B公司通信工程服务外包管理

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1、B 公司通信工程服务外包管理公司通信工程服务外包管理第二章 B 公司通信工程服务管理问题分析 2.1 B 公司简介 B 公司成立于 1984 年，是国内通信领域的第一家外商投资股份制公司。公司 拥有强大的本地化专业技术和广泛的全球资源，是具有数十亿美元规模的通信 技术领先厂商。公司提供端到端的电信解决方案和高质量的服务，产品覆盖固 定网络、移动网络、宽带接入、智能光网络、多媒体解决方案和网络应用等领 域。B 公司拥有数个重要的全球研发中心，公司拥有技术先进、制造能力达到世 界一流水平的生产制造平台，公司销售服务网络遍及全国和海外 50 多个国家。B 公司以客户至上为宗旨，是能够真正满足中国客户

2、国际化业务需求的公司。B 公 司在宽带接入、数据、固定交换、移动、光网络、IP 和移动技术领域居领先地 位，并引领 3G、IMS、NGN、IPTV 等成长性市场的发展。B 公司全面支持 3G 三大技 术标准，提供成熟的端到端解决方案，拥有广泛的商用案例和丰富的实施经验。 近年来，随着业务的发展，B 公司已经从通信设备供应商成功转型为一个面 向固定和移动运营商客户、企业和专网市场客户的全面通信解决方案的供应商。 为推动社会信息化建设提供了电信级、端到端的通信集成和整体服务，在政府 信息化、行业信息化（交通、能源、公共安全）等领域做出了突出贡献。 2.1.1 通信网的概念 B 公司是电信运营商的基

3、础网、业务网和支撑网等通信设备主流提供商之 一。在分析 B 公司业务之前，有必要首先介绍一下通信网的概念，通信网是一 种由通信端点、通信节点和传输链路相互连接，以实现在两个或多个规定通信 端点之间提供信息传输的通信体系。通信网按根据功能与用途可分为物理网、 业务网和支撑网等三种。5 物理网是由用户终端、交换系统、传输系统等通信设备所组成的实体网络， 是通信网的物理基础，通常也称基础网；用户终端是通信网的外围设备，它将 用户的各种形式的信息转变为电子信号发送至通信网络中进行传送，或将从通 信网络中接收到的电子信号转变为用户可识别的信息。如我们常用的移动电话 机、固话机、传真机和多媒体通信终端等等

4、，多媒体通信终端指可提供两种及 以上类型的信息媒体或功能的终端设备，如可视电话、电视会议系统等等，目 前集合语音、数据和视频业务的多媒体通信终端是发展的趋势；交换系统是各 种信息的集散中心，是实现信息交换的关键环节：传输系统是信息传递的通道， 它将用户终端与交换系统之间以及交换系统相互之间联接起来，形成信息网络。业务网是指通信网的服务功能，是疏通电话、电报、传真、数据、图像等 各类通信业务的网络。按其业务种类，可分为电话网、电报网，数据网等。电 话网是各种业务的基础，电报网是通过在电话电路加装电报复用设备而形成的， 数据网可由传输数据信号的电话电路或专用电路构成，数据网已经从最初的 163 拨

5、号网演变成高速的宽带互联网。 业务支撑网是为保证业务网正常运行，增强网络功能，提高通信网服务质 量而形成的网络。在支撑网中传递的是相应的控制、监测及信令等信息。按其 功能不同，可分为信令网、同步网和管理网。信令网为公共信道信令系统的使 用者传送信令。同步网为通信网内所有通信设备的时钟或载波提供同步控制信 号，使它们工作在同一速率或频率上，保持网络各设备工作的一致性；管理网 是为保持通信网正常运行和服务所建立的软、硬系统，有网络监控、优化或者 计费功能，通常可分为话务管理网和传输监控网两部分。 2.1.2 B 公司通信工程服务 6 B 公司属于大型的通信设备制造商，通信设备制造商生产出来的大部分

6、的 通信设备，如大型交换机，服务器等属于生产工具，并不直接面对终端用户， 需要在运营商的网络中进行再加工，即进行安装规划、系统安装、系统调试和 集成测试等工作，按照运营商的通信网络标准，完成调试和配置的通信设备方 能投入使用。所以 B 公司在售出通信设备后，还要进行设备安装、调试、开通 及维护等服务，通过这些服务，确保运营商采购的设备在要求的期限内，高质 量的安装配置并投入使用，所以设备制造商均会有一个部门专门负责设备和服 务的交付工作，在 B 公司称之为工程服务部。B 公司的工程服务部各子单元的功 能和负责的业务如下： 1、项目管理服务项目管理服务贯穿整个工程过程，提供从始至终的计划 管理、

7、人员管理、风险管理、质量管理、项目执行和监督控制服务，承担项目 责任和并为客户提供统一接口。在工程的立项、实施、割接、验收等各个阶段 通过和客户的紧密结合，确保工程的顺利完成。 2、物流管理服务物流管理服务提供并配置高效的供应链，通过了解客户 需求、库存管理与控制、进度分析与控制、备货协调管理、客户物流报告等帮 助客户加速其现金周转，并确保货物及时准确到达指定地点。 3、安装规划服务安装规划服务应用对设备和网络的深入了解，与客户共 同对每个设备站点进行详细的调查和计划，确保环境达到设备安装要求，并实 现对外部安装材料的高效使用。包括确定设备安装站点在空间尺度、机械和环 境等方面均符合要求，并准

8、备安装材料清单、绘图和提供安装和现场施工说明。 4、系统安装督导服务系统安装督导服务指导施工人员完成相关设备的硬 件安装、内部电缆连接；电源、接地、传输等外部电缆连接、硬件质量检查等， 确保设备规范安装、系统可以进入调试集成状态。 5、系统调试集成测试服务系统调试集成测试是通信工程服务中的一项重 要服务环节，为客户提供专业技术人员进行设备检测、根据网络情况和客户需 求进行数据配置、并进行全面的功能测试和业务测试，使设备达到网络应用需 求。 6、技术支持中心为各类产品提供后台技术支持、知识管理方案，负责新 产品方案引入工作；协调配合产品部完成新产品方案入网验证和测试；呼叫中 心业务管理，并提供远

9、程技术支持服务；作为技术管理部门，负责工程实施过 程中的所有技术管理、产品技术能力的培养。77、客户交付与销售、生产运营和财务团队紧密配合，实现订单到现金的 管理，包括向项目管理和销售团队提供合同管理支持。与生产运营团队紧密配 合，保证订单的及时准确交货。工程备件管理，库存管理。 2.2 B 公司通信工程服务的特点 通信工程服务是一个跨越多个专业的系统工程。它通常投资额比较大，技 术复杂度高、综合性强、涉及面广、对时效性、质量和可靠性均有较高的要求， 所以管理难度大。总结 B 公司的通信工程服务的情况，主要有以下一些特点： 1、通信工程服务的投资较大。在通信网建设的项目通常投资额非常大，200

10、9 年三大运营商在 3G 网建设上的投资超过 1700 亿，对于像 B 公司这样的电信设 备主流供应商，设备销售合同通常都是几百万、几千万乃至上亿，这些设备合 同的工程服务部分根据产品的不同占有合同总金额的比例有一定的区别，通常 达到了合同金额的 15%以上，部分项目甚至达到了 100%，比如网络优化项目。 本人近年管理的电信网络维保项目，这些项目不涉及硬件采购，100%都是服务 内容。由于项目的投入较大，通常需要进行资源的合理分配。对于一些地理位 置偏僻，施工难度较大的地区，比如高原地区、山区等等通信工程服务的投入 就更大，运营商在采购设备的同时通常会将工程服务的款项单列写入合同条款， 以确

11、保工程服务的资源支持。B 公司在承建西藏电信的“乡乡通”项目的时候， 通信工程服务占整个合同的比重几近 50%,通信工程服务投资较大必然造成运营 商和设备商重视程度高。 2、涉及通信领域专业较多。工程工程服务涉及设备安装技术、软件技术、 项目和资源管理、地理选址，通信电缆工程、管道工程，综合布线等等。如 B 公司 ADSL 宽带接入网的工程服务，就涉及电源、布线和网络调试等等，无线基 站建设涉及到地理选址，还涉及到气候和环境等因素。不仅如此，通信技术可 以说是日新月异，新技术，新方案层出不穷。如从以语音通信为主的电路交换 第一代通信技术，到以语音、数据融合的数据交换的第二代通信技术，在到以 语

12、音、数据和多媒体应用的第三代通信技术，技术的超前发展需要工程服务人 员持续学习才能胜任工作。如 B 公司程控交换从第一代电路交换，演变到第二 代数据交换，硬软件完全不同，公司的硬件工程师和软件工程师需要掌握多门 技术方能从事设备安装和调试要求。8 3、时效性和质量要求非常高。在通信行业激烈的市场竞争环境下，通信网 的建设有着非常严格的时效性要求，网络建设的效率涉及到新业务、新应用投 入到市场的时间，从而直接影响到运营商的收益。所以通信工程服务通常有比 较明确的时间表，从开工、施工、验收和设备割接入网均有一定的时间限制， 部分时间要求甚至写入了设备销售合同，逾期将可能有赔偿责任。几乎 B 公司

13、所有的设备或者是工程服务合同都有具体的交付日期规定，在项目规定的可交 付日期内未完成的有合同违约风险。同时因通信有实效性和安全性的要求，那 么工程服务的质量要求非常高，所以 B 公司所有的工程服务工作完成后需要签 署正式的测试报告、割接确认书和验收报告，这些书面的资料都要双方签字盖 章并存档。质量的好坏直接关系到运营商的网络安全以及终端用户的服务感知， 所以通信工程服务有非常高的质量要求和标准。 2.3 B 公司通信工程服务存在的问题 B 公司在成立的 80 年代初期，那时候的业务主要是固网语音交换机，大部分 的工程服务业务都是自营的，工程服务部门培养了大量的一线工程师和专家。 但是到了 90

14、 年代，正是通信网络大规模建设的时候，B 公司的业务发展迅速，产品供不应求，曾一度出现运营商提现款到公司等货的局面，由于业务的大规模 发展，现场工程师的即使天天加班加点也无法满足通信运营商的业务开通需要， 工程服务的人力严重不足影响了当时的业务发展速度。为解决工程服务工程师 人力短缺的问题，当时就鼓励那些在 B 公司培训的运营商的工程师加入到工程服 务队伍中（注：B 公司最初的培训是 18 个月，包含 3 个月的脱产理论学习，15 个 月的脱产现场实践） 。由于培训有 1 年多的的现场实践，这些现场实践就是在 B 公 司从事工程服务工作，他们的工资由原有单位支付，但在 B 公司可以领到数量不

15、菲的工程费用。尽管局方培训工程师积极加入到 B 公司的工程队伍中，但由于参 加培训的运营商工程师人数毕竟有限，同时工作稳定性低，同时作为客户的角 色，管理上也有难度，所以借用运营商的工程师只能临时的缓解当时的工程服 务力量不足的情况，但不能最终的解决该问题。 到了 2000 年后，宽带接入网、光传输发展迅猛，例如 ADSL 宽带接入，这些 节点从单个工程规模小，且分散，同时这些工程实施风险性低，但由于整个接 入网建设网络庞大，2003 年 B 公司在四川电信实施的 ADSL 宽带接入网项目的近 40 万线装机量，涉及到近千个节点工程实施，需要大量的工程人员调试，B 公司虽然紧急招 聘了一些工程

16、师，但仍然无法满足如此大规模的工程现场业务开通需 求。 2008 年 1 月 7 日，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通发放了 第三代移动通信(3G)牌照：中国移动获得 TD-SCDMA 牌照，中国电信获得 CDMA2000 牌照，中国联通获得 WCDMA 牌照。3G 牌照的发放是适应通信行业发展趋势和用户 对移动通讯需求升级的必然趋势，它将带领全球最大的电信市场全面进入 3G 时 代，因而也从此导致中国的移动通信市场从一家独大到三足鼎立。由于移动通 信市场的快速发展和竞争的加剧,移动运营商一直在承受着如何能在最短的时 间里向用户提供新的移动业务服务并同时减少操作成本而带来的压力。特别是 在 3G 网络部署和系统运营逐步走上正轨之后,运营商们开始寻找新的出路以利 于自己在激烈的市场竞争中站稳脚跟,他们需要将越来越多的精力集中在移动 服务的创新上,以提升其核心竞争力。对于运营商而言，工程服务之类的非核 心业务就更加的依赖设备制造商，在这部分业务商设备制造商拥有较高的优势。 设备制造商所处的竞争环境则更加激烈，2G（第二代通信系统）需要维护、优 化和扩容，需要大量的人员从事工程服