thanksf感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买- 对待购买的顾客“收银台在这边，。我先过去了，欢迎再次光临。”- 对待今天没有购买的顾客“ 下礼拜会有新货来，你可以到时再来看看。”“ 上次我在店里也看见你的， 你有留过电话吗？下次 新货到我通知你！我们有很多VIP活动”f熟悉你的店，熟悉你的产品- 卖场货品分布- 产品库存- 仓库分布情况- 产品知识当你不确定时，寻求同事的帮助， 避免回答“不清楚”f试身室（fitting room) 服务
