客户销售谋略培训(1)(2)(1)(2)(1)

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1、集团客户销售谋略培训1关于集团客户销售2集团客户是未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而有效的市 场开发1234价值高，潜力大进入壁垒低， 客户巩固效果强将构成未来竞争 的重要环节是未来数据业务 发展的主要市场基础集团客户的4大 关键特征3从横向而言，集团客户的生命周期可以分为四个阶段集团客户的生命周期横向集团客户的生命周期横向流失客户关系客户销售客户潜在客户横 向横 向4但是，如果需要真正的理解集团客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解集团客户在关系阶段的各个层次。一般在关系阶段，集团客户可以归结为六个阶段层次。 集团客户的生命周期纵向集团客户的生命周期纵向无价值客户问题客户衰退客户稳定客户

2、成长客户新客户纵纵向向5集团客户的生命周期集团客户的生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户 整个集团客户的生命周 期可以从横向和纵向来 划分横 向横 向纵纵向向6集团客户销售的特殊性产品功能对客户的价值销售重点少多同一客户回头生意个人团队销售队伍简单复杂客户购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者客户购买决定短期，局部长期、广泛与客户关系短，一次访问长销售周期一般个人客户销售集团客户销售7“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”- 爱因斯坦 -用新思维来解决问题8集团客户销售谋略9集团客户市场开发应该重点考虑以下关键环

3、节渠道 长期而有效的客户维护进行有效的市场细分和市场扩张路径选择开发并推广适合的产品来适合客户需求 发展适合的渠道进行市场有效渗透 明确恰当的价值定位12345渠道 组织转型，支持集团客户扩张 610考虑到个人和企业市场的差异性，运营商需要针对集团客户明确 清晰的价值定位价值定位要素分析网络 网络覆盖 网络漫游 网络质量 技术产品 基本话音/数据 标准产品 量身定制产品 解决方案价格 不同价值客户 的差异化定价 价格领导优势 性价比渠道 效率策略 渠道效率 关系管理客户关系 服务质量 服务效率 售前/售后服务合作伙伴 战略伙伴关系 建立 关系管理1在企业市场开发过程中的 价值定位: 选择，你就

4、选择了最先进的 网络，从而能够享受更多的 服务和获得更多的价值 在首次针对运营商的独立调 查中，在若干关键指标上名 列前茅115什么是集团客户销售什么是集团客户销售销售是帮助你的客户改善目前的状况。需求目前状况理想状况整套解决方法滿 意12建立客户关系所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户 的机构需要和个人需要。建立客户关系满足机构需要满足个人需要13满足机构需要是否否是满足个人需要供应商伙伴局外人朋友满足机构需要和个人需求建立客户关系14财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。形象 保持或改善声誉，信用，或公司的

5、士气。建立客户关系客户机构的需要15权力 需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。成就需要做事有成绩，或推动积极的转变。被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。有条理 需要获得明确定义和清晰结构安全感 需要做事有保证，避免冒险。个人需要建立客户关系16企业规模是影响其需求特征的首要因素大型企业中小企业较少的客户，很多的用户数 复杂的需求 直接销售与服务较少很多企业数目大型 特大型小型中型规模个性化解决方案标准的解决方案需求直销/合作伙伴间接/伙伴渠道复杂的集成方案标准的产品/方案，有时需集成产品个性化的标准的定价通信、IT、系统、数据 方

6、面的技能通信、IT、系统、数据 方面的技能所需技能许多的客户 标准的需求 间接销售与服务217而不同行业的集团客户对不同应用方案也各有侧重行业行业类 信息服务生产制造金融/保险批发/零售/贸易交通运输农林牧渔公用事业旅游/娱乐/媒体食品/饮料/烟草电子/通讯/IT科教文卫遥感工作分配客户沟通方案支付车辆管理2表示应用可能性较高表示应用可能性一般18以企业规模为主要因素、结合企业所处行业进行市场细分是较为合理、可 行的方法金融/保险零售公用事业企 业 规 模大中小 哪些是重点行业 各种垂直型应 用/方案适合于哪些行业 什么规模的企业群需重点开发 各种产品适合于什么规模的企业 各类企业应用什么样的

7、渠道来覆盖219根据企业的实际情况，客户细分应以企业规模为主，对于规模较大的企业 再结合行业因素进一步细分A 大型 企业B 中型企业D 小型企业E 小型个体企业 公司员工在1000人 以上的企业 公司员工在500-999 人的企业 公司员工在10-99 人的企业 公司员工在 1-9人 的企业(约800家)(约3600家)(大约90万家)(约124，000家)C 中型企业(约12500家) 公司员工在100-499 人的企业按照企业所在的 行业进一步细分案例20客户的需求与期望对 客 户 价 值对自己价值交易型咨询型企业型21应用及服务的需求技术及系统的需求关系及合作的需求客户的三维需求22在目

8、前产品中，企业级产品将是未来战略扩张的关键阶段时间基本语音类产品 (如VPMN)固网分流型产品企业级产品客户巩固性产品 用于刺激MOU提升用于短期内调节收入 ，但缺乏长期发展的 战略空间 未来业务提升的基础和 战略发展关键323只有深入发掘出各产品在不同行业的差异化应用才能充分发挥出产品价值 ，并有效地切入市场企业信息发布系统 的分行业具体应用中介行业日化行业零售行业保险行业航空业旅游行业324解决方案达成目标 基于话音、短信和CDMA的 各类商务应用 扩大客户范围 创造新的需求 从手机开始电子商务 增加个人客户离网成本 集团V网 集团E网 集团短信 深度捆绑现有客户商务模式行业客户对供应链

9、B2B行业客户对消费者 B2C行业客户对员工 B2E 无线数据传输的各类应用 创造新的需求设备对设备 M2M 个性化的解决方案按行业设计四大商务模式25产品应用实例：短信商务平台等产品帮助航空公司完善客户关系管理营销平台目前正在推出 的功能 （针对航空业的部分功 能举例） 航线开通 航班延误/航班取消通知 促销通知 节日问候 生日问候 用户的积分可以和XX航的用户积分进行互换 对于那些出差频率较低的用户可以选择将其航空积 分转换成免费通信分钟数。 里程登记：用户在登机时将常旅客号和 登机牌上的号码通过短信发送到营销平 台，中浙航在经过用户信息确认后将里 程登记信息实时发送到用户手机上 用户可以

10、通过WAP平台在流动状态下 进行航班查询和定票，机票可以直接 到机场的中浙航柜台付款领取。 事件通知/情感沟通积分互换里程登记和确认定票 里程通知：XX航定期将用户里程信息、现有积分情况 以及目标差距发送到用户手机上 双向积分互换的方式不仅有助于中浙航 通过网络对其用户进行双重巩固 利益兑现的多元化也提升了常旅客卡对 某些出差频率不高用户的吸引力，扩大 其常旅客范围案例26按照对集团客户的细分，建立相应的销售和服务渠道是发展集团客户，提 高客户服务深度和广度的基础渠道模式不同渠道分工 成立专职的集团客户经理直销队伍，全面负责 对A、B类大型集团客户和政府机构的销售和服 务（政府机构作为重要客户

11、，其销售和服务由 客户经理负责） 在自办营业厅和合作营业厅建立统一形象的集 团客户“店中店” ，负责对C、D类中小型集团客 户的销售和服务 利用呼叫中心，承担针对C、D类中小企业售前 和售后的咨询服务，并辅助承担电话销售功能 在网站上针对C、D类中小集团客户设立“企业 天地”和“我的”专栏内容 选择外部渠道伙伴负责开发C、D类客户，销售 标准产品客户经理大企业 政府机构营业厅“店中店”中小企业集团客户 呼叫中心网站外部渠道合作伙 伴427客户经理的服务对象是大型企业和战略性客户，她的工作范围将包括从客 户需求分析、客户开发到客户在数据业务应用上的日常维护客户经理的工作内容（以客户为中心的营销模

12、式）重点价值客户鉴别客户需求分析客户开发客户关系维系1234制定选择标准 定性指标 合作意愿 开发潜力 对运营商的战略重要 性 定量指标 销售额 企业规模 增值潜力 客户满意度深入了解客户需求 行业商业运作特征 公司运作模式 现有通信方式 对通信的需求 现有内部管理方式 客户关系管理方法手段发掘可能的产品应用 环节客户拜访建议书提出产品安装和调试解决客户在数据产品 使用过程中的任何问题和客户运营相结合， 不断地提出既有产品新的 应用场合以及新产品向公司及时反馈产品 问题，及时进行问题调整鉴别客户价值分析市场潜力明确客户需求， 发掘产品应用场 合发展客户，实现产 品应用掌握客户需求变化动态， 交

13、叉销售现有产品和推出 新产品弱势区域28为实现对大型集团客户的数据业务推广，客户经理需要进行角色转换角色推销员/收款员顾 问产品卡类 帐单收缴VPN等发展目标量收入 客户保留解决方案提供者标准产品的定制组合 专用解决方案利 润发展方向29他们需要摆脱产品推介式的传统工作方法，在理解用户需求、获得用户 体验的过程中深层次地发掘产品对客户的利益点所在单纯地进行产品推介转向对客户 需求的挖掘我们的产品能 帮助他们解决 这些问题吗？30需求描述 内部自由沟通，成本可控 公平、统筹管理通信费 公务电话由单位负担 异地紧急会议电话集团客户需求数据信息 服务需求话音沟通 需求 帐单、清单配合内部财务管理，减

14、 轻报帐负担 企业和个人通信录管理 在SIM卡上的企业应用 安全、稳定的接入维护 专业的客户服务个性化 服务需求 通知、公告、信息在内部有效发布 更经济、有效地客户联系 利用自身信息创造价值 办公和企业上网 远程设备控制、灵活数据采集解决方案 集团V网 综合VPMN 话音分钟批发 会议电话 个性化帐单和集团缴费 主机托管 通信录 专用SIM卡 专业的客户服务 集团短信 办公 集团E网 专线接入 无线局域网以企业管理和运作需求为线索进行梳理31客户需求的深层次挖掘Finding and directing the Needs of Customer. 挖掘和导引客户的需求深刻地了解集团客户的真实

15、需求是销售成功的第一步32客户的需求 The needs of customer客户需求的层次客户的需求是什么？4外在需求4实际需求4需求背后的需求3335f Feature : 产品或解决方法的 特点f Function : 因特点而带来的 功能f Advantage: 这些功能的 优点f Benefits : 这些优点带来的 利益集团客户销售核心技巧集团客户销售核心技巧 1- F F A B1- F F A B3438FeatureAdvantageFunctionBenefit简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语引述优点及客户 都能接受的一般 性利益以对客户本 身有利的优 点作总结集团客户销售核心技巧集团客户销售核心技巧 1- F F A B1- F F A B3540F FA BF FA BVisionVisionPricePriceValueValue集团客户销售核心技巧集团客户销售核心技巧 1- F F A B1- F F A B3641商品成交 $10商品价 $10商誉 $ 2服务 $ 2信任 $ 2特点 $ 1確保成功 $ 3F FA BF FA BValue AddedValue Added3739只