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1、 处理客人退菜处理客人退菜 6 6 对策对策当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢，而担出退菜的要求时，一起看看以下四位小妹的应对：A 小妹：“先生，今天客人比较多，真不好意思。”B 小妹：“先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我。”C 小妹：“是吗？那帮您退了吧？”D 小妹：“那怎么办？菜都做好了，哪能不要呢？”解读：解读：A 小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是 真正的理由吗？殊不知这句话伤了多少客人！B 小妹的说法，很显然是把责任都推给了后厨，那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢？客人 会理会这些吗？不会。他们只关注该上的菜到底上来没有，至于是谁的责任，这
2、是餐厅的内 部问题，客人不甚关心。C 小妹的说话过于简单，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给餐厅带来了销售 损失，而且也会伤害客人。D 小妹的说话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没认清主客关 系，容易激怒客人。小妹可以这样表达：小妹可以这样表达： 先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能 让您等这么长时间啊！（先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解） 我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以 送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗？谢谢！ 先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜
3、，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些， 大家请看（把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思） 要不我把这道菜打包吧？大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了！小妹处理退菜六对策小妹处理退菜六对策面对提出来的退菜要求，服务员应该先检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。下 面介绍 6 个小妹处理客人退菜的小对策。对策一对策一：服务员要认真聆听，目光注视客人，与客人进行眼神交流，同时注意自己的肢体语 言，如频频点头，身体稍前倾、表示关注。切忌双手交叉胸前，左顾右盼。服务员还要注意在听 的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如“对”、“是这
4、样的”、“真 是这样”等。听的过程中也要持续观察，判断客人报怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否 是真正的投诉原因。对策二对策二：服务员要表示理解客人，同情对方。例如：“如果换了是我，我也会很生气”。同 时，服务员也要适当提出问题，但要尽量避免一些让客人重复报怨的主题，否则会加重客人的不 满。如有可能，应与客人谈一些其他话题，拉近彼此的距离，如天气，体育，家乡等。对策三对策三：服务员应主动向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免 形式化的用语，如“非常抱歉，这都是这我们责任”。要站在对方的立场上考虑问题，如有必要， 可以请当事人（厨师）出面道歉，但应征得客人同意。且应事先
5、与当事人沟通，切忌演变成当事 人与客人间的骂战。如有客人误会，服务员应用专业人员的视角向客人解释，切采取说教的方式。 如有必要，服务员可以提供相应资料（注意：不要向客人透露公司的重要信息，如产品制作标准 等）。对策四对策四：服务员应勇于承担责任，采取补救措施（提出解决方案）。服务员在征求客人意见 后，应占据主动地位，适时地向客人提供超值服务，例如，“您觉得我们怎么处理好呢。”注意 判断，如非公司责任，需向客人解释清楚，争取客人的同情，但不要虚假。分清解决方案的层次， 由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。 尽可能不做局面证明，如超出权限范围，服务员
6、应向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报， 例如，“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候”。同时，确定客人是 否满意，仔细观察（察言观色），询问：“这样解决您还满意吗”。如有必要，须向重复客人及 自己的联系方法，答应客人如果有相关问题，我们不会坐视不理。对策五对策五：服务员别忘了在解决退菜投诉后及时总结。调整自我及相关人员的情绪，进行备案， 工作检讨。如果客人投诉的问题，餐厅确实存在，应作出改进计划，避免再次发生。如是个别餐 厅工作人员的问题，应该对其进行培训或辅导。如果需要，事后还要跟进联系客人。对策六：及时核对菜品和菜单。服务员应该经常仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在 菜上齐后，更应该仔细核对，并告知客人“菜已上齐”如发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上 补上。若发现进，客人已经基本吃好了，刚应退款，并请求客人原谅，征得客人同意后，可建议 并协助打包。对策六对策六：及时核对菜品和菜单。服务员应该经常仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤 其在菜上齐后，更应该仔细核对，并告知客人“菜已上齐”如发现有漏菜，则应立刻通知厨房， 马上补上。若发现进，客人已经基本吃好了，刚应退款，并请求客人原谅，征得客人同意后，可 建议并协助打包。
