ZZIKEA公司客户关系管理

《ZZIKEA公司客户关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ZZIKEA公司客户关系管理（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、ZZIKEA 公司客户关系管理公司客户关系管理3ZZIKEA 公司客户关系现况和存在的问题 3.1 宜家家居及 ZZIKEA 公司市场分析 1943 年，在瑞典，宜家（IKEA）这一家具家居设计制造和零售为一体的大型卖 场诞生了，因其可拆分的家具而闻名全球。虽坐落于城市的郊区，以瑞典国旗上的 蓝黄两色为主调的宜家(IKEA)卖场却吸引了追求现代设计时尚的购买者。我们可以 发现宜家除了是创始人的名字第一个拼写 IKEA 的谐音外，也参考我们中国的宜室 宜家的典故，也我们我们带来给家庭美满与和谐的家居体验。 瑞典宜家（IKEA）创立以来一直努力把宜家这个品牌能够为大多数人创造更加 美好的日常生活为

2、目标，希望通过创新的设计理念，舒适的功能，并且以低廉的价 格来提升全球人民的生活品质和生活质量并依此为宜家的服务宗旨，宜家的公司经 营理念就是为大众提供美观实用的种类繁多的大众可以买得起的家居产品，每年 8 月份推出的宜家商品彩页中包含了不少于 10000 种的宜家产品，也是除了圣经 以外发行量最高的书籍，充分的把宜家自然和谐、温馨恬静、安全低耗、简约时尚 的设计理念宣传的淋淋尽致。通过多年的努力，2010 财年，宜家销售额 23.1 亿欧元， 宜家家居目前在全球 40 多个国家和地区拥有 300 多家大型商场，宜家的大型卖场大 部分位于欧洲大陆，其他全球地区主要偏向加拿大、美国、澳大利亚和亚

3、洲地区， 其中我们可以看到在大陆有 11 个城市拥有宜家卖场，分别位于上海、北京、天津、 广州、深圳、南京、大连、沈阳和无锡等，中国是宜家全球最大的采购地和销售增 长速度最快的区域，在全球市场拥有不可替代的作用。宜家的形象一直引领简约风 格时尚，让人们和居住品质和生活质量联系在一起， “设计简约，功能完备，低廉价 格的家居家具用品”的经营宗旨。 ZZIKEA 主要业务是为郑州以及河南地区的热爱宜家产品的终端客户提供产品 选购、家具家居整体搭配设计、采购运输、送货安装等服务。目前的客户集中在喜 欢宜家家居的发烧友，以及准备装修的家庭。还有一些合作伙伴如装饰设计公司，3.1.1 宜家家居市场发展不

4、平衡 中国作为一个正在崛起的新生的经济体，这样就出现了发展不平衡的情况，如 河南就相对的发展滞后，河南通过今年的发展，也还可以，但是西部就非常的落后， 他们就要去追赶东部地区，存在了发展不平衡的情况。再有不同的省份的不同经济情况，相同的部门和单位在不同的省份家居产品的规模就不一样。如河南省的和陕 西省的家居规模就不相同，而和云南省的比起来就更加不同了。所有家居的市场受 到了不同领导和不同区域经济情况不同的影响是非常大的。3.1.2 宜家家居代购客户关怀 1）产品-关怀 首先，消费者市场又称消费市场或者终极市场，指的是为了满足消费者生活儿 需要购买的产品或者服务的个人或者家庭，消费者对产品的关注

5、及认可是该产品的 能够为企业提供利润的最终环节。宜家不断的寻求合适的市场定位，在欧美定位的 是普通的消费大众，属于中低端消费品牌，宜家凭借北欧的设计风格和低廉的价格 价格让时尚的欧洲人等西方消费者对宜家的产品爱不释手，宜家的家具家居用品也 成了最受大众喜爱的品牌。 其次，从国内市场分析而言，宜家走的路线与其它市场相比有所不同。宜家高 调进入中国，一开始便以中高档产品冲击中国家具家居市场。宜家进入中国市场时， 它看中的则是中国的白领阶层，他们年轻、喜欢接受西方的新兴事物、有相对较高 的支付能力。在这样市场的消费群体最容易培养出对宜家品牌的忠诚度，从而口碑 宣传也有助于打响宜家在中国的品牌。从 1

6、998 年进入中国市场以来，在中国宜家现 在已经有十二个大型卖场，未来的三年里还将计划开六个这样的大型卖场。宜家已 经成为了大部分中国消费者崇拜的品牌，宜家也适时根据市场形势的转变而转变中 国市场的策略。经过中国消费者眼中的高端、小资的品牌错位后，宜家正通过持续 的降价重新回归“金字塔的塔身” ，用低廉的价格继续维持自己在家具家居用品行业 的零售龙头地位。 2）客户-关怀 会员制购物文化在全球内已经有 60 年的发展历史了，在中国零售行业大都也都 实行会员制政策，宜家除了发展宜家会员卡外，还经常在节假日推出打折活动如折 扣，返券等。宜家的俱乐部有众多的宜家会员，不仅仅是宜家对会员的一种客户回

7、馈，而是一项营销战略。宜家会员俱乐部在中国已经是一个新兴的实物。宜家在做活动之前不用专门的媒体宣传，一般通过会员特价活动，为俱乐部的宜家会员发送 短信作为宣传。一方面吸引有购买需求的消费者，另一方面使顾客分流。对会员俱 乐部会员的分析，了解目标客户的需求，从而为顾客提供更为个性化的服务。 宜家为了提高会员的忠诚度，印有宜家产品的宜家宣传册无处不在体现，家是 最重要的地方。它为宜家家居的忠实消费者提供休闲读物，激发装饰家居的灵感。 体验间对于宜家而言不仅仅是展示产品，更多的是要为消费者提供灵感，让他们流 连其中，发现适合自己的新思路，原来自己的家也可以这样。 3）宜家卖场-设计 外观设计，宜家是

8、来至瑞典的时尚家具家居品牌店，宜家总部要求全国所有的 零售店在店头、形象墙、以及店堂主色调等方面均保持一致的统一性。 内部设计，布局特色主要体现在开放式的产品展示区域，产品展示区域生动活 泼，充满温馨的家的感觉，经常更换摆设方式与竞争中形成差异，不易模仿。针对 样板间的设计，则是另一种独特形式销售产品，使卖场更具有特色。餐厅更是人性 化的设计，为每一个消费者可以根据自己的时间合理安排休息就餐时间。 近五年，中国家居项目市场将保持近 20%的年复合增长率，见图 3.2。年复合增 长率也接近了 20%。响应的服务的年复合增长率为 33%，市场对家居服务的需求呈 明显上升趋势21。 3.2 ZZIK

9、EA 公司发展现状 ZZIKEA 公司是专业从事宜家家具家居代购服务的公司，主要是根据客户对宜家 家具家居产品的青睐，而又对宜家产品不能从设计者的角度搭配和选材，因为宜家 卖场只有在中国大陆的部分城市设立的卖场，作为郑州的宜家客户没有办法直接到 这些城市购买，因为每次带回很少的宜家产品已经非常疲累，对于拥有产品系列达 到一万两千种产品的宜家来说根本无法满足郑州客户的要求。而自己从宜家卖场发 货到郑州，运费基本接近产品本身价格或者超过产品价格，一个客户在上海买个床 运费比床的本身还有高，还不包含送货安装服务。要想选择自己青睐已久的产品将 费很大的人力、精力及物力。而所谓的宜家代购就是解决了客户的

10、需求，能够从客 户的角度出发，帮助客户选择自己想要的宜家家具家居产品，并且帮助客户从北京、 天津、南京、上海的宜家卖场代购宜家货品，包括：家居项目的深化设计、采购、 运输、安装到整个项目总包,完成交钥匙项目的经验和实力；多方面取得了良好的业 绩。所以催生了 ZZIKEA 的市场机会。 ZZIKEA 的目标客户，主要分为零售客户和商业客户；零售客户一类客户群是主 要通过网络 ，浏览并下单支付代购费和运费，7-10 天从宜家卖场采 购到郑州后，再通过郑州的客户自提、快递、物流、送货上门等方式分别发给网上 下单客户。另一类客户是到实体店内直接购买现货或在实体店内提交订单并预交一 定定金，7-10 天

11、到货后客户提货并付清余款或者店内安排送货并结清货款。商业客 户通常是装修公司、房地产公司、电视台、政府部门、幼儿园、培训机构、宾馆及 酒店等等对宜家家居有了解的准客户，自己采购量很大，但是又没有办法亲自到有 宜家家居卖场亲自采购的单位，通常他们是需要专业的 ZZIKEA 公司为其提供一部 分设计方案，然后在其合理预算的基础上，选择自己欣赏的方案为合作方，为其负 责 IKEA 产品的采购运输和安装整套服务，因为这类客户的采购金额都非常的大， 是公司的重点客户，也是公司盈利能力最强的部分，所以是公司重中之重，也作为 这是本次论文研究目的。 类似与 ZZIKEA 公司在有宜家家居卖场的城市，多以个人

12、网店形式加以经营， 这类公司对于 ZZIKEA 公司在河南的竞争不是很大，仅有小部分客户选择小件购买时才有竞争，因此不是 ZZIKEA 公司考虑的范围。在其他城市济南有一家相同经营 模式的公司，因为区域不同，因此对 ZZIKEA 公司经营上不造成影响。在郑州主要 有 3 个同类型的竞争公司，其中有一家具有 4 家门店，另外两家分别只有一家门店。 ZZIKEA 在门店数量上排第二名，但是在网络销售上是是第一位，也为公司带来的大 量的零售和商业客户。 能力的体现来自于公司内部强大的设计团队。目前，ZZIKEA 公司已具备了完整 的家具家居选材的设计团队；同时公司自成立以来，以令人瞩目的企业业绩、长

13、期 的技术积累、丰富的市场经验、敬业的成熟队伍、快速完善的服务及务实的承诺， 受到家庭住宅客户、房地产公司、酒店、宾馆、培训机构、设计公司、创意机构等 用户的信赖和好评，在业内享有“时尚简约家居领导者”的卓越声誉。 筑造规范化、标准化的家居提供是 ZZIKEA 公司对广大客户的承诺。随着房地 产的迅速发展，客户对家居的品质要求越来越高。 多年来，ZZIKEA 公司拥有一套极为严格周密的工作规范体系：家具家居咨询、 方案设计、家具家居产品采购、配送安装、售后服务等，同时公司本着“以突破求 发展，以服务求生存”的经营思想，坚持“以人为本”的原则，已经拥有了雄厚设计 实力和团队，培养出一批精通专业的

14、优秀家居设计和高素质安装的技术人才，深得 客户的好评与赞誉。 ZZIKEA 公司是一家私营企业，全公司职工 50 多人，大专以上学历的职工占 40， 主要客户为家庭住宅客户、房地产公司、酒店、宾馆、培训机构、设计公司、创意 机构等，是对时尚要求较高的客户群。 拥有零售事业部下设 3 个实体店铺；采购部负责从北京、上海、南京、天津的 宜家卖场采购；设计部负责为客户设计家居和订货并落实卖场是否有货，如果没有 从其他卖场订货或变更设计；物流采购部负责宜家卖场的采购及货品到郑州的运输 事务，并负责货物到郑州后的客户送货服务；售后安装部负责客户的安装工作，负 责现场和用户沟通交流安装位置，确保安装效果。

15、 3.3 公司客户关系管理中存在的问题 ZZIKEA 公司在行业内能够生存 3 年之久，可见也是有其影响力的，但是随时新 公司不断介入，而且入门门槛不断的降低，导致家居行业成为一个竞争非常激烈的 行业，同质化程度很高的一个行业。如何想让企业能够长期不断的发展和生存下去， 我认识到用户在公司发展中起到的越来越重要的作用。真是基于这样的考虑，进行 了这样的研究。通过调查分析公司在竞争中存在如下问题。 1）公司销售过程管理混乱 公司的销售部归总经理直接负责，因为总经理比较忙，而且对市场又插手到每 个业务员，销售部经理的功能相对弱化并在逐步销售，导致整个销售工作非常混乱。 公司销售分为门店销售和大客户

16、销售，门店销售主要由门店店长负责日常管理，而 店长和公司的日常汇报制度不是很健全，平时有和其他门店沟通较少，所以对市场 的敏感度不高，需要我们进一步细化门店销售工作，公司大客户销售部是真的大客 户服务的部门，为公司带来较高利润，是下一步公司发展客户关系管理的重要部门。 2）销售目标客户不明确 在 2010 年 10 月份到 2011 年初，公司最初以网店的经营模式为主，公司的主要 业绩 80%来源于网上销售，其余 20%则来源于老客户的口碑宣传以及朋友的引荐。 经过 3 个多月的努力，ZZIKEA 公司成立了第一个实体店，当时是郑州规模最小的实 体店，然而在公司经营上却出现了转机，公司 60%的营业额来至实体店，有 20%的 营业额来源于网店，仍有 20%的客户是经营时间的沉淀与积累。2012 年 2 月公司的第二、三家实体店面成立了，客户也不断地累积，在对外合作上有了新的进展。和 大宗客户的单子越来越多，在 10 万以上的合同占总合同额的 21.5%为，而 4000 以下 的项目虽然只占了 40%的销售总额，确耗用零售事业部人员 80%的精力，