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1、置业顾问培训教材 3-售楼员培训手册（青岛 2006 年版）引用地址：http:/ 复制超文本复制 返回广告区 关闭窗口 ID: 10679916尹斌尹斌 发表于：2007-7-5 11:20:15 置业顾问培训教材置业顾问培训教材-售楼员培训手册售楼员培训手册 房地产市场调研 培训对象：营销总监、销售经理、策划师、调研员、售楼员 关 键 词：市场、调查、目的、形式、方法、销售、测评 主要内容：市场调查的执行方法 作 用：掌握市场行情，了解竞争项目的优劣势，在销售过程中知已知彼方能百战百胜。 一、 市场调研系统 1 竞争跟踪调查 （1） 目的 了解主要竞争对手的销售情况，包括营销思路、促销手段
2、、广告情况、推广时间等，以便作出快速的竞争反应，及时调整策划思路，争取占有更多的目标群体。 （2） 调查对象 一般来说，与自身楼盘有相近的竞争能力、相同的目标客户群、类似的产品素质的楼盘都被视为主要竞争对手。有着相近的地理位置和价格区位的楼盘，虽然与自身楼盘地域比较接近，但产品质素有一定差距，目标客户群重叠不多的楼盘则被视为次竞争对手。 （3） 调查方法：实地访问观察法、统计分析法等 （4） 调查内容：对竞争对手可变因素作连续的跟踪调查，如：价格、宣传主题、促销方式、广告投入、销售量、销售率、工程进度等。 （5） 调查注意事项 l 尽可能利用公司市场调查资源 l 专人每天收集市场信息 l 在销
3、售允许的情况下，尽可能安排每位销售人员定期市调 建立固定样品资料档案 l 及时汇报、交流调查结果 2 专题调查 根据项目特点及不同销售阶段的要求，拟定专题计划。 （1） 居民居住环境满意度调查 时间：正式发售前 目的：铺垫式调查，唤起公众对居住环境的注意 对象：本区域内的居民及重点目标客户群 （2） 大型促销活动或广告宣传的效果及市场预测调查 （3） 新楼盘市场预测调查 （4） 阶段性市场动态调查 3、消费者市场调查 贯穿整个销售进程，对客户的区域分布、购买意向、关注重点、购买能力、购买心理等因素进行调查。 二、 销售测评项目 1、 策划效果测评：根据来访人数、成交量等参数进行测评； 2、 楼
4、盘定位测评：对楼盘的定位进行测评； 3、 销售策略测评：对已实施的销售策略进行测评； 4、 铺市时间测评：对楼盘上市时间的科学性、有效性进行测评； 5、 广告效果测评：根据客人来访人数、来访客户的信息来源、客户接受度等参数进行测评； 6、 客户满意度测评：通过现场客户调查及客户回访调查进行测评。 青岛市楼盘调查表青岛市楼盘调查表 索引代码：索引代码： （表一）（表一） 楼盘名称楼盘名称 区域地区域地 段段发展商发展商 代理商代理商 设计单位设计单位 物管单物管单 位位建筑面积建筑面积 占地面占地面 积积栋数（栋）栋数（栋） 层数（层）层数（层） 绿化率绿化率 总套数总套数 销售率销售率 物业费
5、物业费 用用属性属性 建筑风格建筑风格 电梯费电梯费 户型结构户型结构 取暖方式取暖方式 朝向朝向 住住: : 住：住： 销售起价销售起价 商：商：最高价最高价 格格商：商：付款方式付款方式 装修标准装修标准 采光通采光通 风风建筑结建筑结 构构开工时间开工时间 竣工时竣工时 间间入伙时入伙时 间间车位车位出租（元出租（元/ /月）月）出售出售( (万元万元/ /个个) )售楼电话售楼电话 主主 要要 户户 型型（表二）（表二） 室内设施室内设施 小区设施小区设施 物业管理物业管理 物物 业业 设设 施施 小区环境小区环境 交通交通 周边楼盘周边楼盘 金融金融 证券证券 超市超市 商商 业业商
6、场商场 邮电邮电 幼儿园幼儿园 小学小学 教教 育育 中学中学 行政机构行政机构 医院医院 医医 疗疗药店药店 餐饮餐饮 服服 务务 业业其它其它 公园公园 自自 然然 景景 观观景点景点 旅游旅游 影视、音影视、音 乐厅乐厅娱娱 乐乐其它其它 （表三）（表三） 项目定项目定 位位客户群客户群 体定位体定位 分析分析卖卖 点点/ / 特特 色色项项 目目 特特 色色 及及 优优 劣劣 势势 分分 析析缺缺 点点促促 销销 策策 略略媒媒 体体 宣宣 传传调调 查查 结结 论论调研人： 调研时间： 销售队伍的组织与接待艺术 培训对象：总经理、副总经理、营销总监、售楼经理、售楼主管、 售楼员 关
7、键 词：选拔、标准 主要内容：销售队伍的组织原则和基础接待标准 作 用：掌握选拔标准，为开发企业选拔真正合格的售楼人材。 规范售楼接待行为，树立项目品牌形象。 一、 销售队伍的组织 我们在青岛已操作一段时日，感觉人员品质高低差距非常大。所以 ，招聘工作人员时，要注重学历、品德；兼顾相貌，在与人的接触 中给对方以良好的外观形象；同时要考虑语言能力，懂方言；掌握 必要交通工具；能否吃苦耐劳；要有一定社会经验；另外，最好有 房地产经纪人执照。房地产销售人员必须精力充沛，有很强的自信 心， 对金钱的欲望强烈及十分的勤劳，并有承受客户拒绝的勇气。 对销售人员的训练，时间长短不限，可分初、中、高级阶段。训
8、练 内容有房地产业的法律，税务，估价、金融、实务、心理学、谈判 、统计、经济等。由浅入深，刚入行的起码要懂合同、签约、开发 、接待、电话咨询这些基本环节。参与房地产销售的人员在初级阶 段实务比理论重要，没有经过具体操作，理论不易被接受和牢记； 中级阶段实务与理论并重；高级阶段，理论比实务重要。当接受大 CASE（指项目或个案）后，就需要理论指导，不然无法成功推销。 1、售楼员所需具备的条件、售楼员所需具备的条件 形象仪表 谈吐礼仪 应变能力 协作能力 思维方式 专业知识 行业状况 销售知识 谈判技巧 服务态度 创意能力 实操经验。 用人的原则：可信、可干、可控、可塑。 在用人上，不必拘泥于某一
9、方面的条件，而应该从人才的整体 素质加以考量，通常来说应该遵循以上原则，并且必须同时具备以 上四点，缺少了任何一点，这个人才都可能是残疾的。以上原则将 可信放在第一位，是因为一个人的品质在企业经营过程中显得十分 重要。如果有这么一个人，各方面条件都十分优越，唯独人品让人 不放心，那么这个人的能力再强也不能用。因为这个人随时可能干 出损人利己、损公肥私的事情来，这将会给企业造成重大损失。 在可信的基础上再考核人才的可干能力，也就是实干能力，是 不是能真正干出一点事情来？如果可干的条件具备了，接下来就是 对人才的可控性进行审核。因为在企业当中，有许多优秀人才，往 往恃才自傲，蔑视同事，当上级交给其
10、任务时，他完全可能擅自拖 延完成时间，甚至更改上级的决定，影响工作效率。所以企业所使 用的人才必须要具有可控性，如果任其象脱缰的野马一样，最终受 害的是企业。那么是不是以上三点都具备了就可以用呢？不，还得 审核人才的可塑性。一个企业要发展，很大程度上取决于其内部人 才的可塑性的大小。一个人，可以塑造的空间大，其在企业内部发 挥的作用和贡献就大。反之，虽然不会给企业造成瞬间的损失，但 会影响到企业发展的后劲。 3、售楼员分配方法、售楼员分配方法 有许多从事售楼管理工作的朋友，不把售楼员的分配工作当回 事，在他们看来，只要招聘到了合格售楼员，怎么分配都行，这是 走进了一种观念上的误区。事实上，对售
11、楼员的分配，会直接影响 到工作效率。 售楼员的分配应注意四点：一、性格搭配；二、形象搭配；三、经 验搭配；四、男女搭配。 搭配的原则应建立在互补的基础之上。每个人的性格都不一样 ，在分配售楼员时，应将处向型和内向型两种相反性格的人分配在 一起，如果都是外向或者内向型的人，一是容易产生冲突，二是难 以配合工作。在人的形象上也要做一个划分。这里说的形象有高矮 之分、美丑之分、素质之分。在分配的时候注意将外表比较漂亮的 和比较普通的或者身材比较高的身材比较低的或者素质高的和素质 相对偏低的进行组合，可以起到很好的互补作用。在工作经验方面 ，更应该钭有经验的和没有经验的分配在一起，有经验的可以带没 有
12、经验的，有利于临声发挥。最后就是性别搭配。俗话说：男女搭 配，干活不累。人与人之间，异性相吸是一种客观现实，将男女分 配在一起工作，容易形成良好工作氛围，保持高昂的士气。如果将 同性分配在一起，很容易发生口角甚至纠纷。 如果能按以上方法进行合理分配，至少可以形成一支高效、团结、有生气的售楼团队。 图示：售楼员搭配图 性格外向 素质偏低 长相漂亮 女性 心胸宽广 无专业知识 经验丰富 长相一般 身材较高 无经验 男 性 心胸较窄 素质较高 性格内向 有专业知识 身材偏低 4、售楼员礼仪、售楼员礼仪 A、仪容仪表 因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪 容仪表显得十分重要，要求每一
13、位从事售楼工作的员工都要自觉地 使自己的外表保持整齐、清洁和悦目， 工作前应做好以下几点： 1身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味； 2容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 3适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张； 4头发整洁：经常洗头，做到没有头屑； 5口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新； 6双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生； 7制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 B、姿式仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神 风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩 膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手
14、应自然垂直，不应把手放 进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 2打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 3整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方； 4当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象； 5手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把 玩物件； 6当众不应耳语或指指点点； 7不要在公众区域奔跑； 8抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 9与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛； 10、不要在公众区域搭肩或挽手； 11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 12、在大
15、堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 13、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。 C、言谈举止 坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做 到： 1 彬彬有礼 （1） 主动同客人、上级及同事打招呼； （2） 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见 、欢迎光临等等； （3） 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、 钱经理等； （4） 讲客人能听懂的语言； （5） 进入客户或办公室前须先敲门； （6） 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅； （7） 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 2 笑口常开 （1） 面带笑容接待各方宾客； （2） 保持开朗愉快的心情； D、仪容、妆扮 l
