基层管理者的角色

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1、培训教材 第 1 页 共 10 页基层管理者（督导）角色基层管理者（督导）角色基层管理者（督导）角色基层管理者（督导）角色（一）督导及督导的工作（一）督导及督导的工作要明白谁是督导，就要先了解一个公司的组织架构。在一个公司里，大致 存在着高级行政管理层、经理层、督导层和操作层四个层级（如图示） 。在一个公司呈金字塔形的组织架构中，行政管理层人数最少，但所处位置 最高；经理层人数比行政管理层更多些，地位比行政管理层低；督导层处于经 理层和操作层之间，人数比经理层多，比操作层（或“员工层” ）人数少，督 导和员工一起处于运作第一线直接为公司创造价值及利润，因此，督导代表基督导代表基 层管理人员层管

2、理人员，包括部门主管、车间主管、工段长、领班、班组长等。 当然，督导这一名称也适用于各管理人员，只要他们负有组织、指导和监 察他人工作的职能和工作内容。 因此，督导就是计划、组织、指导和监察非管理层员工的工作，通过分派 工作来完成组织的任务，集众人的智慧，用众人的力量来达成组织的目标。 督导就是将管理当局的计划变为实绩的人。 也就是说，督导的上级即管理当局或经理将计划分配给督导，督导再将 工作分派给操作层员工，操作层员工的工作结果就是管理当局希望看到的成果 或实绩。用图形表示为：培训教材 第 2 页 共 10 页那么，督导要将管理当局的计划变为实绩或成果，需要具备什么知识和才能呢？ 从管理的要

3、求看，一名员工工作表现出色。技术娴熟，日常操作胜任有余， 未必能成为优秀的督导。 从总的方面看，督导应具备以下四个方面的知识和能力： （1）管理方面：要清楚地了解组织的目标、政策和管理原则。 （2）实务操作方面：要明白工作程序、工作标准和工作细节。 （3）人际关系方面：要了解员工并能够影响他们的工作态度和行为。 （4）思想意识方面：能设想采用不同的工作方法并预见其所带来的结果。但是，对不同层级的管理人员，在知识和技能方面的要求并不相同。一 般说来，在管理和思想意识方面，督导越往上层，对其管理方面的知识和技能 要求越高；在实务操作方面，督导越往高层，对其在实务操作方面的知识和技 能要求就越低；在

4、人际关系方面，无论督导身处在哪一个层级，都有同样高的 要求。用图形表示为：因此，督导（即初阶管理者，又称基层管理者）在完成自身工作即实务操 作方面的任务后，应尽量多花时间在计划、组织、指挥、协调和控制等管理功 能上，努力提高自己的管理水平，避免使自己成为普通操作员（Operator）的 倾向，使自己的水平表现等同于普通员工。 督导要提高自己的管理水平，并非才华横溢、拥有丰富的知识和想象力就 能达到，虽然这是成为一名卓有成效的管理者所必需的素质，但还必须经过艰 苦、系统的训练。培训教材 第 3 页 共 10 页（二）督导培训的内容及特点（二）督导培训的内容及特点从以上对督导的定义、督导的工作、以

5、及督导在知识和技能方面要求的分 析中，我们可以了解到督导培训的内容和特点。 督导通常在实务操作方面已经积累了相当丰富的经验，因此他们才会有机 会被提拔到管理岗位上来，但这不并意味着督导在实务操作方面就无须再接受 培训。在以下两种情况下督导需要接受操作方面的培训： （1）督导还没有正确掌握实务操作的知识和技能时； （2）当新技术、新程序、新方法在公司推广应用时，督导原来掌握的老 技术、老程序、老方法可能就会被淘汰，这时督导需要接受新技术、新程序、 新方法实务操作培训。 当然，实务操作方面的知识和技能培训，并非督导培训的重点。根据前面 对督导的工作，以及需掌握的知识和技能分析，我们知道，督导主要需

6、要在管 理、人际关系和思想意识方面接受培训。但是，每一个方面所包括的内容都非 常广阔，因此，每一个公司根据自身的运作特点及企业文化背景，对督导培训 作出了自己不同的要求。 例如，在世界两千多家假日连锁酒店，所有督导都必须完成一个名为“督 导技巧的建立”的培训计划。该计划由“美国酒店及汽车旅馆协会教育学院” 制定，课程包括： （1）督导的角色 （2）领导的技巧 （3）时间管理 （4）改善沟通 （5）问题和冲突的处理 （6）入职培训及训练的实施 （7）激励技巧及团队建设 （8）人员配置及计划 （9）改善员工绩效 以上只是一名督导应该接受的最基本的入门课程训练，在各假日酒店的日 常培训中，根据自身的

7、特点和管理运作中出现的问题，各假日酒店还经常组织 和进行各种督导知识和技巧训练。 而在另一些跨国公司，则规定督导必须在每一年定期接受培训部主办的督 导培训课程，课程的内容则根据当年的情况和第二年的管理目标，有所选择地 进行设计。培训教材 第 4 页 共 10 页（三）各阶层对督导的要求（三）各阶层对督导的要求（1 1）经理阶层对督导的要求：）经理阶层对督导的要求： 能维持员工的纪律。 （自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行，但非立法者；应使员工 清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受 罚的，因为“不知者不为罪” 。 ） 按时完成任务。 （管理即运用资源来获得成

8、果，是要通过计划、组织、指导、监察等管理 功能，使企业各个部门及全体员工密切协作，以实现其经济发展目标。 ）在权力范围内，能尽量解决问题。 （公司授予督导权力，即应对自己的部门负责，应尽自己所能去发现问题 及解决问题。 ） 遇解决不了的难题才找上司帮忙。 （仅仅是“传声筒”的督导是无能之辈。 ） 对容易或较困难的工作都乐意接受。 （不要看不起容易的工作，应服从上级指示；对困难的工作应勇于面对， 绝对不可推诿或简单化地处理复杂的事情。 ） 对公司忠诚。 （这是职业道德， “食君之禄，担君之忧” ；督导对公司忠诚与否，会潜移 默化地影响下属，这是向心力之根本。 ） 有革新精神。 （督导处于第一线，

9、对运作中产生的问题比上司更为敏感，应善于发现问 题。在管理中发现任何问题都应认真思考，而后提出建设性的意见，并呈交上 司考虑。 ） 在必要的时候要表示出强硬的态度。培训教材 第 5 页 共 10 页（在适当的场合、必要的时候，即维护公司的形象、利益或维持纪律之时， 以合适的姿态，非生硬的语气。莫当老好人，坚持原则才能树立威信。 ）（2 2）其他督导的要求：）其他督导的要求： 对其他督导表示支持。 （同僚间应互相合作、支持，勿勾心斗角；应排除一切个人恩怨的影响。 ） 对他们待之以诚。 （为人处世，写好“诚”字并不简单，应坦诚，不要互相欺骗。 ） 互相交流意见。 （保持良好的沟通，防止造成隔阂。

10、） 保持形象。 （建立及保持督导的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非；贬低别人的 同时也是贬低自己。 ）（3 3）基层员工对督导的要求：）基层员工对督导的要求： 对员工提供培训，使他们建立信心。 （员工表现出色，说明督导工作有方，督导为下属创造机会的同时，也为 自己创造了机会；尤其是要经常性地为下属提供在职培训。 ） 给予支持及意见。 （对员工的支持包括其工作、信心甚至私人事务，提供建设性意见；要给 员工支持，则必须对工作及公司章程了解。 ）有沟通的渠道。 （上下沟通不只限于下达指令和听取汇报。单纯公事公办的态度会令员工 与督导的距离拉远，每一个下属都希望与上司沟通；沟通中应注意要有结论， 要

11、员工讲心里话。 ） 让员工知道他们的工作进度。 （让员工知道其工作成绩、错误、进步、退步，对员工好的工作成绩应随 时随地地给予表扬，退步也不应避讳谈及。从不与员工谈及其工作表现的督导， 往往会令员工灰心及停步不前。因为这是对员工的冷漠。 ）（4 4）家庭的要求：）家庭的要求： 不要把公司的困难带回家庭。 （特别不要把自己的不满、牢骚或所遇困难、失败带回家，令家人担心。 ） 努力工作，能在事业上有所成就。 （这是对父母、家庭的回报。 ）（四）良好督导扮演的角色（四）良好督导扮演的角色（1 1）督导也是领袖）督导也是领袖培训教材 第 6 页 共 10 页确保工作平均分配。 （基础在于熟悉业务，包括

12、工作细则；要有组织能力，能把工作分割成不 同的组成部分，以便于分派。 ） 以身作则，带领员工完成工作。 （要身先士卒。 ） 公正及忠心地代表管理阶层。 （督导言行代表公司政策，下属通过督导了解机构的政策与制度，督导应 建立自己与机构的一致形象。 ） 支持员工。 （督导应为员工解决疑点、难题，为员工排忧解难。 ） 有勇气面对问题和困难。 （督导应有大将之风，领袖本色。 ）（2 2）督导也是信息传达者）督导也是信息传达者 确保员工知道要做的事情有其标准。 （督导要订立工作的要求和标准，以便员工遵从。 ） 定时和员工讨论工作方法及听取他们的意见。 （应体现和倡导民主的管理方式，这是因为具体工作由员工

13、完成，员工身 处第一线，对有些事更了解；当员工讨论莫衷一是时，督导应善于引导、分析， 并决定采纳哪一条意见；对不够成熟的意见和建议，应指出其不可行的地方， 这对于督导也是考验和鞭策；督导应鼓励员工“想上司想不到的，做上司做不 到的，指出上司看不到的。 ” ）通知上司发生的事情，以及其他人对此事的意见。 （这并非打小报告，而是正常的沟通渠道，因为督导是基层员工与高级管 理人员的桥梁，这也是督导的责任；也许有些事在你看来并非异常，但若由高 一层人员从更全面的角度、更高的立场看，也许能发现其中有一些可能产生大 影响的因素。 ） 和其他督导保持联系。 （督导与督导之间需要进行工作配合和协作，保持良好的沟通和联系不但 必要，且非常重要。 ）（3 3）督导也是导师）督导也是导师 对员工要完成的工作有透彻的了解。 （必须对工作程序、标准了如指掌；观察员工对程序的执行情况，有偏差 的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序。 ） 保证员工明白工作的细则及能够完成工作，倘若不能，则需要提供训练， 如在职训练等。培训教材 第 7 页 共 10 页（应牢记，培训下属并非额外的工作，而是督导责无旁贷的职责之一。 ） “学无先后，达者为师” ，就算向下属学习，也无需觉得羞耻。 （身为管理者和领袖，应具有宽阔的胸襟，