《网上销售业务新系统培训[南航业务流程]》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网上销售业务新系统培训[南航业务流程]（123页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国南方航空股份有限公司 龙江分公司哈尔滨电子商务网上销售业务培训第一部分：航空基础业务知识简介第二部分：南航网上销售系统操作详解1BTB 简介2具体 操作第三部分：行程单管理网介绍第四部分：南航黑龙江分公司电子商务 销售规定基础业务知识 “国内航空运输”指根具旅客运输合同，其出发地点， 约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内 的航空运输。 “承运人”指包括填开客票的航空承运人和乘运或约定 乘运该客票上所列旅客及其行李的所有航空承运人 。 “南航规定”指除“南航旅客，行李国内运输总条件”外 ，南航为对旅客及其行李的运输进行管理而公布的 并于填开客票之日有效的规定，包括有效的使用票 价 第
2、一部分：基础业务知识 “旅客”指除机组成员以外经承运人同意在民 用航空器上载运或已经载运的任何人 “团体旅客”指统一组织的人数在10人以上（ 含10人），航程，乘机日期和航班相同的旅 客。 “儿童”指旅行开始之日已年满两周岁但未满 十二周岁的旅客。 “婴儿”指旅行开始之日未满两周岁的旅客。基础业务知识 “有效身份证件”指旅客购票和乘机时必 须出示的由政府主管部门规定的证明其 身份的证件。如：居民身份证件，按规 定可使用的有效护照，军官证，警官证 ，士兵证，文职干部或离退休干部证明 ，16周岁以下未成年人的学生证，户口 薄等证件。基础业务知识 “电子客票“是客票的一种形式，是由乘运人或乘运人 代
3、理销售的，一种通过电子数据的形式而非纸质形 式来实现客票销售，旅客运输以及相关服务的有价 凭证。 “联程运输“指旅客的航程由二个或二个以上不同航班 所组成的运输。 “来回程运输“指旅客的航程从出发站至到达站，再按 原航程返回。 “日“指日历日，一周包括七天。用于发通知时，通知 发出日不计算在内；用于计算客票有效期时，客票 天开日期或航班飞行开始日不计算在内。基础业务知识 “客票有效期“指普通客票的客票自旅客开始 第一行段旅行之日起，一年内运输有效。全 部未使用的客票，包括不定期（OPEN票）， 自客票填开之日起，一年内运输有效。如果 已使用的定期客票第一航段旅行日期发生变 更，有效期应按第一段
4、的旅行实际开始日期 计算，一年内运输有效。特种票价的客票有 效期，按照南航规定的该特种票价的有效期 计算。 “普通票价“指在票价适用期内的头等，公务 ，经济各舱位等级的销售票价中的最高票价 。基础业务知识 特种票价“指不属于普通票价的其他票价。 “行李“指旅客在旅行中为了穿着，使用，舒服或方便 的需要而携带的物品和其他个人财务。除另有规定 外，包括旅客的托运行李和自理行李。 “托运行李“指旅客交由承运人负责照管和运输并填开 行李票的行李。 “自理行李“指已填开客票，并经承运人同意由旅客自 行负责照管的行李。 “免费随身携带物品“指在承运人限定的品种和数量范 围内，并经承运人同意免费由旅客自行携
5、带的零星 小件物品。 基础业务知识 “约定经停地点“指除出发地点和目的地点以 外，在客票或承运人的班期时刻表内列明作 为旅客旅行路线上预定停留的地点。 “中途分程点“指经承运人事先同意，旅客在 出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安 排在某个地点的旅程间断。 “缔约承运人“指以本人名义与旅客或旅客的 代理人定立航空运输合同的人。 “实际承运人“指根据缔约承运人授权，履行 全部或部分运输合同的人。基础业务知识 电子客票销售应预定加有“E“标识的电子客票航班的 座位。 “重复定座“是指同一旅客（或团体旅客）在同一或相 近的航班上进行了两次或两次以上的定座， PNR“称作旅客定座记录 南航联程航班在
6、同一机场内衔接时间限制：纯国内 航班衔接不得少于90分钟；广州枢纽中转最低转机 时间为：纯国内航班衔接不得少于60分钟。 电脑只能接受9人（含）以下散客定座，超过9人以 上可按团队旅客定座方法办理。基础业务知识 应告之旅客，必须在承运人规定的时限 ，凭客票和本人有效身份证办理乘机手 续，通常在航班起飞前三十分钟停止办 理乘机手续，但个别机场有不同的规定 。基础业务知识.票价以人民币 10元为计算单位，南航收 取或支付的其他任何费用 用以人民币元为计算单位 ，尾数一律四舍五入。基础业务知识 国内航线头等舱的票价是经济舱普通票价的150%， 每个人的免费交运行李的限额为40公斤。国内航线 公务舱的
7、票价为经济舱普通票价130%，每个人的免 费交运行李的限额为30公斤。经济舱以国家对外公 布的直达票价为基础， 为了保证旅客安全，对开始旅行出生不超过14天的 婴儿，不予承运，旅行开始之日，未满2周岁的婴儿 ，按成人普通票价的10%收费，不单独占用一个座位 ，免费行李额为10公斤，每一个承认只能有一个婴 儿享受这种票价，超过限额的婴儿应按相应的儿童 票价计收，可单独占一个座位，按儿童票价付费的 婴儿，可享有所持客票登记规定的免费行李。基础业务知识 旅客因病不能旅行而要求退票，必须在航班 规定起飞时间前提出并提供退票航段始发地 县级（含）以上医疗单位的证明原件（包括 诊断书原件，病历和旅客不能乘
8、机的证明， 不少于100元的医药费用收据）。团体旅客因 病退票除上述材料外还需要（挂号收据） 持婴儿客票的旅客要求退票。不收退票费。基础业务知识 旅客因病要求退票，免收退票费，但陪 同人员的范围，必须严格限制，须与患 病旅客定座在同一PNR中，并经南航核 实确有留下的需要。每一个患病旅客陪 同人数不得多于2人 （BTB提交备注上必须注明XXX是患病 ，XXX和XXX为陪同。如无备注，陪 同则按自愿退票处理）基础业务知识 出票后的旅客购票单，应按航班，日期 装订，妥善保管，以备查考。 售票部门对已经出售客票的旅客购票单 ，自出票之日起后13个月可予销毁。基础业务知识电子客票使用条件硬件设备：具备
9、上网的条件(ISDN、拨号上网、 局域网连接Inter、无线GPRS等) :普通电脑一台打印机一台(建议使用激光打印机)第二部分：南航网上销售系统操作详解订座系统销售BSP电子客票ICS本票电子客票CRS本票电子客票互联网销售B2B电子客票 sale.cs-B2C电子客票 www.cs-南航电子客票种类 2003年3月28日，国内首家 实现国内航线多舱位网上销 售 B2B简介 B2B简介。2003年4月28日，南航电子客票的支付银行从原来 的一家扩充至十七家银行 B2B简介2006年7月6日，国内首家推出网上办理登机牌服务 B2B简介2001年，开通广州、北京、深圳、上海等8个 国内城市200
10、2年，新增杭州、晋江、张家界、三亚等9 个国内城市截至2004年3月，新增了珠海、湛江、郑州、 南昌等28个城市,共开通45个国内城市至今,共开通105个国内城市开通电子商务柜台服务的城市支付通过银行支付网关和银联支付网关支持所有国内银行卡网上在线支付支付银银行网上支付限额额开卡城市范围围招商银银行专业专业 版支付无限额额; 支付卡每日不得超过过5000元 全国广东发东发 展银银行借记记卡:100万; 信用卡:等值值RMB2万-30万,因卡而 异全国银银联联中国银银行每日不超过过10万元广东东省(除深圳 )中国建设银设银 行持卡人信用额额度广东东及上海中国工商银银行单单笔不超过过1万,每天不超
11、过过3万全国中国农业银农业银 行无限额额全国中国民生银银行无限额额全国深圳发发展银银行无限额额全国电子客票使用条件软件设置：安装windows操作系统，Internet浏 览器版本不低于6.0 :安装OFFICE系列办公软件 :将浏览器窗口拦截插件（例如雅虎 助手等），设置为“不拦截弹出窗口”互联网地址： http:/sale.cs-南航网上销售系统网上电子客票系统的使用 网上订座 价格审核 电子支付、出票 客票变更、退票 报表查询、下载电子客票出票流程导入成功，产生订单编码电子客票系统数 据 转 换网上订座网上支付运价审核出票成功航信系统订座网上订座Q网上订座系统操作页面人性化，无需使用 繁
12、琐的订座指令，简单易用。 Q订座系统可以在网上实时查询航班信息、 票价信息、舱位、折扣。 Q订座系统支持散客、团队的单程、往返程 和联程订座。 Q不受终端限制，可以“移动售票”。注意事项 Q两种订座方法：航信系统订座、电子客票系 统订座Q团队订座先申请座位，由航空公司控制室给 予座位证实后即可使用。 Q网上销售系统舱位状态显示为“+”的，可 以申请订座，由航空公司控制室给予座位证 实后即可使用。 Q完成订座后，确定座位状态为HK、KK或KL( 电子客票系统显示为“已订座”)的状态。注意事项Q终端订座时须输入正确的旅客证件号码、格 式，SSR FOID CZ HK/NI证件号码/PN（旅客 序号
13、），否则将无法正常导入。 Q因系统限制，所订PNR不宜过大，建议每个 PNR中的人数与航段数的乘积不超过45；若 团队PNR过大，可在导入前分离PNR，再同 时导入，同时可导入5个（含）以上PNR。 生成订单 Q方式一：通过系统的“在线预订”功能订 座后，确认生成电子客票订单。Q方式二：通过系统的“我要出票”功能输 入“已订座”的记录编码（PNR),实现 PNR信息转换，生成电子客票订单。注：办理乘机手续只需提供有效身份证件即可。注意事项Q注意选择PNR所属系统：航空公司订座系统(ICS)或代 理人订座系统(CRS)。Q每次可同时导入5个以上PNR，且PNR的订座系统、航 班、舱位等信息必须完
14、全一致。Q输入旅客的数量，即本次导入的订座记录(PNR)中出 现的所有成人、儿童、婴儿的人数总计；若不输入， 即默认本次所转换订座记录(PNR)的实际人数。 Q检查旅客姓名和旅客类型，如发现错误，修改订座记 录（PNR）信息后，重新导入。注意事项QOPEN航段暂时不能导入电子客票系统销售。 Q销售单位必须以正确的方法格式输入留票时 限，例：TK:TL/1200/060CT/责任组。 Q销售单位如果使用已开票的的编码K位后重新 导入出票须将原票号删除，否则将造成旅客 在机场无法成行。 QPNR中原有的NO、HN航段必须取消，否则无法 导入。价格提交Q提交价格前必须认真核对结算单价、票面 单价、票
15、价级别、使用条件及代理费率， 选择正确的机场建设税 。Q生成订单后，必须在3分钟内进行价格提交 。Q提交价格后，5分钟内未得到价格复核的订 单，应及时在意见处理栏查找原因，并根 据意见处理信息作出相应调整后，重新提 交价格。Q若价格提交5分钟后，订单还未处理或对处 理存有疑问，请及时致电电子商务组： 0451-88023594/88023597/88023627运价申请 Q以下情况须进行运价申请：Q没有或不符合南航明折明扣票价、 阶段性政策的订单；Q价格发送意见为“文件未到的”订 单；Q需一团一议的订单。Q申请运价，须等待运价被审核（由当地南航 审核）同意后方可出票。Q用户可通过运价处理查看运
16、价申请的审核情 况。Q较紧急的订单可直接联系当地当地南航分子 公司或营业部尽快审核对应的运价文件。网上出票QQ支付前确认支付前确认QQ网上支付网上支付QQ支付成功自动出票支付成功自动出票支付前确认 Q销售单位必须再次核对价格信息、订单信息 、旅客信息，确保信息无误 Q如果确认信息有误，销售单位可与电子商务 公司联系提出更改申请，或取消该订单，重 新产生新的订单按原流程操作。 Q系统在点击支付按钮后将自动检测PNR是否是 “已订座”状态。如不是则无法支付。（禁 止私自对PNR做RR处理）网上支付Q首先选择网上交易的开户银行，点击“ 网上支付”,然后由系统自动切换到银 行的界面，输入个人账户信息进行支付 。Q在出现“祝贺您支付成功！”的字段提 示后，表示付款出票成功。注意事项Q如果支付票款前座位已被取消，需由 销售单位重新订座进行出票。Q如果
