《服务顾问题库》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务顾问题库（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、运城通达一汽运城通达一汽- -大众大众TongDa,Faw-VolkswagenTongDa,Faw-Volkswagen 2013 年服务顾问转正试题年服务顾问转正试题姓名 得分 一、填空题：（每题 1 分 共 21 分） 1.1客服专员在客户预约时间前（72、24）小时，分别以客户期望的联系方式提醒客户并确 认客户是否履约。 1.2预约当天，在预约时间到达（前一小时） ，服务顾问致电客户，询问客户能否按时到店。预约等待有效时间：客户延时到店，预约的优先待遇只能延时 10 分钟，晚到只能按常规流程 接待客户。 1.3服务顾问向客户讲解五件套的功能后，为车辆按照（脚垫、座椅套、方向盘套、排挡杆
2、 套和手制动杆套）顺序罩上五件套。 1.4环车检查：服务顾问与客户简单交流检查项目和目的，按照（驾驶室内、车头前方、车 身右侧、车尾、车身左侧）顺序进行环车检查。 1.5一汽大众整车质量担保期为（开发票之日起，三年或十万公里） ；以先到达者为准。 1.6大众厂方对服务顾问的定级为服务顾问助理；服务顾问；（资深服务顾问）首席服务顾 问 。 1.7FFV 是（一次性修复率） 。 1.8配件质量担保期为（一年或 10 万公里）易损件除外，以先到达为准。 1.9前、后制动摩擦片质量担保期为（6个月或5000公里）。 1.10特殊件/易损件轮胎质量担保期为（6个月或5000公里） 。 1.11车辆制动液
3、必须按规定（每2年）更换一次。1.12.CC车仪表显示保养提示时，距下次保养还有（3000公里，30天）。1.13.车辆组合仪表上，绿色为指示灯；红色为一类报警灯，(黄色)为二类报警灯。1.14.一汽大众服务品牌口号是（严谨就是关爱）。1.15.售后服务七个核心流程为：预约、（准备工作、接车/制单）、维修、质检/交车准备、交车/结算、跟踪服务。1.16FFB是项目功能好处；CPR是（说明复述解决）。1.17. 大众厂方装备TSI发动机每（2万公里）更换一次火花塞。1.18.CSS是（售后服务满意度）。1.19.装备DSG变速箱档位“S”为（运动）档模式1.20.一汽大众厂方客服电话为（0431
4、-85990888） 1.21.防尘套、横拉杆、万向节质量担保期为（一年或60000公里）。二、多选题二、多选题 （每题（每题 2 2 分分 多一个少一个不得分多一个少一个不得分 共共 3232 分）分） 2.1预约可以达到的目的：（ABCD） A、提高满意度B、优化服务能力C、提高周转率及利用率D、节约客户时间 2.2售后满意度服务档案准确率的因素为（ ABCDEF ）A、号码不存在 B、电话错误 C、车型不符 D、维修时间不符 E 无车 F 车牌不符 2.3在接待前，以下描述是正确的：（ABCD） A、根据 CRM 系统了解顾客类型、兴趣、习惯B、准备好顾客需要的代步工具C、确保接待工作中
5、所需要的一切工具准备充分D、让未预约的顾客也迅速得到服务 2.4、回访客户语言描述正确的是（BCDE ）A、回访成功送 400 元的代金券 B、回访时必须告知客户亲自驾车去服务站维修 C、告知 客户维修日期和车型不能搞错 D、每一项都打特别满意 E、通话时间 5 分钟以上 F 拿上通话清单就可以抵扣维修费用 2.5、回访电话描述正确的是( ABCD )A.主动报站名和姓名 B. 询问客户对服务的整体满意度 C.客户有抱怨时主动了解并 及时解决问题 D 感谢客户的配合 2.6、做环车检查时，检查内容描述正确的是（ABCD）A、内室检查 B、车身外观检查 C、机舱检查 D、后备箱检查 2.7、在新
6、车交付过程中，需要服务顾问做到：（ABCD） A、在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区B、感谢顾客购买一汽-大众品牌产品C、若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名D、提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系 2.8、一汽-大众的使命是：(AC）A、造价值经典汽车B、诚信创造价值C、促人、车、社会和谐D、尊重成就共赢2.9、一汽大众的价格管理描述正确的是( ABD )A 配件价格全国统一 B、工时费按区域收入分六个类别C、工时配件全国统一 D 宝来 200 个件速腾以上的车所有配件不准外销 2.10、一汽大众的配件进货要求描述错误的是( ABC) A、每周进货一次 B、周三报计
7、划，周四定货，如果西安中转库有货两日内到，北京 中转库有货一周内到，长春中转库有货 15 天到 C、紧急定货加 6个点， 2.11. 一汽-大众的愿景是：（AD） A、中国最优秀的汽车合资企业B、生产世界上最好的汽车C、打造民族汽车工业品牌D、员工眼中最具吸引力的公司 2.12.售后预约政策描述正确的是（ABCD ） A 提前一天打 2586225 电话 B、预约在星期一至星期五工时费打八折，预约在星期六至星期日工时费打九折 C、到站时间前后误差不能超过 1 小时，否则不给优先安排的权利，只保证工时费优惠 D.临时打电话的不叫预约，只是通知服务站，不能享受任何政策 2.13.一汽大众回访时，服
8、务档案准确的标准为（ ABCD ） A 亲自在服务站维修，而且为私家车 B、客户报的车型与档案的车型相符 C、维修的时间和回访档案的维修时间相符 D. 维修的内容和回访档案的维修内容相符 2.14.接预约电话的注意事项描述不正确的为（AD ） A.客户预约在 2586220 上时，任何一个人都可以预约 B.只能预约在 2586225 电话上 C.预约到维修人员电话时，维修人员需及时的让客户打 2586225,否则构不成预约 D.预约电话时可以不按照 9 项标准去接听电话 2.15.101 项服务流程描述维修费用的内容有( ABCDEF) A.服务顾问是否主动口头向您预估了维修保养所需要的费用
9、B.服务顾问是否主动向您解释了各项维修费用和总费用 C.实际费用和预估费用一致 D.服务顾问主动询问客户对费用无异议 E.如果费用有变化，服务顾问或维修技师是否有告知，并说明费用变化的原因 F.服务顾问或经销商处是否有价目表2.16.“两好” “一干净”具体的内容包含（ ABC ）A.接车好 B.交车好 C 维修后车辆干净 三、判断题：（每题 2 分，共 12 分 正确的“” 错误的“” ） 3.1 某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约；你认为该顾 客属于时间效率导向类型（ ） 3.2、汽车发动机由两大机构配气机构、曲柄连杆机构和五大系统起动系统、润滑系 统、冷却
10、系统、供油系统、进气系统组成（ ） 3.3、汽车由行驶系统、制动系统、转向系统、传动系统四大部分组成（ ）3.4、四行程发动机的工作原理是 ( )进气行程，压缩行程、排气行程、作功行程。简称：进、压、爆、排。 3.5、一位女性顾客告诉你她有两个孩子，她和丈夫每周有一个晚上会跟朋友们一起打麻将， 你认为该顾客是性价比导向类型：（） 四、九个“一”承诺是什么（每项 1 分 共 9 分）将在将在“一一”分钟内接待您分钟内接待您给您提供给您提供“一一”个公开、透明的价格标准个公开、透明的价格标准维修前，为你提供维修前，为你提供“一一”套完整的维修方案套完整的维修方案为您提供为您提供“一一”个舒适、整洁
11、的休息空间个舒适、整洁的休息空间按照约定在第按照约定在第“一一”时间交付您的爱车时间交付您的爱车维修后，为您解释在本店维修后，为您解释在本店“一一”切消费的内容切消费的内容每次维修将免费为您清洗车辆每次维修将免费为您清洗车辆“一一”次次 为您提供原厂配件为您提供原厂配件“一一”年或十万公里的质量担保（易损件除外，以先打到者为准）年或十万公里的质量担保（易损件除外，以先打到者为准） 为您的爱车提供专业的每为您的爱车提供专业的每“一一”天天 2424 小时服务保障小时服务保障五、2013 年售后回访的 11 个 MOT 点是什么？权重是多少？（每项 1 分 共 11 分） 1.正确完成了维修保养工作 12.00% 2.服务站交车时车辆的整洁程度 11.00% 3.对维修保养工作的解释 8.00% 4.对已完成的维修保养工作项目或结算清单的解释 8.00% 5.服务人员积极倾听您的要求和期望并给于响应 7.00% 6.服务人员的专业知识 6.50% 7.服务人员的友好程度 5.50% 8.在服务站停留的时间 10.00% 9.接车过程的等待 11.00% 10.交车过程的等待 11.00% 11.维修保养工作的性价比 10.00%六、简述题：（共 15 分） 对服务流程 101 项的理解 答：服务预约 接待与预检 服务需求确认及评估 顾客关怀和信息交流 服务交车 人员状态 跟踪回访
