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1、天津移动大客户服务综合技能天津移动大客户服务综合技能 培训课程培训课程目目 录录 什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的SPIN策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧什么是大客户什么是大客户什么是大客户？什么是大客户？ 是规模大的客户吗？ 是一定不能失去的客户吗？ 是能够给我们带来最大利润的客户吗？ 是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？ 是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗 ？ 是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？大客户的标准大客户的标准他们占据了企业利润的很大一部分；他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；他们的离去将严重地影
2、响企业的业绩；他们与企业的关系长期且稳定；他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力；企业在他们身上花费了大部分的时间。20/8020/80法则与大客户法则与大客户“20/8020/80法则法则”：解释为解释为“一家企业一家企业80%80%的收益来源于的收益来源于20%20%的客户的客户”。也就是说，。也就是说，20%20%客户创造了企业客户创造了企业80%80%的收益，这部的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大大客户客户”。 有关大客户管理的一个规则有关大客户管理的一个规则企业的大客户管理应该是完全动态的。去年的最大客户未必是明年的最大客
3、户。原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户.在快速变化的市场上，销售人员的工作就是挑选优胜者。大客户的标准大客户的标准 下面的那张图可以帮助你解决哪些问题？大客户服务的意义大客户服务的意义服务策略神州行全球通潜在客户非客户销售机会大客户销售普通销售20%销售贡献80%提升客户资源利用率统一管理客户资源 统一管理中长期客户培育 统一管理重要销售机会初次接触客户优质服务的标志优质服务的标志高高高低程 序个性化服务我们关心你；我们关心你； 我们为你提供优质服务我们为你提供优质服务“优质型优质型 ”/Quality/Quality程序方面程序方面 /Procedure/Procedure qq 及时
4、及时PromptPrompt qq 有效率有效率 /Efficient/Efficient qq 一致性一致性 /Consistent/Consistent个人方面个人方面/Personal /Personal qq 友好友好/Friendly/Friendly qq 优雅优雅/Elegant/Elegant qq 有兴趣有兴趣/Interested/Interested qq 足智多谋足智多谋 ResourcefulResourceful% of Accounts月度利率-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“Hig
5、hly Unprofitable Accounts“Highly Profitable Accounts“Profitable Accounts“Unprofitable Accounts“-10-8-6-4-20246810Percent of AccountsProfit ($MM)客戶客戶区隔区隔的策略的策略次赚钱的客户 创造能满足客户 需求的产品与服务 积极提升客户等 级不赚钱的客户 降低服务成本 采取被动策略赔钱的客户 分析客户的潜在贡献 考虑采取退出策略最赚钱的客户 维持良好的客户关系 增加客户的贡献 不许任何客户流失v工作是什么？v我们的现状是什么？v如何为自己而快乐的工作？大客
6、户经理的自我认知大客户经理的自我认知请描述请描述在最为繁忙的交叉路口的早上看到的上班一族的表情是怎样的？我们的现状是怎样的？我们的现状是怎样的？ 工作任务繁重，项目复杂； 客户刁蛮，难以说服； 考核的指标不断增加，要求越来越高； 每天都要加班； 随时都要给客户服务；如何为自己而快乐的工作呢？如何为自己而快乐的工作呢？优秀大客户经理的标准优秀大客户经理的标准 打断客户的正常工作，客户不烦。打断客户的正常工作，客户不烦。 销售中国移动的新服务，客户喜欢。销售中国移动的新服务，客户喜欢。 处理客户的投诉，客户更信任你。处理客户的投诉，客户更信任你。 制定满足客户的解决方案，客户觉得你是真正的专家制定
7、满足客户的解决方案，客户觉得你是真正的专家 当你站在客户的面前时，阳光也随你带了进来。当你站在客户的面前时，阳光也随你带了进来。 你能知道事情的轻重缓急，做到工作忙而不乱。你能知道事情的轻重缓急，做到工作忙而不乱。 当你需要内部支持时，大家都象朋友一样帮你。当你需要内部支持时，大家都象朋友一样帮你。目目 录录 什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的SPIN策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧专业的知识专业的知识建立客户信任的关键：建立客户信任的关键：1.1.对大客户的所有问题都透彻了解对大客户的所有问题都透彻了解2.2.对自己代表的企业有绝对
8、的信心和自信，包括对自己代表的企业有绝对的信心和自信，包括对自己过去成就的骄傲对自己过去成就的骄傲3.3.对自己产品解决客户问题的透彻认识对自己产品解决客户问题的透彻认识 百问不倒大练习百问不倒大练习规则规则:发问方：发问方：1 1、选出一名发问者、选出一名发问者2 2、问题集中于集团客户的产品、问题集中于集团客户的产品3 3、针对这种产品设定、针对这种产品设定5 5个问题个问题回答方：回答方：1 1、选出一名回答者、选出一名回答者2 2、回答时的语速、语气、礼貌用语、知识准确度为专业性考量指标、回答时的语速、语气、礼貌用语、知识准确度为专业性考量指标专业的知识专业的知识正确的心态正确的心态1
9、. 1. 战胜恐惧战胜恐惧2. 2. 漠视挫折漠视挫折3. 3. 高度自信高度自信4. 4. 锲而不舍锲而不舍5. 5. 强迫行动强迫行动6. 6. 面对现实面对现实障碍突破大演习障碍突破大演习交通阻塞交通阻塞大客户销售中的障碍突破大客户销售中的障碍突破良好的销售技巧良好的销售技巧顾问式销售技巧顾问式销售技巧拜访技巧拜访技巧产品介绍技巧产品介绍技巧沟通技巧沟通技巧良好的习惯良好的习惯1 1、有礼走遍天下、有礼走遍天下2 2、做时间的主人、做时间的主人3 3、客户是我的朋友、客户是我的朋友4 4、好记性不如烂笔头、好记性不如烂笔头所有的习惯与技巧所有的习惯与技巧取决于你积极的态度取决于你积极的态
10、度目目 录录 什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的SPIN策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧 案例案例 分享分享几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表
11、就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。销售心得感悟销售心得感悟影响大客户销售业绩的影响大客户销售业绩的6 6大因素大因素 产品产品 质量质量 价格价格 职业态度职业态度 相关知识相关知识 沟通技巧沟通技巧影响采购的六类客户影响采购的六类客户 操作层：就是指直接使用这些设备或者直接接触 服务的客户。 管理层：他们可能不一定直接使用这些设备，但 是他们负责管理这个部门。比如像办公室的主任。 决策层：在采购过程中，他们参与的时间很短， 但是每
12、次他们参与的时候，就是来做决定的。 销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段 从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序 ：初步接触初步接触调查研究调查研究证实能力证实能力承认接受承认接受请思考请思考 销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？请列出十个你 常用的销售问 题？问题列表问题列表序号问题与进展或订单 的关系12345678910我们的大客户有什么与众不同的地方？我们的大客户有什么与众不同的地方？集集团团团团客客户户户户个人客个人客户户户户客客户户户户数量数量少的大型企事少的大型企事业业业业/ /较较较较少少 的中小型企事的中小型企事业业业业非常多非常多产产产产品服品服务务务务复
13、复杂杂杂杂的的语语语语音音/ /数据数据业务业务业务业务大众化大众化产产产产品品定价定价个性化的企个性化的企业资费业资费业资费业资费 与与 折扣折扣标标标标准化定价准化定价记费记费记费记费 / /客服客服个性化个性化记费记费记费记费 与与帐单帐单帐单帐单大大规规规规模模记费记费记费记费 / /呼叫中心呼叫中心分分销销销销大企大企业业业业直直销销销销/ /小企小企业业业业分分 销销销销大众化市大众化市场场场场渠道渠道集团客户与个人客户运作表集团客户与个人客户运作表Feature：产品或解决方案的特点Function：因特点而带来的功能Advantage：这些功能的优点Benefits：这些优点带
14、来的利益FFABFFAB说服技巧说服技巧FeatureFeatureAdvantageAdvantageFunctionFunctionBenefitBenefit简易地说出产品的简易地说出产品的 特点及功能，避免特点及功能，避免 使用很深的术语使用很深的术语引述优点及客户引述优点及客户 都能接受的一般都能接受的一般 性性“ “利益利益” ”以对客户本身以对客户本身 有利的优点作有利的优点作 总结总结FFABFFAB说服技巧说服技巧FeatureFeatureFunctionFunctionAdvantageAdvantageBenefitsBenefits特点拨打一个电话就可以发短讯也就是说
15、在很短时间内就可以轻松群发给 您的朋友所以会令您省下很多时间，并且可以将短信 一字不漏，一字不差的发送给您的朋友比如在新春佳节的时候，您就可以使用这 个如此特别的功能只要您随时拨打我们12580，就能向您朋友 表达亲切的问候短讯群发短讯群发FFAB FFAB 练习练习Feature/Function Feature/Function 特点特点/ /功能功能也就是说也就是说AdvantageAdvantage所所 以以.BenefitsBenefits比方比方 . . 只要只要 就能就能 关于集团产品 关于集团产品单元重点集团V网集团短息集团E网集团IP电话集团专线其他类其它集团产品其它集团产品
16、 集团彩铃 企视频（视频会议） 会议通（移动会议电话业务） V网短信 企业随e行 集团通讯录对产品的全新认识对产品的全新认识 特征你的产品或服务的事实，数据和信息 优点你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户 利益你的产品或服务如何满足用户表达的需求 实证有谁尝试了这种服务，感受怎么问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确需求分类需求分类 明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述举例举例-1-1T： 因此你说会谈很成功是吗 ？S：是的，我是这样认为的。T：是不是客户说了些什么？ 例如，有购买信号，所以让 你觉得成功？S：是的，他认同在早上使用高 峰时期的确有容量的问题存在 。T：还有其他的吗
