《电话客服面试技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话客服面试技巧（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电话客服面试技巧电话客服面试技巧电话客服面试技巧篇一：客服面试问题电话客服面试技巧篇一：客服面试问题四、请简述现任岗位的岗位职责和对本岗位工作的理解？四、请简述现任岗位的岗位职责和对本岗位工作的理解？（10 分）分）1、通过在线交流的方式服务于用户，包括售前咨询、售后服、通过在线交流的方式服务于用户，包括售前咨询、售后服务及投诉受理，解决用户使用产品的问题，提供专业的；务及投诉受理，解决用户使用产品的问题，提供专业的；2、收集用户需求，协助各部门完善产品功能及市场推广；、收集用户需求，协助各部门完善产品功能及市场推广；3、处理用户投诉，增加用户粘性；、处理用户投诉，增加用户粘性；4、分析用户数
2、据，优化工作解决方案。、分析用户数据，优化工作解决方案。客服主要是一种售后服务，从事客服需要有良好的专业素养客服主要是一种售后服务，从事客服需要有良好的专业素养和服务精神，具备好的亲和力和责任心，沟通从心开始，服务开和服务精神，具备好的亲和力和责任心，沟通从心开始，服务开始，微笑在先，处理好客户的投诉，处理好客户的投诉处理满意始，微笑在先，处理好客户的投诉，处理好客户的投诉处理满意度，事关重大，定期回访客户建立长期合作伙伴关系。度，事关重大，定期回访客户建立长期合作伙伴关系。五、客服与销售的关系，区别是什么？（五、客服与销售的关系，区别是什么？（10 分）分）客服并非是销售，但它的工作环节与销
3、售密切相关，具体说客服并非是销售，但它的工作环节与销售密切相关，具体说来可以理解成售前和售后两个阶段，重点是售后。同时，好的客来可以理解成售前和售后两个阶段，重点是售后。同时，好的客服也是下一次销售的售前。尽管这个工作不直接产生销售收入，服也是下一次销售的售前。尽管这个工作不直接产生销售收入，但其所实现的服务价值，却是企业经营链条中至关重要的一个保但其所实现的服务价值，却是企业经营链条中至关重要的一个保障环节所必须。从事这项工作的人，需要具备良好的专业素养和障环节所必须。从事这项工作的人，需要具备良好的专业素养和服务精神，具备很好的亲和力和责任心。因此在这个岗位上，可服务精神，具备很好的亲和力
4、和责任心。因此在这个岗位上，可以经受很好的职业素养锻炼和职业成长过程。以经受很好的职业素养锻炼和职业成长过程。六、客服工作的最终目的是什么？（六、客服工作的最终目的是什么？（10 分）分）处理好公司与客户之间的关系，工作性质是为客户服务，最处理好公司与客户之间的关系，工作性质是为客户服务，最终目的实现公司盈利。终目的实现公司盈利。k-dior2012客服专员客服专员面试题面试题 一、自我介绍一、自我介绍你好，我叫许延贵，我来自北京理工大学珠海学院信息学院你好，我叫许延贵，我来自北京理工大学珠海学院信息学院的信工的信工 2 班，对于一名即将踏入社会岗位的我来说，我很期待能班，对于一名即将踏入社会
5、岗位的我来说，我很期待能在工作中找到自我价值的体现，我的学习能力并不是很强，但我在工作中找到自我价值的体现，我的学习能力并不是很强，但我有很好的耐力和毅力，我相信勤能补拙，多努力一点，成功就会有很好的耐力和毅力，我相信勤能补拙，多努力一点，成功就会更靠近一点，这次我竞聘的是客服这个职位，这样的可以吗？更靠近一点，这次我竞聘的是客服这个职位，这样的可以吗？二、若有很多工作要做，每个工作的完成期限都非常短，你二、若有很多工作要做，每个工作的完成期限都非常短，你应该用什么方法在有限的时间内来完成这些工作应该用什么方法在有限的时间内来完成这些工作首先要想这些工作单独需要多久时间！那么如果时间期限短首先
6、要想这些工作单独需要多久时间！那么如果时间期限短是不是合理的，如果不合理怎么也不能完成，要和领导说明情况是不是合理的，如果不合理怎么也不能完成，要和领导说明情况申请延期或加派人手。其次，要合理安排工作项目，如果有个顺申请延期或加派人手。其次，要合理安排工作项目，如果有个顺序，或者有个因果关系，就不要做反，引起不必要的重复的工作序，或者有个因果关系，就不要做反，引起不必要的重复的工作没意义，浪费时间。还有就是这些工作涉及到哪些部门，如果涉没意义，浪费时间。还有就是这些工作涉及到哪些部门，如果涉及到本部门以外的部门配合，那么要提前打好招呼，不要临做了及到本部门以外的部门配合，那么要提前打好招呼，不
7、要临做了才去，没人理你反而耽误时间。才去，没人理你反而耽误时间。三、遇到难缠的客户你将如何处理三、遇到难缠的客户你将如何处理做客户服务工作难免会遇到不同的客户做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇做客服工作更是会遇到不同的难缠客户到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先首先要求见领导要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户与客户建立信任关系建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这这时我们应表示出我们是站在客户的立场
8、的时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听比如倾听,认同客户的感受认同客户的感受).在在沟通过程中先了解客户想要的解决方案沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了让客户感觉受到重视了:如您觉得这件事情怎如您觉得这件事情怎么处理比较好么处理比较好 然后提出您的解决方案然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题迅速对客户投诉的问题进行有效解决进行有效解决,并给予明确回复并给予明确回复.最后代表公司表示歉意最后代表公司表示歉意,感谢客户感谢客户对我们企业的支持对我们企业的支持,并
9、会在今后的工作进行改进。并会在今后的工作进行改进。四、由于客服工作会带来很多的压力，你怎样排解压力，使四、由于客服工作会带来很多的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响到你与会员的沟通压力不会影响到你与会员的沟通作为客服人员应该学会快速的分流压力作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方每个人分解压力的方法是不同的法是不同的,通常的方法有几种通常的方法有几种:在通话过程中在通话过程中:(1)尽量保持着微笑尽量保持着微笑(尽管客户看不见尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸尽可能放缓呼吸,保持语保持语调平稳调平稳,选用合适的语句选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客让自己关注于解
10、决问题的方法而不是客户的态度户的态度(2)在客户出言不逊时在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变说话变快变高声高声,这时应先将话机置静音态几秒钟这时应先将话机置静音态几秒钟,喝一口水喝一口水,作一下深呼吸作一下深呼吸,把把自己调整到正常状态自己调整到正常状态,然后开始主动的对话然后开始主动的对话.通话完毕通话完毕:(1)走到窗边看一下外面的绿色走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰伸一个懒腰,做一下深呼吸做一下深呼吸,喝点喝点水水(2)学会选择性忘记学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡适当
11、喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来咖啡能使人从丧气的心境中拔出来.下班后下班后:读书读书,饮食调整饮食调整,运动运动,睡眠都是缓解压力的一些方法睡眠都是缓解压力的一些方法五、你觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果你是一五、你觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果你是一个客服人员，做好哪些工作将对提供优质的客户服务起到重要作个客服人员，做好哪些工作将对提供优质的客户服务起到重要作用？用？客户服务在企业中处于服务的最前沿，属于窗口单位。是企客户服务在企业中处于服务的最前沿，属于窗口单位。是企业形象的第一站，起到业形象的第一站，起到“牵一发而动全身牵一发而动全身”的作用。的作用。作为客
12、服人员，做好以下工作，至关重要。作为客服人员，做好以下工作，至关重要。1、做好客户信息档案工作，并及时更新。、做好客户信息档案工作，并及时更新。2、服务开始，微笑在先。、服务开始，微笑在先。3、提升客户投诉处理满意率，事关重大。、提升客户投诉处理满意率，事关重大。4、时常回访客户，建立长期合作的伙伴关系。、时常回访客户，建立长期合作的伙伴关系。5、搞好企业内部各部门和基层单位之间的关系。因为，你的、搞好企业内部各部门和基层单位之间的关系。因为，你的优质服务与他们息息相关。优质服务与他们息息相关。六、你怎样判断哪些是工作重点，而哪些不是重点六、你怎样判断哪些是工作重点，而哪些不是重点可以产生公司
13、效益的工作就是公司的重点，辅助性的工作就可以产生公司效益的工作就是公司的重点，辅助性的工作就是公司的不重点。是公司的不重点。电话客服面试技巧篇二：客服人员面试题及答案电话客服面试技巧篇二：客服人员面试题及答案客服员面试问人及题答案客服员面试问人及题答案客服员面人试题问客服员面人试题问1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是个、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是个一客服员，您觉得从哪些方面做人的工作，优质的客户服务将对一客服员，您觉得从哪些方面做人的工作，优质的客户服务将对企业起到什么重要作用？企业起到什么重要作用？2、 你为什么想来我们公司工作？你为什么想来我们公司工
14、作？3、 如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？4、我们为什么要录用你？、我们为什么要录用你？5、 遇到难缠客户您将如何理处？遇到难缠客户您将如何理处？6、您对加班的看法。、您对加班的看法。7、请你自我介绍。、请你自我介绍。8、喜欢这份工作的哪一点？、喜欢这份工作的哪一点？9、 您的期望薪资是多少？您的期望薪资是多少？10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作？、缺乏经验，你怎么胜任这份工作？11、 在处理客户投诉的过程中巧技或原则是什么？在处理客户投诉的过程中巧技或原则是什么？12 、做一个优秀的客服，需要注意的几点？、做一个优秀的客服，需要注意的几
15、点？13、 你如何平衡目标客户与公司之间的关系？你如何平衡目标客户与公司之间的关系？14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道我们经、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道我们经常会遇到一些很难缠的客户。常会遇到一些很难缠的客户。 15 、如果你在销售一种产品，遇、如果你在销售一种产品，遇上一位客户抱怨你的售后服务一直很糟糕，这时你会怎么办？上一位客户抱怨你的售后服务一直很糟糕，这时你会怎么办？16、 你认为客服这份工作最重要的是什么？你认为客服这份工作最重要的是什么？17 、谈谈你对客服这个岗位的理解。、谈谈你对客服这个岗位的理解。18、 如果客户投诉，如何处理？如果客户投诉，
16、如何处理？19、 你的目标？你的目标？问题答案提及示问题答案提及示1、 作为和客户沟通的主渠要道，呼叫中心确实扮演着重要的作为和客户沟通的主渠要道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，角色，作为客户它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客作为客户它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，产品经营服务，查客户关系的维系都定客户服务的工用。户挖掘，产品经营服务，查客户关系的维系都定客户服务的工用。（1） 、切实可行的工作流程；、切实可行的工作流程；（2） 、严格的服务质量标准；、严格的服务质量标准；（3、完善培训制度）、完善培训制度） ，客服人员专业业务的水平；，客服人员专业业务的水平；（4） 、全面有效的服务管理体系将客户，服务工作深入到公、全面有效的服务管理体系将客户，服务工作深入到公司司 业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。2、贵公司所处的产业在业界的声誉及工作，质性，都吸很引、贵公司所处的产业在业界的声誉及工作，质性，都吸很引我。我。3、 一份作至工要做一份
