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1、1iPhone销售技巧2背景： 尽管广州联通iPhone销售情况在全国名列 前茅，但我们依然压力巨大。 强大的对手 更高的目标 现在：最好的网络+最好的武器 如果加上专业的团队，相信我们一定能够 做的更好！3终端销售不仅是赚钱的艺术，更是 与陌生人逐步建立信任，进而达成稳定 合作关系的过程。在这个过程中，个人 和团队都将获得丰厚的回报！4终端销售六大环节 销售人员的基本素养 建立客户信赖 了解需求（创造需求） 介绍产品（进行说服） 结束销售（促使行动） 客户服务5也许，你遇到过这样的情况，客 户来到店里，不用任何介绍和解 释，直接购买。 这是你的运气，但多数时候，我 们的运气没有这么好。6 第
2、三节、了解需求，创造需求销售产品，先销售你自己第一节、销售人员的基本素养7不管你是什么人，从事何种职业，无论你的愿望是 什么，若要达到目的，就必须具备向别人进行自我 推销的能力，只有通过展示自己，也就是通过自我 推销，才能实现你的目标。销售人员必备的四大品质：1）学者的头脑2）艺术家的心3）技术者的手4）劳动者的脚8销售人员晋级:工兵型猎手型顾问型5%25%70%9 第三节、了解需求，创造需求从接近客户到获得信任的一段艰难过程第二节、建立客户信赖10从客户认知开始- 目前，来到营业厅看iPhone的客人多是通过广告或 网络产生了购买需求的朋友，随便看看的人很少， 所以客户质量比较高。 影响客户
3、购买的五大因素如下：价格高于预期店员不能提供专业的服务需要换手机号码没有WiFi功能不能破解，不能免费安装第三方软件11一线iPhone大使的价值： 通过提高个人专业能力，向客户提供耐心、周到、专业的 服务，赢得客户信任，减轻其他四个因素的影响，进而得 到促成销售。 保持高昂的斗志，直面来自公司内部和外部的困难，不断 探寻新的销售模式，赢得同事的尊敬，不断取得新的进步 。有困难才有我们存在的价值， iPhone大使团队就是广 州联通的“特种部队”！12观察销售对象神情穿着工作环境13也许你拥有丰富的产品知识、卓 越的销售能力，但如果不能在最 初的三分钟给客户留下美好的印 象，客户就可能离你而去
4、-141主动相迎1）冷淡会使68%的客户对你敬而远之。通过调查，约68%的客户会因为感到服务人员对其 态度冷淡而离店而去。而每一位进到专卖店的顾客 ，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用 户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。2）客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动 提供服务。153）主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时 提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象， 从而为之后的销售过程奠定良好的基础。因此，在日常服务中能够做到主动相迎，是整个 销售过程的良好开端。注：广东店面的服务意识在全国一直保持领先， 所以，广州客户对服务的期望值也会比较高。16
5、-2、主动相迎的注意事项1）不主动打招呼，等待顾客发问；2）态度冷淡，显得对顾客漠不关心；3）顾客进店后，店员表现出诧异的表情4）亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对 其他人比较冷淡；5）精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上6）距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。17三米微笑和安全距离：星级服务理念：客户感受不到你的存在， 但是，当他需要时，你就在他的身边！三米微笑和安全距离，是最好的服务体现 ，随时做好为客户提供专业服务的准备。目光训练：友善、及时、从容。183、接近客户的时机：-1）客人注视某一特定商品-2）客人用手接触某一商品-3）客人好象在寻找某种商品-4 ）客人与
6、同伴商量时-5）与客人四目相对时 19休息一下： 请思考，你的销售水平处在哪个阶段？ 1、有意识，无能力 2、无意识，无能力 3、有意识，有能力 4、无意识，有能力20让客户建立信赖的方法1）价格合理2）专业3）服务态度4）公司综合实力5）亲身体验产品211）价格合理目前，iPhone在全国执行统一零售价格，让客户感觉 “价格合理”的方式有两个方面：一是产品本身的价值分析：iPhone是一款全球领先的商务智能手机，它兼具了笔记本、iPod、GPS、游戏机 等多种功能，五千元的价格是很合算的。二、联通的套餐方式：联通的3G网络是国内最好的网络，如果采用资费套餐方式， iPhone的价格会降低很
7、多，如果您购买586元套餐， 等于免费得到一台 iPhone，绝对超值！22案例分析：面对客户的第一次询价 客户首次询价通常只是随便问问，但是草率报价却可以将客户拒 之门外。首次询价是客户打破僵局的探路石，应对原则：尽量避 免直接报价 1） 首先询问客户是否了解苹果产品（iPhone），探索客户对 产品和价格的熟悉程度，是否已经决定要购买苹果产品。 2） 对熟悉苹果的客户就按照规定的程序进行。 3） 不熟悉的客户要先从苹果与其他品牌的差异开始介绍，帮 助客户了解苹果产品价格较高的原因。232）专业销售人员的专业度主要体现在三个方面：一是具备良好的销售技能：随时向客户展示个 人的专业素养二是产品
8、知识丰富：不局限于产品本身，凡是 客户需要的都要慢慢积累三是持续的学习热情和学习能力243）、服务态度销售人员的服务态度主要体现为一心甘情愿为客户服务的姿态（不卑不亢、不厌其烦）二灵活的处理能力三换位思考25 故事： 某销售人员非常敬业，一天，他与客 户约定晚上十一点通电话-26商务电话礼仪： 其一、铃声两到三次为好 其二、接打电话身体姿势要端正 其三、镇定自若、认真倾听、不要打断 客人的话。 其四、做好记录、并再次确认 其五、请客户先结束274）、公司综合实力请学员说出最能显示联通综合实力的三个因素：一、-二、-三、-除了产品本身，客户同样关心为他服务的企业 是否值得信赖。尽管联通早已家喻户
9、晓，但仍然需 要我们用最简捷的话说出联通的优势，以及这些优 势与客户的关联。28 案例分析： 大学期间，一位工商银行的行长到学校演讲， 期间一位同学发问：为什么工商银行的大楼要 建这么气派，这不是乱用储户的钱摆阔吗？ 行长如是回答-295）. 亲身体验产品苹果是全球体验营销的领导者，apple store的使命就是 让客户充分体验苹果的产品。话术：先生您好，刚才给您介绍的是iPhone的基本（或网络、音乐、视频、游戏等）功能，请您亲身感受 一下。30鼓励客户体验产品的好处：一是让客户亲自确认你所介绍的功能很容易实现二是可以明确知道客户对哪些功能更有兴趣三是进一步激发客户产生“据为己有”的欲望3
10、1关键点： 在复杂的销售过程中，最关键的环节就是 如何赢得客户的“信任”。 在此之前，你与客户是卖和买的对立关系 ；建立信任以后，你是在帮助客户共同选 择适合他的产品组合。 赢得客户信任就赢得了进一步推荐产品的 机会！32第三节、了解需求(创造需求)了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中 能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。33避免被动销售情 况的出现 被动销售将给您 的销售过程带来 一系列的危害： 不容易取得用户 的信任，错过销 售的时机，无法 体现顾问式服务不同客户对需 求的偏好程度 有所不同，必 须了解每一位 顾客更偏好哪 些方面，对症 下药，才能打 动顾客。使客户 对销售人 员产生
11、信 任，从而 愿意听从 销售人员 的建议。为介绍产 品奠定基 础，相对 减少反对 意见。实现真正的 顾问式销售 体现专业、 亲和的特色为什么要先了解需求？34 客户的需求分类： 显性需求 隐性需求 秘密需求 使用后产生的需求35客户的主要需求和次要需求： 主要需求就是客户购买的理由，没有这些功能客户就不 会产生购买需求。 比如：客户购买iPhone的理由首先是打电话，发短信； 购买联通3G号码的理由是上网速度更快，可随时上网。 次要需求是客户喜欢的原因，有了这些功能客户会更开 心，但并不影响客户的购买需求。 比如：iPhone的音乐、游戏、GPS功能。 沃-3G带来的移动商务和移动办公新体验。
12、36了解需求的方法1）观察客户的外表、着装、行为举止、与他人的谈话只 要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的 需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。 iPhone的客户群通常都是追求时尚、品味较高的人， 这些人往往喜好引领潮流、结交朋友，乐于分享，在 朋友圈中有较强的影响力。随着行货进入国内市场， 客户群体正在逐步扩展-372）询问(1) 销售人员在开始介绍自己的产品之前，应 该先主动地询问客户的需求。经过前面的预热 ，客户往往愿意说出自己真实的想法。(2) 销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否 能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很 大的影响。由浅入深，可以从比较简单的问题 着手
13、，逐渐地接近购买核心。38 例如：先生，您对iPhone了解吗？ 您是自己用还是送朋友呢？ 您对什么功能感兴趣？询问的原则：逐步由封闭式问题过度到开放式问题。 争取让顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客 的情况及需求。 39 3）倾听 (1) 倾听是优秀销售人员必备的素质之一，销 售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求， 并使顾客认为销售人员对他是尊重的。注：不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完； (2) 努力记住客户的话，如果在以后的销售过 程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得 受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最 终增加了成功的机会；40 (3) 做一个积极的聆听者，不仅要用点头
14、或者表示 赞同和理解，还可以适时地发问， 若有不清楚的地 方最好请客户再讲一遍。 例如：“对不起，我没能理解您的意思，请您再讲一 遍好吗？”41 4）思考 (1) 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地 讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思 考，分析客户的真正需求 (2) 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人 员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其 找出真正的需求。42 5）核查 (1) 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句 话会有一句是在核查自己的理解； (2) 通过核查可以避免对客户的需求产生误解； (3) 核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客 户判断准确与否；
15、 (4) 不断观察客户的反应。43 第三节、了解需求，创造需求越是接近成交，难度就越大。第四节、介绍产品(进行说服)44介绍产品及相关信息的意义1）销售人员的相关信息和知识是成功销售的 基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户 的信任，使销售的难度大大降低 2）销售人员只有具备充足的相关信息才可满 足客户的需求，真正做到“顾问式服务”。 3）销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势 ，增加销售机会。45说请记住：顾客更在乎你怎么 说，而不是你说什么46我们如何从他人那里获取信息 语言 7% 语气 38% 身体语言 55%身体语言包括从头到脚身体的全部。可分为：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作、手势、身体的姿态 与动作三大部分。不同的身体语言传达着不同的信息。如， 斜视表示轻蔑； 俯视表示羞涩 ； 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 ； 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 ； 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定； 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这 是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安 时采取的姿态 47*有一天一个有智慧的教授问他的学生： 为什么人生气的时候说话用喊的？最后教授解释道：当两个人在生气时，心 的距离是很远的，而为了掩盖当中的距离 使对方能够听见，就不由自主
