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1、“智者千虑，必有一失”。 “危机无处不在，无时不有” 。第一节 危机和危机意识 第二节 危机管理 第三节 危机预警与危机处理第八章 危机公关第九章 危机公关请看案例 ！案例相约第九章，请思考以下案例给你的启示！案例9-1 金正的“资金门”与创维的”虎山行” 2004年7月9日，金正董事长万平被山西检察院以“涉嫌 挪用资金罪”批准逮捕。“出事”后，金正方面手足失措，不 仅没有进行得力的危机公关，反而因股东的权利之争致使 风波愈演愈烈。结果，恐慌笼罩了金正集团内部及外部合 作单位，经销商终止打款与销售，供应商停止供应原材料 ，国外客户纷纷提出赔偿损失，银行停止货款甚至上门逼 债，结果在半个月内金正
2、资金链断裂，厂房被关闭、资产 被查封，员工被遣散，一步步走向了深渊。2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的 行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄 宏生。当日，创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席 张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策， 并在深圳创维大厦紧急约见媒体。变被动为主动12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发 出声明力挺创维。 12月2日黄宏生以百万港元保释。 12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表 声明，表示将优先保证创维的原材料供应。 12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将 鼎力支持创维。而在
3、公司内部，全体员工更是齐心协力共 渡危机。 巧势借力 12月5日创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都 在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的 调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此 受到不良影响。 12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常 稳定，市政府全力支持。 2005年1月1日创维聘请的有政府背景的CEO王殿甫的“促 销”秀在京城开演。 2005年2月4日创维PDPLCD技改项目正式获得深圳市政 府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信 赖。如此一来，自然说服力强，公众自然信服。 2005年3月2日, 黄宏生案复审。黄宏生向法院方面提出 要求
4、，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行 的全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许 黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准。据创维 品牌宣传部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数 码担任行政职务，公司运作正常。 8月26日，创维数码(0751.HK)在香港发布年报， 显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为 104.66亿港元，较上年同期增加13.6%；纯利为 4.03亿港元，增长17.8%，成倍的利润增长远远 高过同行。 思考：案例9-1 金正的“资金门”与创维的”虎山行” 第一节 危机和危机意识 一、危机定义、发展过程和特点 （一）危机定义 上海辞书出版社1979年版辞海
5、的解释 是：危机“批潜伏的祸机，指生死成败的 紧要关头”。 危机是指突然发生的变故，就社会组织而 言，危机是指危及组织或个人的形象、利 益甚至生存，使组织或个人面临十分紧急 而又危险的状态。 （二）危机的发展过程 危机按其自身发展过程来说，一般可分为四个 阶段：前兆期加剧期处理期消除期 前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶段，处理 危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低。 加剧期：危机事件本身产生放大效应。消除期 ：消除影响，矫正形象。总结危机事件，建立 健全防范机制。 处理期：按照危机处理的程序。 （三）危机特点危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见的。 危机的普遍性是指任何能出错
6、的都会出错，这是危机 的法则。 危机的严重性是指危机对于组织自身利益、形象和生 存的影响是很大的，甚至是致命的。 危机的特点是：突发性、普遍性、严重性和舆论的关注性危机受舆论的关注性是指公众对于社会组织发生的危 机密切关注，可能产生影响组织存亡的社会舆论。长虹：海外“受骗”风波 2003年3月5日，深圳商报刊载传长虹在美国遭巨额诈 骗，受骗金额可能高达数亿一文。文章称，长虹在美国遭 遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛，似乎已成为不争的事实 ，报道称长虹受骗已惊动了外经贸部。该报记者对此传闻还 进行了多方求证，感觉事态确已严重。尽管在当晚长虹进行 一系列的危机公关，对深圳商报的“报道不实”进行了 “
7、澄清”，但危机还是来了，让人措手不及。 6日股市开盘刚一个小时，四川长虹就遭受了突如其来的巨 量抛售，股价上演高台跳水，到收盘时股价下跌4.22%，成 交2600多万，甚至影响了大盘的走势。此后数天内，国内各 媒体开始对“长虹在美国遭巨额诈骗”事件的各种角度的追 踪报道，形成一边倒的声音。家乐福：“进场费”风波 2003年入夏之后，中国的各类供应商不断揭竿而起 ，使驰骋中国零售业并作为第一家赢利的国际超级 零售巨头“家乐福”陷入了一场空前的危机。 6月中旬，包括洽洽、阿明、正林在内的11家知名 炒货品牌不堪收费之苦组成“炒货联盟”，并通过 炒货行业协会在上海与家乐福叫板。 接着，造纸业“半途杀
8、出”，使家乐福再度被推到 了风口浪尖。 此后，炒货风波“跨”出上海，南京家乐福也遭“ 讨伐”。 随后“猛料”再出家乐福低价搅局惹恼春兰空 调，后者扬言要给予家乐福高达5万元的重罚。 2005年3月初，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使 用SK-产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而 导致皮肤灼伤；并在该产品掩藏在中文下的日文产品成 分说明中发现俗称“烧碱”的氢氧化钠。 3月7日，宝洁发表紧急声明，称SK-产品是安全的， 宣传效果也有测试数据为证。 3月9日，代言SK-II紧肤抗皱精华乳的香港明星刘嘉玲 发电子邮件表示声援，称“我很高兴继续支持SK-II。 ” 随后宝洁公司草草地发布声明，称“
9、产品有双重保险保 证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传有实 验数据支持”。 同时，宝洁公司指责“此事后面有利益集团在操纵”。SK-II危机公关SK-II危机公关 紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌“生活 、学习和成长”，向中国公益事业第一品牌“希望工程”捐 献400万元。 3月21日，河南今日安报披露，郑州消费者由于担心 SK-II质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司 。 众媒体转载了这条新闻，并对SK-II的安全再次质疑，但 宝洁仍然对外界吱唔其词。 4月1日，宝洁公司到南昌市工商局签字接受20万元处罚。 4月日，王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告欺诈消 费者。8
10、月24日下午，北京，宝洁公司临时召开SK-媒体 沟通会。可口可乐“广告门” 在西藏“打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联网上贴 出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德国一个火车站 上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以“梦想成真”(Make It Real)的标语。这名网友形容广告中的3名僧侣便是代表西 藏喇嘛，而过山车代表自由，“Make It Real”则代表“实现西 藏自由”。大批网民支持该网友的说法，誓言从此不碰可口 可乐。 可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推出的一 组主题为“Make It Real”(中文为“勇于尝试”)的系列营销广告 之一，旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物
11、，感受生活的快乐， 没有任何干涉政治与宗教事务的含意，目前该广告已经撤下 。但网友认为，即使可口可乐的广告是“被误解”的，不良反 应却已经形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤害另 一个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友质疑 ，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告活动不可能 一直延续到2008年。二、危机的类型大环境-世界并不太平 恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、 交通事故、污染、SARS、禽流感等。 小环境-组织危机的发生 意外事故、退货投诉等。 美美国国911911恐怖袭击恐怖袭击战战 争争金金融危机融危机自自然灾害然灾害交交通事故通事故污污染染SARSSARS
12、禽禽流感流感意意外事故外事故投诉投诉具体地分，危机有五大类型：具体地分，危机有五大类型：组织自身行为（扭曲的价值观、欺骗、行为不 当）损害社会利益而引起的危机； 意外灾难性事件而引起的危机； 组织故意原因引起的危机； 舆论的负面报道引起的危机；竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机。罗氏：“达菲”风波2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速 蔓延广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡， 而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐 慌，谣言四起。9日，罗氏制药公司召开媒体见面会，声 称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达 菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药
13、代表也以达菲能 治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。媒体见面会的直 接后果是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份 的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至 十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内的销量 伴随谣言的传播也扶摇直上。8日前广东省内仅1000盒，9 日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 ” ！15日，南方都市报发表质疑“达菲”：“ 禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？的署名文章，指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销 售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚 信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。 直接的后果是“达菲”销量的直线下跌
14、。南方都 市报的消息发出后第二天，广州某医院“达菲” 的销量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多 粒)。更有消费者提出退货和索赔要求。新航空难 2000.10.31晚间11:18失事 2000.11.1：A.宣布对遇难者立即致赠25,000美元慰问金。B.紧急调派155名工作人员，成立“紧急危机处 理小组”。C.安排家属搭乘专机来台。 2000.11.2：A.新航总裁晚上抵台，立即听取简报。B. 1:20祭拜遇难者并到过境旅馆向遇难者家属 致意。C.凌晨2:00总裁召开记者会，除表示最深的歉意外，也表达全力配合调查、並愿提供任何可以处理善后的人力和物力。2000.11.3： A.初步调查
15、结果公佈，确为新航飞机入错跑道 。 B.新航于晚上9:30记者会，总裁声明：接受初 步调查结果、致歉、会对旅客与家属负起全 责、承担责任。 C.有人问：“如果是机场指示灯出问题，是否 能让新航减轻责任？”新航总裁回答：“我不关心能减轻多少责任 ，是我们的机师和飞机出了事，我们会承担 责任”。新航空难 2000.11.4下午，新航宣布：每位遇难者赔偿 40万美金。 2000.11.5：部分家属不满意新航片面宣布赔 偿金额；要求2000万台币，但对新航第一线 人员的服务表示感谢（往后焦点全部落在“机 师应不应起诉”的话题上）。 2000.11.7：遇难者头七法会，新航台湾分公司总经理向灵位下跪，致
16、上最深的歉意。新航空难 新航案例检讨一、新航总裁的态度（负责） 二、调派155名人员组成处理小组（及时）三、台湾分公司总经理下跪（诚恳） 四、接受初步调查结果（诚实） 五、空前的赔偿天价（负责、积极） 六、对新航的负面评价： 1.未能在第一时间通知家属 v.s 第一次空难 2.新航非正式管道传出“他们不相信经验丰富的机师会飞错 跑道” v.s 总裁的发言 3.片面决定赔偿金额 v.s 媒体、其他台湾民众对40万美金的 感觉东航“返航门”3月31日，东航云南分公司18架航班“集体返航”，千余名旅客滞留机 场，官方表示是由于天气原因所致。 4月2日，有消息称，“返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称 返航是天气原因所致。 4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。 4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及 相关飞行数据。 4月5日，
