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1、上海汉乔企业管理咨询有限公司ISO9001：2000l质量意识、标准及推行导入要求的培训上海汉乔企业管理咨询有限公司目 录一、前言二、标准由来及质量意识的导入三、术语和定义简介四、八项质量管理原则 五、ISO9001标准培训一、前 言培训目的熟悉ISO9000质量管理体系标准，掌握八项质量管理原则；提升组织各层管理者的ISO9001质量意识，统一观念；依据企业文化，以ISO9001贯标思想加强团队合作的精神；为策划建立、维持和持续改进组织的质量管理体系奠定 坚实基础 。组织内阶层活动的区分 决策层 全盘性的方针目标计划的决定和调整 管理层 根据方针目标制订实施计划并部署实施执行层 具体实施并反
2、馈 推行小组和中层干部的作用l 进行质量管理体系建设的总体规划；l 制定质量方针和质量目标；l 按职能部门进行质量职能的分解；l 进行现状调查和分析，包括：体系情况分析； 产品特点分析；组织机构分析；资源状况分析；管理基础工作状况分析（标准化、计量、质量责任制、质量教育和信息等） 。l 组织编制质量管理体系文件；l 持续改进完善质量管理体系。二、标准由来及质量意识的导入l ISO 代表什么？ ISO：国际标准化组织 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATIONISO 代表什么oISO是由各国标准化团体组成的世界性的联合会，创 立于1947年，总部
3、位于瑞士日内瓦；o共有100余个会员国，各国家标准机构均为其会员； o共有约200多个技术委员会，已完成国际标准1万余 种； oISO的技术委员会完成国际标准草案的制订，提交各 成员团体投票表决，需取得至少75%参加表决的成员 团体的同意，才能作为国际标准正式发布 。什么是ISO9000标准？ lISO9000标准是由ISO/TC176质量管理和质量 保证技术委员会质量体系分委会制定的国际标 准。 l是帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效 的质量管理体系标准； l其中ISO9001是用于质量体系注册/认证的标准 之一。 ISO9000标准的组成 核心标准 lISO9000：2000质量管理体
4、系基本原理 和术语 该标准描述了质量体系的基本原理，规定 了质量体系术语，取代 ISO8402：1994和 ISO9000-1：1994 ISO9000标准的组成lISO9001：2000质量管理体系要求该标准提供了质量管理体系的要求，供组织 证实其提供满足顾客和适用法规要求产品的能 力使用。此标准取代1994版的ISO9001、 ISO9002、ISO9003，成为用于第三方认证的唯 一标准。 ISO9000标准的组成lISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南该标准提供了改进质量管理体系业绩的指 南，包括持续改进的过程，提高业绩，使组织 的顾客和相关方满意。此标准取代1994版的 I
5、SO9004-1、2、3、4。 ISO9000标准的组成lISO19011：2000质量和环境审核指南 该标准提供了质量和环境审核的基本原 则、审核方案的管理、体系审核的实施以及 对审核员的资格要求提供了指南。此标准将 取代ISO10011-1、2、3和ISO14010、 ISO14011、ISO14012。 ISO9000标准的组成其他标准： lISO10012：2000测量控制体系，取代 1994版的ISO10012-1、2。 ISO 9000 标准的形成 lISO9000标准的形成过程是各国质量管理的发展史：质量检验 管理阶段工人自检 终端检验 全数检验统计质量 管理阶段全面质量 管理阶
6、段标准质量 管理阶段生产过程 工序控制 抽样检验产品整个 生命周期的 质量管理使用国际标准 增进国际贸易实施ISO9000标准的好处 l是企业提高产品质量、服务质量的重要基础，通过建 立质量管理体系，用现代企业管理模式和科学的管理 手段实施有效的管理，来提高自身的整体管理素质， 优化企业自身的管理，提升企业的管理水平。 l提高全体员工的质量管理意识，实行对产品或服务全 过程更有效的控制与管理，提升产品及服务的质量， 降低成本，进而提升企业的信誉和知名度。 l取得第三方认证证书，证明符合规定要求的公正评价 。证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法规要求 的产品或服务，从而树立企业的形象，提高员工
7、的荣 誉感，提升企业品牌价值。 l成为客户选择产品和服务的一个有利条件。 三、术语和定义简介 l质量 一组固有特性满足要求的程度；（特性如物 理的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效 的） 。l质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要 求 l质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活 动 l质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理 体系l质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织 总的质量宗旨和方向 l质量目标 在质量方面所追求的目的 术语和定义l组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员 及设施 。如公司、社团、制造厂商等l供方 提供产品的组织或个人。如制造商、批发商 、
8、零售商、或服务的提供方 l顾客 接受产品的组织或个人；示例：消费者、委 托人、最终使用者、采购方等 l相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或 团体；示例：顾客、员工、供方、银行、合作伙伴等l过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动 。术语和定义l产品 过程的结果 l要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期 望；要求可由不同的相关方提出 。隐含是指组织、顾 客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或 期望是不言而喻的；规定要求是经明示的要求，如在 文件、合同中阐明 l合格 满足要求 l不合格 未满足要求l缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求。区分缺陷与不合格的概念是
9、重要的，因为其中有法律 内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷” 应慎用 术语和定义l返工 为使不合格产品符合要求而对其所采取是措 施（返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品 的某些部分 ）l返修 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取 的措施（返修包括对以前是合格的产品，为重新使用 所采取的修复措施）l报废 为避免不合格产品原有的预期用途而对其所 采取的措施；示例：回收、销毁 l让步 对使用或放行不符合规定要求的产品的许可术语和定义l放行 对进入一个过程的下一阶段的许可 l纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情 况的原因所采取的措施 l预防措施 为消除潜在不合格或其他潜在
10、不期望情 况的原因所采取的措施 采取纠正措施是为了防止再发生，采取预防措施是为 了防止发生 l可追溯性 追溯所考虑对象的历史、应用情况或所 处场所的能力 （当考虑产品时，涉及到：原材料和零 部件的来源，加工过程的历史，产品交付后的分布和 场所 ）四、八项质量管理原则 l以顾客为关注焦点 q组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未 来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。了解并掌握顾客的需求和期望，这些要求和期望为组 织的活动提供了目标 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施 管理好与顾客的关系 兼顾
11、顾客与其他相关方之间的利益 八项质量管理原则l领导作用 q领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并 保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 考虑所有相关方的需求和期望 通过制定质量方针来清晰描述组织未来的远景 制定可测量的、经过努力可以实现的、具有挑战性的 并能使组织获益的质量目标 在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德伦理观 念，建立信任，消除忧虑 为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内 的自主权 。鼓励、激励员工并承认员工的贡献 八项质量管理原则3、全员参与 q各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能 使他们的才干为组织带来收益 让员工了解自身贡献的重要性及其在
12、组织中的作用 识别对其活动的约束 接受所赋予的权利和职责并解决各种问题 每个人根据分解到本岗位的质量目标评价其业绩 主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验 八项质量管理原则4、过程方法 q将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效 地得到期望的结果有系统建立并确定关键的活动 明确管理这些关键活动的职责和权限 了解并测定关键活动的能力 识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口 重点管理能改进组织关键活动的资源、方法和材料等 各种因素 八项质量管理原则5、管理的系统方法 q将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和 管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效 率 建立一个系统，并以最有效的方法实现
13、组织的 目标 了解系统的过程之间的相互依存关系 确定系统内特定活动的目标以及规定其运转过 程 通过测量和评估并持续改进系统 八项质量管理原则6、持续改进 q持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 。在组织内使用一致的方法推行持续改进 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 组织的每位员工都应将产品、过程和体系的改 进作为自己努力的目标 确定目标以指导、测量、追踪持续改进 识别并通报持续改进的情况 八项质量管理原则7、基于事实的决策方法 q有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 l确保作为分析依据的数据和信息足够、准确、 可靠 l让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息 l使用有效方法分析数
14、据和信息 l依据事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并 采取措施 八项质量管理原则8、与供方互利的关系 q组织与供方是相互依存的，互利的关系可增加 双方创造价值的能力 识别和选择关键供方 权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系 与关键的供方共享专门技术和资源 建立清晰和开放畅通的沟通渠道 对供方加以激励、鼓舞及承认改进行动和成果 五、ISO9001标准培训 l过程管理中的“PDCA”方法 策划（Plan） 根据方针建立 目标和过程实施（Do） 根据策划内容 实施过程检查（Check） 检查实施过程 报告结果处置（Action） 采取措施持续改进ISO9001标准与理解 1 范围 1.1 总则
15、本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求:l需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律 法规要求的产品；l通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及 保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客 满意。 注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品 。 ISO9001标准与理解1.2 应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用 于各种类型，不同规模和提供不同产品的组织 。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点 而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响 组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品 的能力或责任的要求，否则不能声
16、称符合本标 准。 ISO9001标准与理解l条文理解本标准的制定是使应用本标准的组织能达到如下目的 ： 证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要 求的产品（关键是证实满足顾客和适用法律法规的要 求）。通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进和预防 不和格品产品的过程而达到顾客满意（这里的关键是 组织要达到顾客的满意）。 由于本标准的所有要求或条文并不针对某一具体行业 ，所以不论是何种类型（如制造业/服务业），何种规 模（如人数多少），提供何种产品（如机械的、电子 的、软件的、服务的产品等）的组织均可使用本标准 。 ISO9001标准与理解2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用 而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示 版本均为
