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1、2.5 饭店产品的管理与创新哈尔滨香格里拉饭店简介哈尔滨香格里拉大饭店是由香格里拉酒店集团管理 的国际五星级商务酒店，毗邻风景优美的松花江南岸 ，位于繁华的道里商业及购物中心地段，与著名的冰 雪大世界隔江相望，距机场35分钟车程，距火车站15 分钟车程。 是一座时尚、现代的国际酒店，哈尔滨以 迷人的欧式建筑及冬季广受欢迎的冰雪节著名。酒店共有404个房间， 其中包括总统间在内的套房共43 间，所有套房及江景房可鸟瞰松花江美景及冬季壮观磅礴的 冰雪大世界景观。客房配有舒适、松软的大床及豪华鹅绒枕 头，享受轻松、甜美睡眠。豪华阁客房为公务繁忙的旅客提 供更体贴入微的服务、更舒适方便的环境，例如延迟
2、退房时 间、宽带及无线上网、私人礼宾员等。所有套房均提供独立 起居室、客房内内传真/复印/打印一体机、大屏幕电视、 DVD娱乐系统、立体声音响系统、宽敞的浴室及专用洗浴用 品。部分套房还带有独立的小厨房、书房或独立就餐区。豪华气派的大宴会厅面积达1350平方米，拥有先 进的会议及宴会同声传译设备，可同时容纳逾千人。哈尔滨香格里拉大饭店拥有市内首屈一指的就餐场 所，提供顶级美食体验。咖啡苑全天供应国际风味的 自助餐及零点，香宫则更为正式，以地道的粤菜及本 地的黑龙江风味菜闻名遐迩。 酒店还拥有引以为傲的国际一流水准健身设施、室 内恒温游泳池、按摩区、网球场及设施齐备的健身房 。 饭店内配套设施齐
3、全。美容、停车场、商场、票务中心、美 发、会议室、西餐厅、中餐厅、健身房、乒乓球室、棋牌室、咖 啡厅、游泳池、网球场、按摩、酒吧、KTV、桑拿一应俱全。房间内还设有宽带服务、房内小冰箱、卫星电视、中央空调 、电吹风、房内保险柜、国际直拨电话、国内直播电话、电热水 壶1.住宿、餐饮服务2.会议服务3.康体娱乐服务4.美容美发服务5.商场购物服务6.停车服务7.机车票预订服务8.互联网、通讯服务9.商务服务、叫醒服务、 接机服务、礼宾服务、外 汇兑换服务、洗衣服务、 送餐服务、租车服务、ATM 取款机服务、邮寄服务、 儿童看护服务等”1.高级房（单人入住） 门市价￥1800 乐你游特价￥952.0
4、 高级房（双人入住） 门市价￥2080 乐你游特价￥1010.0 高级房（连住2晚及以上单人入住） 门市价￥2080 乐你游特价￥1048.0高级房（连住2晚及以上双人入住） 门市价￥2280 乐你游特价￥1111.0 2.豪华房（单人入住） 门市价￥2080 乐你游特价￥1056.0 豪华房（双人入住） 门市价￥2200 乐你游特价￥1113.0 豪华房（连住2晚及以上单人入住） 门市价￥2280 乐你游特价￥1162.0 豪华房（连住2晚及以上双人入住） 门市价￥2280 乐你游特价￥1225.0 3.豪华阁（单人入住） 门市价￥2580 乐你游特价￥1251.0 豪华阁（双人入住） 门市
5、价￥2680 乐你游特价￥1309.0 豪华阁（连住2晚及以上单人入住） 门市价￥2680 乐你游特价￥1377.0 豪华阁（连住2晚及以上双人入住） 门市价￥2880 乐你游特价￥1440.0 4.超豪华房（单人入住） 门市价￥2880 乐你游特价￥1481.0 超豪华房（双人入住） 门市价￥3080 乐你游特价￥1539.0 超豪华房（连住2晚及以上单人入住） 门市价￥3280 乐你游特价￥1630.0 超豪华房（连住2晚及以上双人入住） 门市价￥3280 乐你游特价￥1693.0 早餐情况：无早餐 酒店政策入住时间:14:00 退房时间:12:00 保留时间:16:00 可接受的信用卡:
6、美国运通卡、国内银联卡、 大莱卡、JCB 、万事达卡、维萨卡 加床价:299.0 CNY/张/晚 早餐：92元/份（中西式自助）一、饭店产品的概念及内涵 l饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需 要的有形物品和无形服务的总和。 l内涵1有形设施饭店的空间环境、外观形象、大堂的陈设、整体内 装修及客房的装饰、健身房及康乐中心设备、商务 中心设施、公共服务中心、餐饮设施无形服务服务员的仪表、仪容、仪态；礼节、礼貌、礼仪； 服务态度、服务技巧、服务的程序、标准；交际能 力、知识视野、应变能力 ；服务效率及服务效果他的牛奶为啥卖不出去？一个民工模样的人用自行车载着鲜奶，在中大运动场的路边摆卖，旁边用包装
7、硬纸板树了一个牌子“新鲜牛奶，送货上门”。他站在那里已有很长一段时间了，他用近乎乞求的表情望着过路的每一个人。而每一次，他都失望了。他只是在卖牛奶吗？卫生健康牛奶 包装、标 签、品牌他本人、自行 车、场地、服 务核心产品有形产品附加产品整体产品概念牛奶中内含的五种利益营养健壮- 核心利益 牛奶/包装/卖者/工具-有形利益 干净/好味道/送货-期望利益 定期安排家庭奶场饭店- 附加利 益 提供牛奶饮食之法-潜在利益三层次整体概念核心 产品形式产品延伸产品五层次整体概念核心 产品形式产品期望产品延伸产品潜在产品扩展性产品硬件环境顾客与服 务系统的 互动顾客参与 生产顾客与顾客间的互动可进入性、氛围
8、、顾 客与服务机构的互动 、顾客参与以及顾客 之间的互动核心性产品配置性产品支持性产品顾客在使用核心产品 时必须存在的物品或 服务针对核心性产品所 追加的代表额外利 益的产品，它也起 到与竞争产品相区 别的作用购买者真正要买的 是什么？解决问题 的服务包2. 饭店产品的特点 l（一）高消费产品 l（二）讲究气氛的产品 l（三）高服务产品 l礼貌礼仪 l服务态度 l服务技能 l服务效率l服务项目l设备方便舒适 l服务质量 l清洁卫生 l环境安静温馨 l自由安全感 l检验优质服务的标准是给客人留下好的感受 案例一 优质服务的禁忌 l石家庄某职业学校在石家庄某三星级酒店为秦皇岛客人预订了 两个标准间
9、。三位客人下午6点由校方陪同入住该酒店。来到 总台服务员要求秦皇岛客人填表并出示身份证，三位客人的身 份证不便取出。这时学校外联人员提出：我是通过公关销售处 预订的，能否先请客人进入房间，然后由我在此办理手续。因 为外联员只有一个身份证，服务员不同意。双方在僵持不下时 ，过来一位主管，了解此情况后同意留下外联员一人办理手续 ，并用其身份证为其他客人担保，让行李员带领客人先进房间 。由于入住得不顺利，又耽误了很长时间。l这次订房服务是否优质？l为什么？l如果你是服务员你会怎么做？ l第一，按照饭店规定，每位客人入住都应填写住宿登记表，并出示身份证 ，这是常规。但三位秦皇岛的客人是由旅游外事职业学
10、校通过公关营销处 预订房，是关系单位预订，可作例外处理。可由该校联系人代办住宿手续 ，并留下其身份证号码，为客人担保。l第二，即使是普通客人，如入住时正值开餐时间，客人急于入房，也可先 请客人进房间休息，或到餐厅用餐，留下一身份证统一办理手续，或等客 人回房后补办。l第三，酒店服务必须遵循规范，但是一种规范不可能适应天下所有客人， 服务规范只能保证酒店对客人提供最基本的服务，这是远远不够的。这就 需要在规范服务的基础上，提供灵活的非规范化服务，才能真正让客人完 全满意。l第四，本案例中总台服务员就没有处理好规范化与灵活服务的关系，服务 死板、机械，不灵活，且缺少人情味，让人有跟机械打交道 的感
11、觉，这样 客人永远不满意。优质服务的含义是让客人满意，我们也满意，服务员的 服务应是高雅、亲切、周到、舒适和方便。仅规范化、标准化的服务还不 等于优质服务，饭店业流行这样一句话：优质服务=标准化+服务艺术。 案例一 优质服务的禁忌 l（四）高职业化产品 l（五）质量具有不稳定性 l（六）产品的生产与消费同时进行l（七）产品的价值不可储存 l（八）综合性和季节性 案例二 漂亮女模特摔倒在大堂之后 l一个夏天的早上九点二十分左右，在一家五星级饭店大堂门口的一 辆出租车里走出了一位女模特，女模特上身穿这一件非常时髦的白 色短衬衣，下身穿着一条白色超短裙，脚下穿着一双白色的高跟皮 鞋，手中提着一个漆皮
12、的白色手包。女模特的出现，吸引了大堂中 所有人的目光，因为她太出众，太漂亮了，就连大堂值班经理一 位高大英俊，现年28岁的未婚男士，也被深深地吸引了。这位女模特如同目中无人一样，朝着大堂值班经理走来，在离值班经理还有 三米远的距离时，突然这位模特脚下一滑，摔了一个大马趴，倒在 大堂值班经理面前，手中的漆皮包也被摔了出去，包里的女士用品 撒了一地。女模特的倒下立即引来很多客人的围观。如果你是那位 英俊、年轻的大堂值班经理面对这位摔倒的女模特你该如何处理呢 ？下面四种处理方法你认为那种更合适呢？ 案例二 漂亮女模特摔倒在大堂之后 l方法一： 大堂值班经理立即上前将女模特扶起来，就近让她坐下，顺便将
13、 她的包和洒落的物品拾起来转交给客人。及时询问客人是否摔伤，是否需 要看医生，并立即向客人道歉。 l方法二： 大堂值班经理立即就近叫来两名女服务员指示他们扶起女模特， 选择安静的地方让她休息，大堂值班经理亲自将女模特的包和撒落的物品 拾起来转交给客人，并立即向客人道歉。 l方法三： 大堂值班经理立即上前将自己的西装脱下为女模特遮羞，然后询 问是否摔伤，得到准确答复后将女模特扶到后台休息室，并就近找了一位 女服务员请她帮助捡拾女模特的包和洒落的物品，立即请客人确认是否有 物品丢失。及时询问客人是否摔伤，是否需要看医生。 l 方法四： 大堂值班经理立即做了一个“向后转”的动作，装作没看见，就近 叫
14、来两名女服务员对其中一人说：“请你询问一下客人是否摔伤，得到准确 答复后将客人扶到后台休息室。”，对另外一名女服务员说：“请你立即捡拾 客人的包和洒落的物品，请客人确认是否有物品丢失。”，然后，他背对着 客人劝解围观客人离开的工作，并将客人摔倒的场地仔细进行检查。过了 五分钟之后，大堂值班经理才来到客人面前询问客人的伤情，提供必要的 帮助。 6.1 酒店产品组合及品牌梅德里克（S.Medlik）提出，饭店产品由5个部 分组成，每一部分都可能带给顾客不同的感受和 利益。 地理位置：饭店地理位置的好坏意味着可进入性与交通 是否方便，周围环境是否良好。 设备与设施：包括客房、餐厅、酒吧、会议室、娱乐
15、休 闲设施等。 服务：包括服务内容、方式、态度、速度与效率等。 形象：指客人对饭店设施、服务、地理位置与室内外环 境等各种因素的印象总和。 价格：价格既表示饭店通过其他地理位置、设施和设备 、服务和形象给予客人的价值，也表示客人从上述因素 中获得的满足。二、饭店产品的分析与定位（重要掌握） 梅德里克饭店产品五要素l（一）饭店地理区位。l （二）饭店设施。 l（三）饭店服务。 l（四）饭店产品的形象 l（五）饭店产品的价格 1. 饭店产品的分析 l主要分析的项目有： (1). 饭店地理区位(2). 饭店类型(3). 设施状况 (4). 产品价格(5). 服务质量(6). 产品优势与不足2. 饭店
16、产品的定位 l产品定位，是指企业对用什么样的产品来满 足目标消费者或目标消费市场的需求。l饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心中 寻找和确定最佳位置而设计和提供相应的饭 店产品活动2. 饭店产品的定位 定位内容l1、 产品的功能属性定位。满足什么样的需求？对消费者来 说主要的产品属性是什么？ l2、 产品的产品线定位：解决产品在整个企业产品线中的地 位，本类产品需要什么样的产品线，l3、 产品的外观及包装定位：产品的外观与包装的设计风格 、规格等。 l4、 产品卖点定位：即提炼出产品USP（独特销售主张）。 l5、 产品的基本营销策略定位：确定产品的基本策略l6、 产品的品牌属性定位：品牌属性是否与企业的母品牌属 性冲突，如何解决或调整？ 2. 饭店产品的定位步骤 l(一)：确定饭店的经营领域l(二)：确定目标市场 l(三)：研究目标市场的特征 l(四)：研究竞争者的市场定位l(五)：确定本饭店的市场定位l(六)：实施产品定位2. 饭店产品的定位 方法 l对抗性市场
