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1、康明斯 从业人员服务意识提升2从业人员服务意识提升培训心4俗话说：“以心换心”。凡事只要你发 自内心地去做，就一定能够获得真心回报 。无论是企业家还是商家，他们都提倡“ 诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心 做事，服务更是如此。5心服务发自内心 服务回报真心 教育训练爱心6服务发自内心对服务人员产生持久影响力； 是你发自内心，否则再多的培训、在系统的理论 和再好的培训都无济于事。 服务来自于你自己的意愿； “乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐”！给 客人带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。 举手之劳、微笑、眼神只要你乐于为别人带来快 乐，他会在你的事业中无比巨大。7波尔特和菲利工作的态度。
2、善良的心肠。 每一位客人都可能成为用户。8服务回报真心为自己工作，你的工作是最美的。 制度、水准、规范给你提供了帮助，心态取决于 你的行为是否给客户带来快乐。 “在相互尊重的前提下，向客人提供的服务也就是 给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个 大机会。9教育训练爱心内心本能愿望来自哪里？ 一部分人认为与生俱来；一部分认为后天训练； 专家认为； 后天的训练与幼年时的教育有关。 后天的训练或幼年教育都依赖于社会的教育系统 的完善。 先进的经营模式和培养教育员工的模式，带来了 新的经营理念和服务理念。10用心服务一份关心、一份爱心。 一定会是最满意的和最难忘的！从业人员服务意识提升培训要12中
3、国励志学第一人陈安之说过：“我要我就能” 。只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心 去做事，那么你就没有做不了的事。13要要真诚 要感恩14要真诚真诚的第一原则-真诚地去关心别人 真诚地去关心别人的感受、思考模式与在乎的事 ，让他觉得像大人物一样被重视，记住，“要让他 人感到被重视”，唯有先让人感到被重视，才能慢 慢将你自己的事分享予他人。15要真诚要真诚的具体表现-时刻为客人的利益着想。 为客人节省时间、为客人省钱、为客人的生命、 财产安全考虑。 真诚地对待你的客人，客人会回报你真诚的协议 。 16要真诚真诚的对立面是-对客人的欺骗 任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的 形象，也就是对
4、你以及公司的欺骗。 请不要欺骗你的客人，那是“搬起石头砸自己脚” 的蠢事。17要感恩感恩就是对别人的帮助表示感激。 要在感恩中活着，感恩于赋予我们生命的父母， 知识的老师，提供实现自我价值的企业，帮助、 关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国、 大自然-感恩地活着，你才会发觉世界是如此 美好!。18要感恩感恩是快乐之源 “一个人要学会感恩，才能真正快乐”。 感恩是一种处世哲学，是生活中的大智慧。 英国作家萨克雷说：“生活就是一面镜子，你笑， 它也笑；你哭，他也哭。” 只有心怀感恩，我们才会生活得更加美好！。 19要感恩感恩是成功之道 成功学家安东尼指出； “成功的第一步就是先存有一颗感激之心
5、。时时对 自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做 的一切坏有敬意和感激之情。如果你接受了别人 的恩惠，不管是礼物、忠告或帮助，而你也够聪 明的话，就应该抽出时间，向对方表示感谢。” 你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。 行为孕育行为； 这就是心理学的互惠关系定律 。20要感恩用感恩的心态为客人服务； 新航前仲裁joseph pillay在创业伊始不停告诫员 工； “不管你是一名修理工，或是一名发放工资的职员 ，或者是一个会计，我们能有这份工作，那时因 为客人愿意为我们付费，这就是我们的秘密”。持 之以恒地心怀感恩，尽可能为客人提供优质服务 ，才有成功。21要感恩感恩的基本前提就是“不计得失
6、” 用感恩的心态对客人服务，我们还会计较细微的 得失吗？还会在意付出的多少吗？那么还有什么 困难不能克服呢？ 表示感恩的最后方式是-努力地为客人提供 最满意的服务。从业人员服务意识提升培训美23美好的事物能给人们带来一种享受，爱美 是人的天性。同样，服务更离不开美，这里的 美包括语言美、形象美、姿势美。24美语言美 形象美 姿势美25语言美礼貌用语多多益善 1、“请”字开路 不管何时何地，也不管何人何事，只要你需要别 人帮忙时，就必须先说：“请”。 “请”是一种礼貌，更是一种姿态。 当一个人对另 一个人说“请”时，这个人已经将“尊贵”和“显赫”给 了另一个人，将谦恭的姿势表现出来。 另一个人体
7、会到“尊重”和“恭维”26语言美礼貌用语多多益善； 2、“谢谢”压阵 “谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，社会的规 范，更是感恩的一种具体表现。能够说好“谢谢” 的人是一个有教养、有风度的人。 用不好“谢谢”主要有两个缺憾； a、认为没有必要说“谢谢” B、确实不会说“谢谢”27语言美礼貌用语多多益善； 2、“谢谢”压阵 “谢谢”有以下几个功能； a、表达自我情感。 b、强化对方的好感。 c、调节双方距离。 在语言行为的表现上做到声情并茂，表情恰当。 切忌夸张、生硬。 28语言美礼貌用语多多益善； 3、“对不起”不离口； “对不起”不是责任的划分，只是服务人员对客人 歉意的表达。 及时地“对不
8、起”能够化干戈为玉帛，调节人际关 系。 心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的 习惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长 期养成的习惯动作则要经过半年的时间，才能得 心应手。 29语言美亲切的问候常挂嘴边； 语言是人类特有的用来表情达意、进行交流、达 到相互了解的工具。 在服务过程中经常遇到语言的适度和有效的问题 。 最佳和最美的服务语言应该是客人最熟悉和最亲 切的语言！ 标准语言可以提升服务质量，到不能同步提升客 人满意。服务业与其他行业的很大区别就是，它 是最不可以用标准的东西来要求所有的服务，因 为客人是千差万别的。30语言美赞美之词不绝于口； 欣赏客人、赞美客人会上客人获得极大
9、的快乐！ 赞美是符合人性的法则，适当得体的赞美，会使 人感到开心、快乐。 赞美的一般规律； 老人应该赞美他的辉煌过去，健康的身体、幸福 的家庭及有出息的儿女等； 年轻的母亲往往赞美小孩比直接赞美她本人更有 效-。31语言美称呼客人得体妥当； 对客人的称呼不仅要到位，更不能引起客人的误 会和歧义，带人格侮辱性的称谓是绝对禁止的。 得体地称呼客人要求我们尽量了解客人所处国家 和地区的习惯性称谓，用他们熟悉而不是我们认 为合理的称谓来称呼客人。32语言美尽量用客人的母语与客人打招呼； 如果初次的问候是客人的母语，那么客人将会感 到非常意外和感激。33语言美记住客人的姓名； 一个人的姓名，对他本人来说
10、是最甜蜜、最重要 的声音。 记住对方的姓名，称呼对方使对方能够感到受到 尊重，就容易赢得好感。那就是成功的原因之一 。 记住别人的姓名并脱口而出，你就对他有了巧妙 且很有效的恭维。34语言美服务忌语 （1）、不说“不”的服务。 永远不要说“不知道”“不行”“不要”“不可以”。 无法满足客户时，你唯一可以做的是为客人提供备选方案 ，也不能够直接回答“不”。 备选方案并不简单，除了要求有经验外还要有为客户着想 的精神，时常有“我们能够为客人做点什么”“可以为客人提 供什么样的服务” 别忘记为客人说声“非常抱歉，麻烦您，让您久等了等等。35语言美服务忌语； （2）、不说“这不是我的责任” 这句话不仅
11、仅是在推卸责任，更重要的是它会伤 害客人，让客人有你想“抛弃”他的感觉，这最容 易让客人愤怒。 认错不但使你与众不同，而且给人大度、宽容的 感觉。36语言美服务忌语； 服务员思路； 1、这件事我帮不上忙，我也找不到，兰州航站 的情况我也不了解。 2、丢眼镜是客人自己的原因，跟乘务员没关系 。 3、不是在我的航班上丢的，我们没责任。 4、帮助客人寻找，太麻烦，没有精力。37语言美服务忌语； （3）、客人的思路。 1、我是在该公司的飞机上丢的，公司的人应该 能帮助我寻找。 2、即时现在不是那天的乘务员，但也该知道怎 样找。 在事情的处理上，要想让客人理解、满意，重在 过程，不在结果。我们重视了，即使找不到，客 人也能理解、满意。38语言美服务忌语； 用户购买我们的产品，造成损失和伤害，违背了 购买的初衷，你唯一可做的就是尽自己最大所能 减少客人的损失和伤害，降低客人的不满。 企业是赢利性的经济组织。 客人不关心你的政策和规定，他只关心所有的政 策和规定应该让他满意，
