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1、 车险理赔难的症结及对策车险理赔难的症结及对策摘要：摘要：关于保险行业存在保险理赔难的外界负面评价，基本上是因为被保险人很直接地将其在承保环节所体验的良好服务感受，与他在理赔环节所体会的服务感觉，两者相对比形成的较大落差所导致，于是就会忽略理赔工作相对于承保工作的特殊性或不可直接比拟性,从而评价认为保险理赔难。但不可否认的是，各保险公司在保险理赔服务方面确实存在较大的提升空间。鉴于在保险行业内，车险理赔相对于非车险理赔而言，更具有单一技术特点（仅涉及汽车行业） 、典型广泛代表性（承保客户数量大即受众面广）等突出特征，因此，本文以车险理赔为例，分析探讨造成车险理赔难的症结及对策，以期抛砖引玉，剖
2、析保险行业存在保险理赔难的症结及对策。关键词：车险；理赔难；专业素质关键词：车险；理赔难；专业素质目目 录录第一章；车险理赔综述第一章；车险理赔综述1、车险理赔概述2、车险理赔质量不高的表现第二章；车险理赔难症结及原因第二章；车险理赔难症结及原因1、车险理赔手续繁琐2、车险理赔周期过长3、车险理赔易出现赔付不合理第三章；车险理赔难对策第三章；车险理赔难对策1、提高车险理赔人员专业素质2、加强车险理赔人员服务意识3、提升汽车服务行业诚信经营美誉度4、培育被保险人正确的消费理念和法律意识第四章；结第四章；结 语语车险理赔难症结及对策车险理赔难症结及对策为提高车险经营及服务水平，各产险公司都制定了完
3、善的车险理赔流程及管理制度，同时保险监管部门也进一步加强对车险工作的有效监管，从而使车险理赔工作规范化、标准化、透明化，改善“承保易理赔难”的行业形象，并提高车险业务理赔管控水平以取得合理盈利。但由于保险行业内外存在的一些主客观因素，导致车险理赔难的症结仍然较为突出，需要各保险公司乃至整个行业审视面对，研析有效对策，以根治这一长期困扰保险监管部门、保险公司以及被保险人的问题。第一章第一章 车险理赔综述车险理赔综述理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业实现价值的重要标
4、志。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。而车险理赔就是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案
5、、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。当前财产保险理赔服务已难以适应行业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。特别是在车险领域，理赔服务质量
6、不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高。一些财产保险公司一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺
7、乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
8、第二章第二章 车险理赔难症结及原因车险理赔难症结及原因纵观目前国内保险行业车险理赔难的症结，较为突出的表象有：1、理赔手续繁琐；2、理赔周期过长；3、赔付不合理等；笔者认为，上述现象的出现，主要源于以下几个方面：1、车险理赔人员的专业素质有待提高；2、车险理赔人员的服务意识有待加强；3、汽车服务行业的诚信经营信誉度有待提升；4、被保险人正确的车险消费理念及法律意识有待培育。为此，笔者结合保险在财产保险行业的工作经验，展开相关论述以进行探讨，并力求抓住重点，不求面面俱到，诚望能对财产保险公司改善车险“理赔难”工作有所启发或裨益。第三章第三章 车险理赔难对策车险理赔难对策一、一、 提高车险理赔人员
9、的专业素质提高车险理赔人员的专业素质一切工作都是由人来执行或完成，因此车险理赔服务的核心竞争力应是各产险公司在这方面所能拥有的人力资源的专业能力。就目前保险行业状况而言，车险理赔作为各产险公司的车险售后服务，工作标准化和制度化固然重要，但能否真正从最根本上提高车险理赔工作效能即改善理赔难问题的关键，是车险理赔工作人员特别是查勘定损员的素质与能力。毕竟，脱离或没有车险理赔人力资源专业化这一基础，再好的车险理赔流程及管理制度，其执行及管控水平势必大打折扣，甚至反而因此使相关流程及管理制度变成是对提高车险理赔工作效能的一种制约！从目前车险理赔市场来看，近年来，虽然国内汽车产业及消费服务链规模保持两位
10、数的增长速度，但随着国内车辆保险市场竞争主体的不断增加，各产险公司均深感市场难做。而车险理赔工作又存在很多薄弱环节，导致车险微利甚至亏损。以前近乎集中垄断的车险承保市场背景造成大部分产险公司按“重承保轻理赔”的模式运作。但现在面对“以提高理赔服务促进承保业务拓展”的买方市场的诉求压力，各产险公司自身也苦于车险理赔专业化素质不强，不但无法通过车险理赔服务打造核心竞争力，而且还承受车险理赔的“虚假赔付”压力，在苦闷困境中难以有效改善车险理赔难的局面。仅就车险理赔工作而言，以查勘定损员为例，他们面对的不仅是作为被保险人的车主，还有汽车制造厂全面支持的 4S 店和其他各类汽修厂。古语云“知已知彼，百战
11、不殆” ，目前国内各产险公司车险理赔的查勘定损员绝大部分是金融保险类等文科专业学历甚至无学历，拥有汽车类理工科学历的查勘定损员人数比例平均恐怕不超过 10%，甚至 5%。现实情况令产险公司在如何通过培训及考试，提高车险查勘定损员工作技能上面临极大困惑与压力。车险理赔人员的专业素质不足，会直接影响被保险人车主对于保险公司理赔工作的认可度，导致保险公司与被保险人在相关环节难以顺利、合理、互信地达成一致意见，也就相互影响着理赔工作的美誉度，造成外界误解。如果保险公司的车险理赔工作人员能以专业素养树立在被保险人车主和汽修厂心目中的权威地位，车险理赔难的外界感观评价就会少得多。基于上述情况，各产险公司有
12、必要开展相应系统的针对性重点培训活动，对车险理赔工作人员特别是查勘定损员及管理人士进行汽车专业知识等的专业培训，以从根本上提高从业人员的人力资源竞争力，提高车险理赔工作的效能及服务水平，从而有效地解决车险理赔难这一问题的保险公司内部成因。二、二、 加强车险理赔人员的服务意识加强车险理赔人员的服务意识在解决车险理赔人员的专业素质问题的同时，加强并改善车险理赔人员的服务意识也是必须正视的问题。虽然各产险公司上至总公司、中到省分公司、下至地市分公司等各级都在不断强调保险公司及员工的服务意识建设与考核，但在具体工作中，普遍存在服务意识执行、落实的力度不强等情况。加之车险理赔人员在日常工作中潜意识形成的
13、“本位主义”思想，难免潜意识地将自身的工作职能更多地本能定位于和被保险人车主、汽修厂去“斗智斗勇”或称“刁难” ，于是，基于客户角度去换位思考的服务意识就不是车险理赔人员在日常工作中的第一选项。如果查勘定损员普遍具有较高的专业素质工作能力，并能基于客户角度去换位思考，相信车险理赔难的外界感观评价同样就会少得多！加强并改善车险理赔工作人员的服务意识，关键要从保险公司的员工绩效考核去着手解决，这也是保险公司理赔部门尤其是人力资源部门需化心思和决心去面对的问题。光靠“保险公司对外承偌，外界社会予以监督” ，仍是不能从根本上解决由于车险理赔人员服务意识不强导致车险理赔难的这一保险公司内部成因。建议各产
14、险公司强化理赔部门尤其是人力资源部门对车险理赔工作人员服务意识的建设，并进行更为细化的日常考评，有必要引入并合理落实执行被保险人车主对车险理赔工作人员服务指标的评价考核，比如通过客户回访工作了解、掌握被保险人车主对车险理赔工作各环节的客观评价，形成量化考核统计数据并与车险理赔工作人员的部分薪酬挂钩计发。在“准确、合理、快速”这一车险理赔工作指导原则下，怎么强调并抓好车险理赔人员的服务意识都不为过，何况作为被保险人的车主其自身的客户维权意识也越趋强化和普遍，所以车险理赔人员要彻底改观作为保险公司职能部门的“主人”潜意识而认为客户是“有求于我” ，而应视客户为真正意义上的“主人” ，做到“门容易进
15、，脸色好看”的车险理赔服务。三、三、 改进汽车服务行业的诚信经营信誉度改进汽车服务行业的诚信经营信誉度国内汽车服务行业随着近年来的快速发展，鱼目混珠之下必然伴生着一定的乱象。由于修理厂或配件店的开业进入门槛低、竞争激烈并混乱，加上行业管理环节的“多头管理、各抓一块”等困局，造成相当多的修理厂或配件店采取“虚报车辆故障、夸大故障原因、维修以次充优”等不良方式，对车险理赔工作造成一定的困扰。甚至有一些修理厂利用自身相对于车主和保险公司的所谓“中立第三方”身份优势，故意引导车主和保险公司双方“鹬蚌相争” ，实现自身的利益最大化。更为突出的是汽车修理厂利用各方面的信息不对称，尤其是车主嫌理赔麻烦而尽量
16、不愿与保险公司直接打交道，而是做个“甩手掌柜”地尽量委托授权给修理厂代为处理一切，于是“车辆没事故变成有事故、小事故再次人为碰撞变成大事故、车辆事故维修偷工减料以次充优”等非诚信经营的手段方式就层出不穷，对于保险公司来讲也是防不胜防，最终造成作为被保险人的车主和作为保险人的保险公司两者共同利益受损。其次，保险行业协会和汽车维修行业协会之间缺乏真诚、有效的沟通及合作机制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指责、谩骂，没有放眼长远、把握全局地去进行相互的谅解、包容、支持、指导、监督工作，推动两个行业共同可持续良性发展。所以，这需要保险行业协会以及保险公司不妨放下身段和抛开偏见，如同洽办4S 店车辆业务般，主动、积极地沟通汽车维修服务行业，进一步探讨双赢合作模式，从而最终得以实现保险行业、汽车服务行业、车主三方整体共同利益多赢的发展模式和目标。同时，汽车维修行业协会也应进一步引导和规范修理厂的诚信经营水平，加强对那些诚信经营信誉度有待提升并改进的修理厂的监管和强制退出机制。毕竟，保险行业、汽车服务行业、车主三方都是汽车产业及消费服务链的一个环节，相互之间存
