前厅客房人力资源管理

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1、前厅客房人力资源管理前厅客房人力资源管理内容导入人力资源管理与开发人力资源管理与开发人力资源规划人力资源规划工作分析工作分析招聘招聘培训与开发培训与开发职业生涯管理职业生涯管理员工激励员工激励绩效考核绩效考核薪酬福利薪酬福利前厅客房人力资源管理前厅客房人力资源管理1.人力资源管理概述 2.培训与开发 3.考核与评估 4.员工激励 5.职业生涯管理 6.薪酬1.1.人力资源管理概述人力资源管理概述 1.1人力资源与人力资本 1.1.1资源分类 资源:辞海中指“资财的来源” 经济学:为创造财富而投入生产活动中的一切要素 资源的分类： 自然资源 资本资源 信息资源 时间资源 人力资源 1.1.2人力

2、资源 含义：一般可用于生产劳动的，一定范围内人口总体所 具有的劳动能力的总和。 内涵：不仅是自然资源，而且是重要的资本性资源，他 和生产资料一样，也需要投资以提高其产出率 6 并非一切人力资源都是重要的资源 6 投资收益率大 6 在劳动时才能被发挥出来 人力资源的基本特征： 6 能动性：自我强化、选择职业、劳动的积极性 6 可再生性：有形磨损和无形磨损 6 时效性 6 生产与消费的两重性 6 社会性1.1.3人力资本 人力资本：对人或人力资源进行开发性投资所形成的 ，以一定的人力存量存在于人体之中，可以带来财富增 值的资本形式 人力资本的特征： 不可视性 收益递增性 依附性 个体差异与私有性

3、用进废退性 外生性人力资本的类型 一般型 技能型 管理型 企业家型1.2人力资源管理 聘用与获取：引入最合适的岗位人选。 保持与激励：对引入的人才通过适宜的激励制度，保持他们 的积极性、主动性和创造性。并积极开发他们的潜能。 发展：通过培训使员工的知识、技能、素质不断提高 评价：评估员工的素质，考核员工的绩效。 调整与控制：通过评估对员工进行奖惩、晋升、解聘、调动 ，保持内外部的流动性。2.2.培训与开发培训与开发 2.1服务意识与职业道德 2.1.1服务意识 SERVICE “客人总是对的” 全心全意 态度决定一切 做最好的自己，我能 努力不一定成功，但放弃一定失败SERVICE解读 S-S

4、mile（微笑）：其含义是员工应该对每一位客户提供微笑服务 E-Excellent（出色）：其含义是员工应将每一个服务程序，每一个微小 服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是员工应该随时准备好为客户服务 V-Viewing（看待）：其含义是员工应该将每一位客户看作是需要提供优 质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是员工在每一次接待客户结束时，都应该显 示出诚意和敬意 C-Creating（创造）：其含义是每一位员工应该想方设法精心创造出使客 户能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注客 户，适应客户心理，预

5、测客户要求，及时提供有效的服务，使客户时刻感 受到员工在关心自己。2.1.2职业道德教育 6 对客人 6 对集体 6 对工作2.2 2.2 员工培训员工培训 2.2.1培训的意义 1提高员工个人素质 1提高服务质量，减少出错率 1提高工作效率 1降低营业成本 1提供安全保障 1减少管理人员工作量 1改善人际关系 1正规化2.2.2培训的原则 长期性 系统性 层次性 实效性 科学性2.2.3培训的类型 岗前培训 日常训练 下岗培训 专题培训 管理培训 2.2.4发现培训需求 酒店开业时 新的设备工作程序和管理制度投入使用时 新工作 员工事业发展 效率降低 差错 岗位摩擦 2.2.5培训计划的制定

6、 培训目标 培训时间 培训地点 培训内容 接受培训者培训者 培训方式 培训所需要的器材 培训组织2.2.6如何增强培训效果 有关人员正确认识培训的意义 部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持 做好培训组织和管理工作 运用培训艺术 做好培训考核与评估 做好培训的激励培训的艺术培训的艺术 频繁而短暂 所选的学习材料适用于受训者 尽量使用有助于教学的教具 增加实践课程，鼓励学员自己动手 注意培养学员的学习兴趣 增强学员的信心 掌握授课技巧 自我指导式学习 体验式培训（拓展训练） 破冰船奥运会开幕式 冲能器红牛饮料3.3.考核与评估考核与评估 3.1考核内容 2 服务员：出勤情况、仪容仪表、服务态度

7、、客人投诉情况 、工作差错情况、违反店规店纪情况、与其他员工的合作 程度、对管理人员的服从以及工作的责任心与自觉性等 2 管理人员：现场督导和管理情况、财产管理情况、考评工 作执行情况 3.2评估的作用 激励员工更好的工作 有助于发现员工缺点和不足 为使用员工提供依据 有助于改善员工与管理人员的关系 3.3评估的依据工作说明书 3.4评估的程序和方法 填写评估表 评估面谈 3.5评估的注意事项 客观公正 合适环境 鼓励对话4. 4.员工激励员工激励充分调动员工积极性和创造性，发挥员工潜能的过程 4.1员工激励的方法 目标激励 角色激励 物质激励相关链接：斜坡球体论相关链接：斜坡球体论 员工的发

8、展如同斜坡上的球体，惰性和不自信使得球体有 下滑的趋势，如果没有支撑力，就会下滑，而支撑力来自 人的素质、企业活力、目标和激励机制上升力止动力滴水藏海：养牛之滴水藏海：养牛之道道 我们旅行到乡间，看到一位老农把 喂牛的草料铲到一间小茅屋的屋檐 上，不免感到奇怪，于是就问道：“老公公，你为什么不把喂牛的草 放在地上，让它吃？”老农说：“这种草草质不好，我要 是放在地上它就不屑一顾；但是我 放到让它勉强可够得着的屋檐上， 它会努力去吃，直到把全部草料吃 个精光。”滴水藏海：留个缺口给别人滴水藏海：留个缺口给别人 一位著名企业家在作报告，一位听众问：“你在事业上取得 了巨大的成功，请问，对你来说，最

9、重要的是什么？”企业家没有直接回答，他拿起粉笔在黑板上画了一 个圈，只是并没有画圆满，留下一个缺口。他反问道：“这 是什么？”“零”。“圈”/“未完成的事业”/“成功”， 台下的听众七嘴八舌地答道。他对这些回答未置可否：“其实，这只是一个未画 完整的句号。你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简 单：我不会把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个 缺口，让我的下属去填满它。” 竞争激励 信息激励 奖惩激励 参与激励 情感激励 晋升与调职激励 示范激励 4.2员工激励应注意的问题 尊重、理解和关心员工 多一些培训、指导与实干4.34.3员工的过失行为与纪律处分员工的过失行为与纪律处分书面警告口

10、头警告辞退或开除轻微过失严重过失极端过失5. 5. 职业生涯管理职业生涯管理“最赚钱的地盘” 马和驴的故事5.1职业生涯管理的内涵5.1.1职业生涯2 连续性的分阶段、分等级的职业经历。法国权威辞典2 一个人从首次参加工作开始的一生中所有的工作活动与工作经历按编年的顺序串接组成的整个过程。国内定义 5.1.2职业计划2 个人层次 个人希望在自己的职业生涯中顺利地成长和发展，而制定的成长、发展的计划，即个人的职业计划。2 企业层次 企业为了不断增强员工满意感，使其个人发展需要与企业组织发展需要一致，而制定协调员工个人发展与组织需求和发展相结合的计划。 5.1.35.1.3职业生涯管理职业生涯管理

11、简称职业管理，是对本组织员工职业生涯进行有目的 、有计划的管理，是一个组织帮助在本组织内从事某 类职业的员工，在职业上得以进步，事业上发展的行 为过程。5.2职业生涯的影响因素 5.2.1影响职业生涯的个人因素 职业倾向 约翰霍兰德(John Holland)基于对职业倾向测试(VPT)的研 究发现了六种基本的职业倾向 两种倾向越接近（相邻），它们的 相容性就越高，在选择职业时的内在冲突和犹豫就越少，越容易 选定这种职业。 实际倾向研究倾向艺术倾向常规倾向企业倾向社会倾向霍兰德的个性类型与职业范例职业性向职业性向个性特点个性特点职业范例职业范例 实际性向偏好需要技能、力 量、协调性的体力劳动害

12、羞、真诚、持久、稳定 、顺从、实际机械师、钻井操作工、装 配线工人、农场主调研性向偏好需要思考、组 织和理解的活动分析、创造、好奇、独立生物学家、经济学家、数 学家、新闻记者社会性向偏好能够帮助和提 高别人的活动社会、友好、合作、理解社会工作者、教师、议员 、临床心理学家常规性向偏好规范有序清楚 明确的活动顺从、高效、实际、缺乏 想象力、缺乏灵活性会计、业务经理、银行出 纳员、档案管理员企业性向偏好那些影响他人 和获得权利的活动自信、进取、精力充沛、 盛气凌人法官、房地产经纪人、公 共关系专家、小企业主艺术性向偏好需要创造性表 达的模糊、且无规则可循的活动富于想象力、无序、杂乱 、理想、情绪化

13、、不实际画家、音乐家、作家、室 内装饰家 能力即劳动的能力，运用各种资源从事生产 、研究、经营活动的能力。 生理素质 心理素质 智能 职业锚 埃德加施恩(Edgar Schein) “自省的才干、动机 和价值观的模式” 人们选择和发展自己的职业所围绕的中心 技术职能型职业锚 管理职业锚 创造型职业锚 自主独立型职业锚 安全稳定型职业锚 人生阶段 （美）加里德斯勒:成长阶段、探索阶段、确立阶段、维持阶段、下降阶段 James W. Walker:个性形成阶段、成长与就职阶段、自我维持和调整阶段、衰 退阶段 在人生的不同阶段，人们对职业的看法会发生变化，其生理特征 、心理素质、智能水平、社会负担、

14、工作任务等都不尽相同， 这就决定了企业针对处于不同阶段的员工进行职业管理的重点5.2.2影响职业生涯的环境因素 社会环境因素 经济发展水平 社会文化环境 政治制度和氛围 价值观念 企业环境因素 企业文化 组织状况 管理制度 领导者素质 5.3个人职业计划 5.3.1制定个人职业计划的原则 6 实事求是原则 6 切实可行原则 6 目标一致原则 6 动态调整原则 5.3.2个人职业计划的内容 制定职业计划的程序 自我评价与定位职业生涯机会评估职业目标的设定职业倾向的说明职业计划的商定职业计划的实施计划的反馈与修正个人自我评价 自我评价的内容 6 扬长避短，完善自我 6 正确地选择和调整职业 自我评

15、价的方法 6 优缺点平衡表法 6 好恶调查表法 6 橱窗分析法 6 纸笔测验法 别人不了解别人了解2 隐私我1 公开我4 背脊我3 潜在我自己了解自己不了解选择职业道路 纵向职业道路 横向职业道路 网状职业道路 双重职业道路 5.3.3职业生涯自我管理明确职业目标 采取“积累”策略 自学“充电” 发现并争取职业机会注重与上级、同事的沟通 相关链接：路径依赖相关链接：路径依赖类似于物理学中的“惯性”，一旦选择进入某一路径 （无论是“好”的还是“坏”的）就可能对这种路径 产生依赖。某一路径的既定方向会在以后的发展中得 到自我强化。人们过去做出的选择决定了他们现在及 未来可能的选择 第一个使“路径依赖”理论声名远播的是道格拉斯 诺思，由于用“路径依赖”理论成功地阐释了经济制 度的演进，道格拉斯诺思于1993年获得诺贝尔经济 学奖成功是失败之母？成功是失败之母？相关链接：路径依赖相关链接：路径依赖 4英尺，8.5英寸 火箭助推器 铁轨距离 电车轨道 马车轮宽 辙迹 战车轮宽 马屁股相关