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1、ISO 9001 :2000标准简介教程欢迎参加培训新华物业管理有限责任公司新华物业管理有限责任公司编制：品质管理部 2006年3月引言v* 质量发展简要过程vv古代：古代：自检、专检； vv近代：近代： SQC统计质量控制； vv现代：现代： TQC/TQM * ISO：International Organization for Standardization 国际 标准化组织 * QMS：Quality Management System 质量管理体系* 技术委员会： ISO 9000： ISO/TC 176v ISO 14000： ISO/TC 207质 量 是 企 业 永 恒 的 主
2、 题Rev: AISO 9000发布阶段ISO/TC 176 * WD Working draft 工作草案* CD Committee draft 委员会草案* DIS Draft Int. Standard 国标草案 * FDIS Final Draft Int. Standard 最终草案 * IS Int. Standard ISO最终标准铸 造 辉 煌 ， 唯 有 质 量2000版ISO 9000族标准的核心标准v四个主要标准：* ISO 9000:2000 质量管理体系 基础与术语* ISO 9001:2000 质量管理体系 要求* ISO 9004:2000 质量管理体系 业绩改
3、进指南* ISO 19011 质量和（或）环境管理体系审核指南质量是企业的生命Rev: AISO9001:2000的主要内容及用途v规定了质量管理体系的要求,其中包括:）质量管理体系总要求及文件的要求；）管理职责方面的要求；）资源管理方面的要求；）产品实现过程的要求；）测量、分析和改进过程的要求v主要用途在于证实组织有能力提供满足顾客和适用法律法规 要求的产品（服务）；v同时通过体系有效应用增强顾客的满意今 日 的 质 量 ， 明 日 的 市 场Rev: A质量管理原则八项质量管理原则* 以顾客为关注焦点* 领导作用* 全员参与* 过程方法* 管理的系统方法* 持续改进* 基于事实的决策方法*
4、 与供方的互利关系商 场 如 战 场 ， 品 质 打 先 锋Rev: A以顾客为关注焦点v* 组织依存于顾客v* 调查、识别并理解顾客当前和未来的需求满足v* 监视和测量顾客的满意度，并持续改进v* 妥善处理顾客关系顾 客 是 企 业 发 展 的 源 泉八项质量管理原则之一Rev: A领导作用v* 具有积极和榜样地位v* 针对组织内外部环境，确立统一的宗旨和方向，规划远景，确定目标v* 各级、各部门建立和落实组织的目标v* 提供人力资源和自由行动的责任和义务v* 促进开放，诚实的沟通v* 提倡公开和坦诚的交流和沟通v* 建立信任、和谐、相互支持的工作环境，形成统一的企业精神和企业v 文化管 理
5、 始 于 训 练 ， 止 于 训 练八项质量管理原则之二Rev: A八项质量管理原则之一v* 理解自己工作的相关性和重要性，为实现组织的目标作贡献v* 识别影响工作的制约条件，创造条件胜任工作v* 在规定的职责范围行使工作自主权，承担解决问题的责任v* 承担组织总目标分解到各自的目标，以此评价各人的业绩v* 应积极提高自己的知识、意识、技能和经验v* 自由分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富v* 满意来源于工作，热心和自豪成为组织的一部分品 质 加 效 率 ， 大 家 齐 努 力全员参与八项质量管理原则之一* 系统地识别和管理为达到预期目的所必需的所有过程* 确定各过程顺序和相互关
6、系* 明确各项活动管理的职责和权限* 识别活动之间或内部活动的接口* 确定对过程控制的准则和方法，分析和测量活动的能力* 对过程监视和测量结果进行分析，发现改进的机会，采取 措施持续改进，提高有效性的效率* 评价过程结果可能产生的风险、后果和影响百 句 空 言 不 如 一 个 行 动过程方法Rev: A八项质量管理原则之一v* 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解v 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性 v 和效率v* 以最有效的方法规划系统v* 理解系统过程的相关性v* 持续改进改 善 既 改 革 ， 改 革 先 革 心管理的系统方法Rev: A持续改进 八项质量管理原则之一l* 没有完
7、善的体系，只有不断改进的体系l* 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动l* 顾客需求和期望不断变化，技术的发展，市场竞争的压l 力，都促使组织持续改进产品和过程l* 应纳入持续改进的理念，把持续改进形成一种制度l* 结合自己的工作，进行产品、过程和体系的持续改进l* 建立方法和目标指导和跟踪改进l* “持续改进是组织的永恒目标”是科学的管理哲学改 善 提 高 ， 永 无 止 境Rev: A基于事实的决策方法 八项质量管理原则之一v* 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上v* 重视收集、积累有价值的数据和信息，确保数据、信息有v 效和可靠v* 建立和完善数据和信息管理系统v* 运用统计技术是
8、有效的方法v* 确保数据和信息用于提高体系、产品的有效性及持续改v 进，提高信息资源的可用性v* 评价过去决策的有效性，总结和改进信息决策方法和管理v 工作以 精 立 业 ， 以 持 取 胜Rev: A与供方的互利关系 八项质量管理原则之一* 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价 值的能力* 供方产品质量直接影响组织的质量合格证能力和信誉，构 成组织与供方相互依存，互利合作的共同体* 识别、评价和选择重要、关键的供方* 全面考虑短期和长远利益，确立与供方的关系* 建立通畅和公开的沟通渠道，及时解决协调中的问题* 确定联合开发和改进活动，让供方及早了解顾客的需求* 激励、鼓励和承认
9、供方的改进和成果同 心 协 力 ， 提 高 品 质Rev: A以过程为基础的质量管理体系模式v 贯 标 出 质 量 ， 认 证 树 形 象输入测量、分 析和改善顾 客（及及 其它其它 相关相关 方方）质量管理体系的持续改进管理职责资 源 管 理顾 客（及及 其它其它 相关相关 方方）满意产品要求输出产品实现Value-adding activities增值活动 Information flow信息流A P C DPDCA环v称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述为：vP策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立 v 提供结果必要的目标和过程；vD实施：实施过程；vC检查：根据
10、方针、目标和产品要求，对过程v 和产品进行监视和测量，并报告结果；vA处理：采取措施，以持续改进过程业绩。没 有 最 好 ， 只 有 更 好Rev: A1.0范围vv总则（总则（0.1.1)0.1.1)v有下列需求的组织 va) 证实其有能力稳定地提供产品v 满足顾客要求；v 满足适用法律法规要求vb) 通过体系有效应用，包括：v 体系的持续改进的过程v 保证符合顾客要求； 适用的法律法规要求v 旨在增强顾客满意优 质 精 神 ， 上 下 一 心Rev: A1.0范围vv应用应用 （0.1.20.1.2）v* 要求是通用的，适用于各种类型、规模和产品的组织v* 删减原则v a 因组织及产品特点
11、而不适用可删减v b 仅删减第7章v c 不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任v 否则不能声称符合本国际标准 要 求 要 明 确 ， 执 行 要 坚 决Rev: A2.0 引用標准v* 部分国际标准的内容通过引用，将构成本v 标准规定的内容v* 引用现版本的标准，该标准今后的增补或v 改版均不适用v* 鼓励使用标准的各方探讨使用其最新版本v 的可能性v* ISO和IEC成员有标准的现行有效版本精 益 求 精 ， 铸 造 品 质 典 范Rev: A3.0术语和定义 v* 采用GB/T 19000给出的术语和定义v* 本标准使用表述当前情况的供应：供方 组织（本公司） 顾客*
12、 本标准所出现的术语“产品”，也可指“服务” 优 质 灌 溉 ， 缔 造 将 来Rev: A4 质量管理体系 4.1 总要求v按标准建立QMS，形成文件、实施和保持，并持续改进 va) 识别QMS所需的过程及其在组织中的应用vb) 确定这些过程的顺序和相互作用vc) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法vd) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和 对v 这些过程的监视ve) 监视、测量和分析这些过程vf) 实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过 程 v 的持续改进。v 组织所外包的任何影响产品符合性的过程，应确保对其实施 控制。此类外包过程的控制应在
13、品质管理体系中加以识别事 事 有 程 序 ， 人 人 守 程 序Rev: A4 质量管理体系 4.2.1 总则vQMS文件应包括（文件类型）：va) 形成文件的质量方针和质量目标vb) 质量手册vc) 本标准所要求的形成文件的程序（至少6处）vd) 为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件ve) 本标准所要求的记录（至少21处）v本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件v不同组织的体系文件的多少与详略程度可取决于：v a. 组织的规模和活动的类型v b. 过程及相互作用的复杂程度 v c. 人员的能力v文件可采用任何形式或类型的媒体 坚 持 守 则 ， 实 践 优 质Rev
14、: A4 质量管理体系 4.2.2 质量手册v应编制和保持质量手册，并包括：va) QMS的范围，包括任何删减的细节与合理性vb) 为QMS编制的形成文件的程序或对其引用vc) QMS过程之间的相互作用的表述。 质 量 第 一 ， 从 我 做 起Rev: A4 质量管理体系 4.2.3 文件控制应编制形成文件的程序，并应予以控制：v a) 发布前得到批准，以确保文件充分与适宜的v b) 必要时对文件进行评审和更新，并再批准v c) 确保文件的更改和修订状态可得到识别v d) 确保在使用处可得到适用文件的有关版本v e) 确保文件保持清晰、易于识别v f) 确保外来文件得到识别，并控制分发v g
15、) 防止作废文件的非预期使用，若因任务原因需保留的作v 废文件，应进行适当的标识百 尺 竿 头 ， 更 进 一 步Rev: A4 质量管理体系 4.2.4 记录控制* 应编制形成文件的程序* 应建立并保持记录，以提供符合要求和QMS有效 运行的证据* 记录应保持清晰、易于识别和检索* 文件应规定记录的标识、贮存、保护、检索、保 存期限和处置所需的控制质 量 做 得 好 ， 错 漏 自 然 少Rev: A5 管理职责 5.1 管理承诺v 最高管理者应通过以下活动，对建立、实施QMS并持续改进其有效性的承诺提供证据：va) 向公司传达满足vb) 制定质量方针的制定vc) 确保质量目标顾客和法律法规要求的重要性vd) 进行管理评审ve) 确保获得必要的资源质 量 是 企 业 的 形 象 和 声 誉Rev: A5 管理职责 5.2 以顾客为关注焦点v* 最高管理者应以增强顾客满意为目的* 确保顾客的要求得到 确定 并予以满足 创 质 量 第 一 ， 让 顾 客 满 意Rev: A5 管理职责 5.3 质量方针v最高管理者应确保质量方针：va) 与公司的宗旨相适应 vb) 包括对满足要求和持续改进QMS有效性的承诺vc) 提供制定和评审质量目标的框架vd) 在组织内得到沟通和理解ve) 在持续适用性方面
