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1、非自愿变更及签 转部分业务运营一部 测试目标：v对非自愿变更及签转的规定和流程有一个清 楚的认识和了解。主要内容v1：客票签转的规定及处理、中断舱单的填开。v2：客票自愿签转的条件与办理流程。v3：航班非自愿变更处理相关流程、 注意事项、确 认航班提交申请单的要求、非自愿签转顺序。签转v 一、定义：南航784票证，在符合相关条件下变更至其他航空公司航班。 v 二、一般规定 : 1.南航客票不能任意变更承运人，只能在一定条件下进行运输或签转。 2.旅客要求自愿变更承运人，在符合下列全部条件下予以签转： (1)旅客使用的票价无签转限制。 (2) 旅客要求变更的承运人与南航有联运协议，可以相互填开或
2、接收票证。 3.旅客要求非自愿变更，按变更优先顺序安排旅客，如无法满足，则免费签转 外航承运。 v 三、办理签转手续的部门： 南航直属售票处和地面服务值机部门。 南航特别授权的销售代理和地面服务代理。 v 四、办理方式 1.换开 2.中断舱单（只适用于非自愿）与南航有签转协议的国内航空公司国航CA 东航MU 川航3U 深航ZH 厦航MF 海航HU 上航FM 山航SC 重航OQ (已属南航)散客自愿签转v 签转条件： v 1：客票票价无签转限制（即票价为Y、W、C、F公布票 价） v 2：旅客要求变更的承运人与南航签有联运协议。v 自愿签转按对应的Y、W、C、F舱进行订位，订座时需要 核实外航价
3、格与南航价格是否有差异，如存在差异，票款 需多退少补。（如南航票价低于外航，需退票重购）v 联运协议：国航、东航、川航、深航、厦航、 海航、重航 、上航、山航客票签转的办理v 1.南航直属售票处、地面服务值机部门和特别授权的代理在为旅客办 理签转时，应先确定南航是否有权签转。如南航无权签转，应告诉旅 客向有权办理签转的承运人申请。v 2. 办理南航原因造成旅客非自愿签转，南航直属售票处、地面服务值 机部门和特别授权的代理应按照南航与其他航空公司签定的不正常航 班签转及结算协议办理。 v 3. 纸质客票签转的办理 .办理纸质客票的签转，南航直属售票处、地 面服务值机部门和特别授权的代理人，在旅客
4、所要求签转而且南航有 权签转的有关乘机联的“签注”栏或乘机联的空白处签注或盖签转章（ 以不遮盖票面的信息为原则），然后加盖单位业务用章，并由经手人 签字确认。95539和B2C直减优惠客票签转v签转条件和方式： v1、客票舱位必须是Y/W/C/F， v2、客票签注栏没有“不得签转”字样。 v3、将优惠客票通过补齐差价后进行换开签 转。 v例如：非自愿变更v （一）乘坐南航航班的旅客，由于天气、空中交通管制等无法控制或不 能预见的非南航原因以致航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失 或不能提供旅客原已证实的座位，此情况下的变更为非自愿变更。v （二）乘坐南航航班的旅客，由于机务维护、航班调配等
5、南航原因以致 航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失或不能提供旅客原已证实 的座位，此情况下的变更为非自愿变更。v （三）其他情况及处理措施参加中国南方航空股份有限公司国内客运 销售业务手册中7.2非自愿变更。v （四）在非自愿变更的情况下，如旅客要求确认的航班没有相同的舱位 等级，在航班控制部门也无法处理的情况下，可确认同等物理舱位等级 的座位，并用RMK备注非自愿变更，结算中心不作差错处理。联程航班衔接时间v 国内机场转机时间： v （一）纯国内航班衔接不得少于50 分钟； v （二）国际转国际不得少于60分钟。 v （三）国际转国内不得少于90分钟： v （四）国内转国际不得少于100
6、 分钟；v 适合于所有产品，但更多的是针对于中转联程和纵横中国。一段延误改下一段的标准v 来回程、缺口程、多航段（纵横中国、中转联程除外）航班， 去程航班发生不正常： v 1、旅客对去程航班进行确认或改期后，回程航班可以按非自愿 进行变更，但旅客须在回程原定航班起飞前提出。 v 2、旅客是在回程航班起飞后提出的，回程航班按自愿处理。v 回程航班发生不正常，要求非自愿改去程，方法同上。航班中断舱单(FIM)v 航班中断舱单（FLIGHT INTERRUPTION MANIFEST） 是指:航空运输企业因特殊原因无法按原计划航班完成与旅 客的运输合同而填开的由其他航空运输企业或其他航班完 成旅客运
7、输的凭证。航班中断舱单既是旅客乘坐接运航空 公司的运输凭证，也是接运航空公司与交运航空公司的结 算凭证，具有与客票乘机联同等的效力。 v 航班中断舱单由三联组成： v 第一联为白色，填开后送交接运公司财务结算部门； v 第二联为黄色，填开单位交本公司财务结算部门； v 第三联为粉红色，由填开单位留存。中断舱单的使用v所有航班中断舱单的白联需放入到实际承运 航班与该航班的其他票证一起上交到相关的 票证处理地，如果接运航班有中转时，中断 地应将填写的另一份航班中断舱单白联带到 中转地交中转地的值机，如果无法带到也一 定要将所填写的航班中断舱单传真给中转地 ，并将原件注明原因后直接交公司结算中心 。
8、中转地则先以传真件代替原件上交。 中断舱单非自愿签转v 自愿变更/非自愿变更的判断标准 v （一）计划性航班变动：PNR中有UN项时，即是航班变动。 v （二）临时性航班变动：PNR中无UN项，但SOC网站显示有变动。v 具体航班变动时间按航班延误定义为准。 v 航班延误时间标准： v 指在班期时刻表公布的离站时间后15分钟（北京、浦东、广州以及境 外机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟）以 上不能正常起飞，在班期时刻表公布的到达时间10分钟之后未落地的 航班 。v （三）非自愿变更，只能非自愿确认一次，以PNR中确认座位为准（ 即新航段做RR为准）。非自愿签转v1、所
9、有客票非自愿签转外航、非自愿升舱均通过 提交线下变更单，执行线下换开操作。 v2、非自愿签转舱位规定：非自愿签转一般情况下 不能改变其原来的物理舱位，特殊情况涉及变更 物理舱位时必须与南航航线控制部门或南航机场 值机部门确认方可操作。 v3、非自愿签转后的客票使用条件与原客票相同。 v4、允许签转南航的共享航班，即*CZXXXX的航 班。更改共享航班v自愿更改：明折明扣产品可以自愿更改到共 享航班。（即票价级别为V及以上）v非自愿更改：允许非自愿更改到南航共享航 班，不能签转到外航共享航班，外航实际承 运人与南航无联运协议的航班。非自愿签转外航舱位表东航折扣国航折扣海航折扣上航折扣深航折扣山航
10、折扣厦航折扣川航折扣FFFFFFFFFFFFFFFF CCCCCCCCCCCCCCCC YYYYYYYYYYYYYYYY B90B90B90B90T90 M88 H85H84 H80 85L80K80M80 L75H80M75L75G76 M70 78T70M70S68 N65K75E65N65L60 R60 73H60Q60Q56 S55L70Q55T55E52 V50 65V50V50V45 T45Q60X45 W4055G50 1、深航、海航与山航因无互售协议，所以对这三家航空公司的自愿与非自愿签转只 能订Y以上舱位。红色字体以上的舱位为允许订座的舱位。 2、重航舱位代码与南航舱位代码一
11、致，故未在表格中体现。特殊舱位W舱vW舱允许自愿签转，只能签转外航的Y舱。非自愿变更优先顺序v保护航班南航后续同舱位 南航高舱 南航中转航班签转外航非自愿升舱v航班发生非自愿变动，如果更改的南航航班 没有相同舱位，可以免费为旅客办理升舱。v 1、尽量先K位（B2B、BSP客票由代理自行K位，B2C客 票由我司二部协助K位），如果控制室无法给位的情况下 才为旅客办理升舱。 v 2、如果航班的经济舱已无位置（座控无法清出经济舱的 位置），这种特殊情况可以为旅客免费升舱至F、C舱，但 是享受的待遇仍然是经济舱的待遇（此情况一般不处理， 咨询后处理）。非自愿直飞改中转v在没有适合旅客乘行的直航航班时可
12、以为旅 客选择纯南的中转航航班。 为保证座位，更改需换开。 单程、联程客票均可以换开。非自愿更改外航中转航班v在没有南航可以衔接的中转或外航直航航班 时，旅客强烈要求更改，如果始发地机场同 意更改，则允许签转到外航中转航班（一般 交现场协调处理）。v 改外航中转不允许换开，只能通过通知机场，机场开中断舱单更改（需联系 始发地机场是否可以更改）。 v 如果机场确认可以开FIM单，变更组操作如下： v 1、在编码中备注票号SSR OTHS CZ E-ETK 784* v 2、再输入OSI CA NAN HANG HANG BAN BIAN DONG v 3、登记在航班变动通知表中。 v 4、新航班
13、起飞前一天通知机场准备FIM单，协助旅客乘行。非自愿改航程v更改航程指更改始发地或目的地，不包括改中转 航班。v由于机务维护、航班调配等南航原因以致航班 取 消、提前、延误、航程改变、衔接错失或不能提 供旅客原已证实的座位，可以为旅客更改航程。v比如非自愿CAN改SZX，SJW改PEK，PEK改TSN等 等。实例v旅客购买南航L舱客票，非自愿签转至国航 V舱（5.5折）。之后旅客因事务繁忙不能 乘机，需要自愿变更，此时客票已操作换开 为国航航班。情况一v旅客要求再次自愿变更CA航班，是否允许 ？如何办理？ 不允许，建议旅客自愿退票后重新购买外航客 票。情况二v旅客仍是南航票证，要求自愿变更南航航班 ，是否允许？此举是否属于二次签转？如何 办理？ 不属于二次签转，仍按原客票的使用规定进行 变更；如原客票为直减优惠的客票，改回南航 航班并升到更高舱位，仍然享受原直减优惠。情况三v若CA航班再次变动，旅客要求签转第三方 承运人。第三方承运人与CA有签转协议但 与CZ无签转协议，是否可以办理。 当CA航班变动后，如旅客向南航提出要求签转 到与南航没有联运协议的航空公司，但与CA有 协议的（假设为9C ），此时只能由CA进行非 自愿签转操作。南航只能为旅客再次签转至有 签转协议的航空公司。
