中层管理干部技能训练

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1、中层管理干部技能训练企业管理知识之 A.管理者技能需求 B.管理者角色认知 C.沟通技能 D.时间管理 E.领导力 F.团队组建技能 G. 执行力 H.如何培养下属 I. 目标管理 J. 绩效评估 K.问题系统解决方法课程结构 我能处人处事中层管理干部（管理者）的技能需求处事目标计划执行目标管理时间管理执行力修正问题解决处人沟通组织领导培训定位教练技术沟通技能构建团队激励下属角色认知中层管理干部（管理者）的管理辅证PQCDMS生产力品质力交期力成本力安全力士气力你的对手在学习和进步！ 你在做什么？激励告示：普通职员主管经理GM2030405035第一章 管理者的角色认知角色认知上司同事下属第一

2、印象测试结果作为下属（经营者的代理人）的四项职业准则站在经营者的角度来考虑问题完成公司目标同时 实现自身利益最大化言行代表公司、职位职权来自上司的任命 体现高层意志四项职业准则下属同事上司作为同事的主管下属同事上司内部客户内部客户原则服务的四个特性（无形性、不可分性、可变性、易消失性）小组讨论在公司内部以部门为单位讨论内部顾客的概念？作为上司的主管主管角色的七大变化作为上司的主管五大角色下属上司同事作为上司的主管五大角色5大角色管理者领导者教练绩效伙伴变革者下属上司同事常见的角色错位向上错位自然人领主民意代表下属同事上司主管角色的七大变化 从做业务到做管理内容 从野牛型到雁群型实现方式 从个性

3、化到组织化工作方式从守成到变革工作力度从个人目标到团队目标目标从感情关系到事业关系人际关系从指挥到授权方式下属上司同事第二章 沟通能力沟通的目的建立与维持人与人之间、组织与组织之间的各种关系；促使组织各种活动的开展及进行，以达到预期的目的；让对方了解自己的意图、感觉或意念；让对方同意并接受自己的意见；让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应；维持与对方良好的关系。沟通之要素信息、发送者-接收者、反馈、渠道、噪音、环境传送者接受者双向性有效发送信息HOW-选择有效的发送信息方式 WHEN-何时发送信息 WHAT-确定信息内容 WHO-谁是信息接受者 WHERE-何处发送信息 WHY-为什

4、么要发信息HOW-选择有效的发送信息方式请考虑以下因素 接收方倾向于什么方式？ 沟通的本质是什么？ 哪种方式会收到最迅捷的回应？ 是否保密？HOW-选择有效的发送信息方式几种常用沟通方式优势和不足比较方 式优优 势势不足电话电话速度快、及时回馈有助决策信息量少可能会不准确E-mail信息量大且准确不能很好作思想和情感的交流开会发挥团队 作用有利于决策成本高面谈谈信息全面及时反馈耽误时间 、不方便WHEN-何时发送信息时机：约见客户；发致谢函；发催款函各在什么什么时间合适？ 时间分配考虑各种信息所占时间长短建议建议选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪；选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪；W

5、HAT-确定信息内容语言+肢体语言信息内容会更准确；信息主题是什么？ 涉及哪些要点？ 采用什么风格和语气？建议建议- -简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言WHO-谁是信息接受者 确定信息接收对象 如何引起接收者的注意 接收者的观念、文化程度、风俗 接收者的需要 接收者的情绪WHERE-何处发送信息 不同场合发送信息的效果不同 地点是否合适？ 环境是否不被干扰？WHY-为什么要发信息 目的是什么？ 希望达到的效果？ 商务电子邮件是否可以不发？有效接收信息之关键技巧练习A-听力测试聆听原则 适应讲话者风格 眼耳并用 首先理解他人再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听

6、全部信息 表现出有兴趣聆听有效聆听的四个步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准确理解对方全部的信息主动倾听的四种方式 获取信息式倾听识别中心思想、寻找支持性材料、预言要说的内 容、联系自我经验、寻找相似点和区别、质疑 批判式倾听确定说话者动机、对观点进行质疑和提问、将事 实从观点中区分出来、承认自己的偏见、评价信息 感情移入式倾听识别情感、倾听叙述、让对方找到解决问题的办 法 享乐式倾听音乐新闻动画MTV聆听的五个层面大师级设身处地地听标准级专注的听领导级听而不闻假装的听聋子级有选择性听学生级Module und Variations_E32积极聆听技巧 倾听回应

7、提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受有效反馈 反馈（feedback)是信息发送者-接收者 相互间的反应。反馈有利于信息接收者 的提高也有利于发送者的改进。 正面反馈 负面反馈 建设性反馈练习B-反馈有效提问 开放式问题和封闭式问题优势风险 开放式收集信息全面 谈话气氛愉快浪费时间 谈话不易控制封闭式 节省时间性 控制谈话内容收集信息不全 谈话气氛紧张开放式问题 主题式问题； 扩展式问题； 征求意见式问题； 设想式问题； 重复性问题； 验证性问题。练习C-问题有效的肢体语言有效的肢体语言有助赢得信任信任程度决定态度沟通中的五种态度 强迫性态度 回避性态度 迁就性态度 折衷性态度 合作性态度合

8、作态度的表现 双方能够说出所担心的问题 双方者积极设法解决存在的问题而不是 推卸责任 共同研究解决方案 沟通过程能做到“对事不对人” 最后达成双赢的协议肢体语言手势 面部表情 眼神 姿态 声音（语速、语调-音调/声调、音量 ）我没说你偷了他的钱包人际风格与沟通技巧忠告：物以类聚，人以群体分-两个风格相似的人 沟通时效果会非常好。人际风格的四大分类 分析型（猫头鹰型） 控制型（老虎型） 推销型（孔雀型） 支持型（无尾熊型）练习D自我测试结果分析型人的特征关键词 严肃认真 有条不紊 语调单一 真实的 寡言的缄默 的 面部表情少动作慢合符逻辑语言准确注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢较大的个人空间与分

9、析型人的沟通技巧 注重细节 遵守时间 尽快切题 边说边记、一丝不苟 不要太多眼神交流、避免身体接触 多用专业术语 多列数据、多作计划、使用图表控制型人的特征关键词 果断 指挥人 独立 有能力 热情 面部表情较少 情感不外露 审慎 有作为 强调效率 有目光接触 说话快且有说服力 语言直接、目的性强 使用日历 计划 缺乏耐心 与控制型人沟通技巧 回答准确、声音响、有信心且语速要快 多问封闭式问题 强调效率 直接不客套不罗嗦 事前要有计划事后要有结果 不要感情流露直奔主题 需要强烈的目光接触、身体略前倾 讲究实际情况、提供有依据的创新思想推销型人的特征关键词 外向 直率友好 热情 不注重细 节 令人

10、信服 幽默 合群 活泼 快速的动作和手势 生动活泼、抑扬顿挫语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品与推销型人沟通技巧 声音洪亮 要有配合动作和手势，且眼神看手势 从宏观去看问题 说话要非常直接 由于其不重细节，最好有个协议确认以提 醒其支持型人的特征关键词 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可 亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔抑扬顿挫 使用鼓励性语言 办公室有家人照片与支持型人沟通技巧 自重双方良好关系，不注重结果； 赞赏其照片 时刻充满微笑 说话要慢、抑扬顿挫多鼓励并征求意见 频繁的目光接触忠告不要给任何人贴上标签 要有发展的眼光看人自我沟通成功快乐的起点，就是良好的自我

11、认识 ；你觉得自己是个有价值的人，结果你就会 变成有价值的人。*自我认识 自我认识包括个体身心状态的认识、体 察、监控，最重要的是情绪 定义：察觉到自己的情绪以及对这情绪 的看法。 指注意力不因外界或自身情绪的干扰而 迷失、夸大而产生的过度反应，在情绪 困扰中仍可以保持中立自省的能力。自我概念是指如何看待和感受自已；由反映评价、社 会比较、自我感觉三个要素组成。反映评价：就是从他人那里得到的有关自己 的信息；社会比较：通过与他人的比较获得的关于自 己的评价；自我感觉：用自己的方式评价自身经历所获 得的认识；性别与自我概念男性女性将社会比较看得最 重要对反映评价看得相对重 要对父母的反映评价 看

12、得更有价值朋友处得到的反映评价 看得更重要自信来源于所取得 的成就自信来源与他人的联系 和自己的归宿自我概念与感知感知：如何看待他人及周围的世界的态度和 方式。 感知取决于自我概念； 自我概念影响感知； 感知过程三步曲： 挑选信息 组织信息 理解信息 文件群体（背景）、教育、经验影响感知过 程改进自我概念明确你想改变的某个领域，并设立现实的目 标； 自我约束及利用环境及外力； 放弃心理安全； 冒心理风险；情绪情绪：是人们从事某种活动的心理状态 七情：喜 怒 忧 思 悲 恐 惊 六欲：食欲 财欲 物欲 权力欲 情欲 性 欲 “喜怒不节，生乃不固” 不控制自己的 情绪，就有损于健康，亦不利与人沟通

13、情绪的自我表达情绪如何恰当地自我表达 社会约定俗成的表情规则：缩减、夸张、替代情绪在不伤害别人的自尊心的前提 下的表达情绪真诚坦率的表达情绪的自我控制情绪冲动可以引起极端行为如何调节自己的情绪 保持一个冷静的头脑 冷处理 要求表现和想像愉快的情景 换位思考 学会自嘲 拥有一种好的心境： 正确评价自己，保持自我本色如何拥有好心情对自己的期盼值不要太大 干自己的事别寄希望于别人 助人为乐 专心致志 善于做出让步 善于调节 找人倾吐烦恼挫折是必然的 某种动机得不到满足时出现 的心理状态，是欲求障碍或 者欲求阻止，心理学上称为 动机受挫，也叫心理挫折。造成挫折的原因 客观原因： 组织管理不善、人际关系

14、不协调 天灾等外界条件的限制和障碍、欲求 得不到满足 主观原因： 能力不足、知识欠缺、沟通不良、决 策失误 心理障碍：将事实上不具备的欲求目标当 作自己的眼前应该有有东西加以追求。心理挫折不是客观存 在的，而是一种感受 ，是一种心理反应。如何面对挫折 自我安慰法 自我渲泄法 积极转移法 灵活权变法 心理丰富法增强对挫折的免疫能力 知识积累与能力的培养 打造精神和毅力 做自己力所能及的事情自我激励 树立目标并排除干扰去实现目标 抵制冲动是强化自我激励的关键因素电话沟通电话是组织对外沟通最 重要的工具，热情礼貌 的电话用语是组织形象 的一部分。拨打电话程序资料整理确认对方信息自报公司及姓名问候商谈

15、事项道别接听电话程序两声铃响摘机自报公司/部门确认对方姓名（单位）问候商谈事项道别注意点 别折磨别人的记忆 考虑对方作息时间 电话中的非语言沟通 调整自己再拨打 专心一意、积极回应、适时提问转接电话注意点 确认电话信息，做好电话记录 转接电话要遮住话筒 慎重选择理由 选择适当时机有效筹划和召开会议南 晟 德 顾 问 机 构 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP一个组织要不要开会？ 会议是一个有组织、有目的、有计划、有针对性主题的沟通过程。 公司目前现状？ 会议效果、质量如何？ 您的建议？ 会议的作用 是促使各项必要工作得 以有效实施的途径； 是集思广益，实现决策民主化、科学化 的重要工具； 增强凝聚力，培养团队精神； 增进了解，发现人才； 突出领导功能，展示领导才华。会议的成本 参加会议的人数X每人每小时的平均成 本 =每小时总成本X会议所需要时间 +筹备会议所需要时间、成本 +资料费用+餐饮+电费+场地