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1、Infiniti 经销商 保修业务培训NCIC售后服务部 2007年11月培训对象 服务经理 保修鉴定员参加培训人员自我介绍 经销商名称 姓名 职务（或主要负责的工作）培训日程表时间培训内容培训讲师 13 日 上 午9:00-10:20保修政策 10:20-10:30休息 10:30-12:00保修程序 12:00-13:00午餐, 休息 13 日 下 午13:00-15:00保修业务 15:00-15:15休息 15:15-17:00音响/导航/轮胎的保修程序14 日 上 午9:00-10:20免费保养 10:20-10:30休息 10:30-12:00免费保养结算流程 12:00-13:0
2、0午餐, 休息保 修 政 策保修服务的目的l 保证客户对Infiniti品牌， Infiniti产品，日产汽车公司 ， Infiniti经 销商的满意度及忠诚度；l 利用一切可能的条件，支持Infiniti汽车的销售；l 通过赚取适当利润，支持Infiniti经销商的发展；l 进行产品信息反馈，对产品进行持续的改进，提高客户满意 度。保修服务的作用l 为经销商增加客户提供重要的机会；l 实现更好的客户关系, 帮助经销商提高客户忠诚度；l 通过信息反馈, 提高Infiniti产品质量, 保修信息将有效应 用于车辆设计, 开发, 生产等领域。保修政策的基本理念 售后服务过程中，保修 适用于车辆使用
3、的前期阶 段，使客户和经销商之间 ，建立持久、互利的关系 ； 保修服务为经销商增加 客户数量提供了重要的机 遇。对经销商保修服务的基本要求l 无论客户从哪里购车，都要为客户提供准确、有效、快速的 服务；l 由熟练并经验丰富的技术人员，利用先进的设备及设施提供 服务，并利用一切可能的时机及条件对技术人员进行培训， 提高业务素质及技能。保修期限 新车保修新车保修 维修更换零件和精品件的保修维修更换零件和精品件的保修新车保修保修期限：保修期限：4848个月或个月或100,000100,000公里（以先到者为准）公里（以先到者为准）对客户的保修期限车辆交付客户保修截止日期车辆到港或交 付经销商4年/1
4、0万公里对车辆的保修期限新车保修保修范围： NCIC承诺在保修期内，如果车辆上的零件确因材料或制造工 艺问题而损坏，Infiniti经销商将对其进行免费修理或更换。但 列在“非保修范围”中的项目除外； 适用于整个车辆，意味着保修范围包括车辆上所有制造厂原 装部件，包括随车工具。新车保修保修生效： 新车保修的有效期从车辆交付第一位最终客户或车辆首次投 入使用时（两者以先发生者为准）开始生效； 在保修期内车辆过户后，后继购买者仍享有剩余的保修期。维修更换零件和精品件的保修保修期限：保修期限：1212个月或行驶个月或行驶20,00020,000公里（以先到者为准公里（以先到者为准 ）新车更换、安装零
5、件日期 截 止 日 期维修更换零件和精品件的保修期属于新车保修维修更换零件和精品件的保修 本保修适用于所有日产提供、并由Infiniti经销商安装到车辆上 的纯正Infiniti零件和精品件； 有效日期从经销商安装到车辆上的维修更换零件或精品件日 期开始。保修条件 售车时进行PDI和保修登记，获得保修和保养手册； 车主必须出示保修和保养手册； 按NCIC规定的保养要求进行定期保养； 维修及保养必须由Infiniti经销商按规定的程序进行； 要保护好故障零件的原始状态；非保修范围新车交车前检查（PDI）和免费保养服务 日常保养维护 正常的噪音、振动和性能衰退 技术规格问题 环境和外部因素造成的损
6、坏 附带和间接的损失 运输损坏 库存损坏 非正常使用导致的损坏 不正确维修和安装损坏 里程表变动 使用非Infiniti纯正零件 索赔准备和申请的相关费用 其它1. 新车交车前检查（PDI）和免费保养服务1 1）PDIPDI、免费保养和定期保养的费用不属于保修范围，如检查过程中发现、免费保养和定期保养的费用不属于保修范围，如检查过程中发现缺缺陷或故障零件，在符合保修条件的前提下，可申请保修；陷或故障零件，在符合保修条件的前提下，可申请保修；2 2）由于没有按规定进行正确的）由于没有按规定进行正确的PDIPDI和定期保养而导致的任何故障，不属于和定期保养而导致的任何故障，不属于保保修范围。修范围
7、。非保修范围非保修范围2. 日常保养维护 日常保养不属于保修范围，除非涉及故障零件；日常保养不属于保修范围，除非涉及故障零件；1 1）发动机调整；）发动机调整；2 2）驱动皮带的检查和调整；）驱动皮带的检查和调整；3 3）制动器和离合器的检查和调整；）制动器和离合器的检查和调整；4 4）车轮定位、轮胎平衡、轮胎换位；）车轮定位、轮胎平衡、轮胎换位；5 5）增加或更换润滑油、制动液、冷却液、制冷剂等；）增加或更换润滑油、制动液、冷却液、制冷剂等；6 6）紧固件、连接件的检查和调整；）紧固件、连接件的检查和调整；7 7）需要定期更换的、易损耗的零件和材料，如机油、机滤和空滤、离合器片）需要定期更换
8、的、易损耗的零件和材料，如机油、机滤和空滤、离合器片、制、制动片等；动片等；8 8）燃料、冷却系统的清洗）燃料、冷却系统的清洗. .非保修范围3. 正常的噪音、振动和性能衰退 正常的噪音、震动和磨损如褪色、变色、变形等项目不属于保修范围；正常的噪音、震动和磨损如褪色、变色、变形等项目不属于保修范围；1 1）软内饰件）软内饰件2 2）油漆）油漆3 3）电镀件和其它外观件）电镀件和其它外观件4 4）雨刮片）雨刮片5 5）制动蹄）制动蹄/ /衬片和制动衬块衬片和制动衬块6 6）减震器）减震器7 7）离合器片）离合器片8 8）软管）软管, , 皮带和门窗封条等橡胶件皮带和门窗封条等橡胶件非保修范围4.
9、 技术规格问题 与技术规格相关的的问题不属于保修范围；与技术规格相关的的问题不属于保修范围；例如排放法规的改变，使已售的车型不再适应新法规等情况例如排放法规的改变，使已售的车型不再适应新法规等情况非保修范围5. 环境和外部因素造成的损坏 由于自然环境或外部因素而造成的损坏或表面锈蚀以及由此而引发的故由于自然环境或外部因素而造成的损坏或表面锈蚀以及由此而引发的故 障，不属于保修范围障，不属于保修范围；1 1）工业粉尘）工业粉尘2 2）酸碱腐蚀）酸碱腐蚀3 3）沙砾或与其它物体接触摩擦）沙砾或与其它物体接触摩擦4 4）碎石、化学粉尘、树液、鸟粪、盐、冰雹、暴风、闪电或其他环境）碎石、化学粉尘、树液
10、、鸟粪、盐、冰雹、暴风、闪电或其他环境 因素因素5 5）玻璃件的损坏或破碎）玻璃件的损坏或破碎非保修范围6. 附带和间接的损失 伴随保修而发生的除工时费和零件费以外的其它费用，不能作为保修费伴随保修而发生的除工时费和零件费以外的其它费用，不能作为保修费 用申请；用申请；1 1）拖车费用）拖车费用 2 2）租车费用）租车费用 3 3）差旅）差旅, , 食宿食宿, , 电话的费用电话的费用 4 4）个人财产的损失或损坏）个人财产的损失或损坏 5 5）业务和商业损失）业务和商业损失 6 6）时间损失）时间损失 7 7）更换或替代车辆的费用）更换或替代车辆的费用 8 8）客户不便的损失）客户不便的损失
11、非保修范围7. 运输损坏 在陆运、海运及保管过程中发生的事故，以及由此引发的其它故障，不在陆运、海运及保管过程中发生的事故，以及由此引发的其它故障，不 属于保修范围。属于保修范围。8. 库存损坏 由于车辆在库存期间保管不当而造成的故障不属于保修范围；由于车辆在库存期间保管不当而造成的故障不属于保修范围；非保修范围9. 非正常使用导致的损坏 因用户使用不当造成的损坏故障问题不属于保修范围；因用户使用不当造成的损坏故障问题不属于保修范围；1 1）车辆用于竞赛，拉力赛和其它竞赛活动）车辆用于竞赛，拉力赛和其它竞赛活动2 2）未按使用说明手册的规定对车辆进行维护和操作）未按使用说明手册的规定对车辆进行
12、维护和操作3 3）使用错误的或不清洁的燃油、油液和润滑剂等）使用错误的或不清洁的燃油、油液和润滑剂等4 4）缺乏正确的保养维护）缺乏正确的保养维护 5 5）超载）超载非保修范围10. 不正确维修和安装损坏 由于修理、检查或诊断不当，或零件安装不当由于修理、检查或诊断不当，或零件安装不当导致的零件损坏及故障，导致的零件损坏及故障，不属于保修范围；不属于保修范围；非保修范围11. 里程表变动 擅自更改里程表的读数，以致无法确认车辆准确的行驶里程，该车将不擅自更改里程表的读数，以致无法确认车辆准确的行驶里程，该车将不再享有保修服务；再享有保修服务；如果在保修期内更换里程表，更换日期和行驶里程数应在下
13、列文件中如果在保修期内更换里程表，更换日期和行驶里程数应在下列文件中记录：记录： 1) 1) 车辆历史档案车辆历史档案2) 2) 发给客户的发给客户的保修和保养手册保修和保养手册非保修范围12. 使用非Infiniti纯正零件 使用非纯正零件，以及由此引发的其他故障，不属于保修范围；使用非纯正零件，以及由此引发的其他故障，不属于保修范围；另：另：NCICNCIC未对未对KVKV零件授权保修零件授权保修非保修范围13. 索赔准备和申请的相关费用 用于保修申请的准备或提交过程中发生的费用，不能申请；用于保修申请的准备或提交过程中发生的费用，不能申请；1) 1)申请索赔的邮费申请索赔的邮费2)2)索
14、赔资金的利息索赔资金的利息4)4)管理费用管理费用非保修范围14. 其它 由于意外事故、盗窃、火灾、改造、战争、地震、暴乱等造成的故障，由于意外事故、盗窃、火灾、改造、战争、地震、暴乱等造成的故障，不属于保修范围；不属于保修范围；有条件的保修范围维修用供应品（油脂类产品）电瓶错装和漏装零件 委托修理 总成更换 轮胎 外出维修 调整 空调制冷剂 有条件的保修范围1. 维修用供应品（油脂类产品油脂类产品） 日常维护保养或车辆使用过程中需要补充的油脂类产品，如机油、润滑日常维护保养或车辆使用过程中需要补充的油脂类产品，如机油、润滑油油( (脂脂) )、冷却液、制冷剂等，不属于保修范围；、冷却液、制冷
15、剂等，不属于保修范围； 属于保修范围：属于保修范围：1 1）原车出厂或交付时加注量不足；）原车出厂或交付时加注量不足；2 2）保修服务时需要加注或更换；）保修服务时需要加注或更换；如保修修理水箱需要更换冷却液，则冷却液的费用属于保修范如保修修理水箱需要更换冷却液，则冷却液的费用属于保修范围围有条件的保修范围2. 电瓶 属于保修范围属于保修范围持续的慢速充电仍无法达到其额定容量；持续的慢速充电仍无法达到其额定容量；赔付率：赔付率：01011212月月 - 100%(- 100%(零件费零件费) + 100% () + 100% (工时费工时费) )13 132424月月 - 75%(- 75%(零件费零件费) + 100% () + 100% (工时费工时费) )25 253636月月 - 50%(- 50%(零件费零件费) + 100% () + 100% (工时费工时费) ) 37 374848月月 - 25%(- 25%(零件费零件费) + 100% () + 100% (工时费工时费) )有条件的保修范围3. 错装和漏装零件 经销商在接车时要根据合同或定单仔细检查车辆，确保车辆交付时没有经销商在接车时要根据合同或定单仔细检查车辆，确保车辆交付时没有漏装或错装的零件；漏装或错装的零件； 丢失丢失 - - 不能申请保修索赔
