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1、服务经理培训2008年10月版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI作为一名服务经理，负责东风雪铁龙4S网 点售后服务的全面工作，首要的任务就是通过 有效的经营管理，保质保量地完成总经理下达 的任务指标，确保服务收益。服务经理是整个 服务团队的管理者，要能够有效利用各种管理 工具，带领整个团队去实现既定的目标。2 东风雪铁龙服务经营管理2版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI运营管理运营管理巡检单据现场管理是比较直接有效，但管理 者真正的价值不在于直接参与生产 ，而在于现场检核管理标准的执行 情况，并及早发现问题和不足，并 使问题得到根本性解决。现场管
2、理现场管理指标管理指标管理统计分析售后服务工作错综复杂，通过制定 关键性指标，将服务业绩和工作效 率进行量化跟踪，评定服务工作的 现状，并为制定工作计划提供数据 依据。3版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为“船长” ，通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的“指标” 来确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。服务经理指标管理现场管理4版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI2 东风雪铁龙服务经营管理第二章 指标管理第三章 现场管理第四章 目标设定和计划制定第一章 服务经理日常工作概述5版权所有
3、北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI第一章 服务经理日常工作概述4S网点服务经理需制定员工的工作计划，并通过指标和现场管控服务工作的执行。技术专家维修人员辅助人员 服务顾问备件人员服务经理标准符合流程用户6版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI不同业绩的管理者的活动时间分布：（F.Luthans对450余位管理者的调查）传统管理职能 沟通 人力资源管理一般管理者 38% 36% 26%有效的管理者 23% 47% 30%时间管理7版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI立即做稍后做授权不做25-30%15%50-60%2-3%时间管理8版
4、权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务经理日常工作内容工作前的准备1文件的处理2用户的管理3服务流程4与各部门的沟通5异常事件处理69版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务经理日常工作内容n工作环境5S：接待区、车间、用户休息室、洗手间等。n服务顾问的仪表仪容、笔、备忘录、名片、工作表单、电脑是否准备齐全n确保用户休息室使用刊物，视听器材，整洁有序n确保车间动线，出入口车辆进出方便、有序工作前的准备1n维修业务数据的分析n文件的阅读和批处n用户回访数据的分析文件的处理210版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务经理日常
5、工作内容n预约用户的联络与安排n留滞车辆的了解与处理n从客户关系部门反馈的用户信息n用户提醒的联系用户的管理3n确保服务流程的顺畅，确保用户的接待过程顺畅n确保整个服务流程的运作能获得用户的满意n对服务流程的弱项提出改善及建议n在用户高峰期关注各部门人手的支持与调配服务流程411版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务经理日常工作内容n关键岗位人员的沟通n与备件部门的联系了解待料备件的处理n与车间联系了解工作进度n与销售部门的沟通交换与共享信息n与客服部门的沟通与各部门的沟通5n用户抱怨与投诉的处理n特殊保修问题的实时处理n工作进度异常或拖延的实时处理n安全事故的处理异
6、常事件处理612版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务业绩指标1工作效率指标2用户管理指标3第二章 指标管理13版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI有关营运的数据有哪些？哪些是重要的？是怎样统计的？14版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务业绩指标1工作效率指标2用户管理指标3第二章 指标管理15版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务业绩指标服务部门的业绩重点，就是要知道每天的维修台次，工时 以及备件的收入；并且通过对维修毛利率，以及维修毛利的费 用覆盖率的跟踪，评估网点维修经营业绩。维修台次
7、维修收入其他收入维修毛利率维修毛利费用覆盖率网点维修 经营业绩16版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI维修台次：通过每日有效派工单进行统计，维修台次是 整个经营业绩的基础，通过日均维修台次、以 及各工种维修台次的细分，能评估4S网点服务 工作的负荷。服务业绩指标17版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务业绩指标维修收入：维修收入主要由维修工时收入和备件收入组 成。是网点服务收益的主要来源，通过单车维 修收入、以及各工种维修收入的细分，能评估 4S网点服务收益的状况。18版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务业绩指标其他
8、收入：其他收入主要指备件外销收入 、附件销售及保险销售、会员卡销售等其他外 延收入，还包括品牌奖励等收入。是网点服务 收益的增量的主要来源，这部分收入通常与车 辆保养维修不直接相关，但通常都是在用户满 意度提升的基础上进行营销活动的成果，同时 对促进今后用户的返厂有一定促进作用。19版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI维修毛利率：维修毛利率=（维修收入-直接成本）/维修收入维修毛利率的高低反应了网点的盈利能力。维 修毛利率的提高主要受工时费收费标准和事故车 维修比例的影响。服务业绩指标20版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务业绩指标维修毛利费
9、用覆盖率：维修毛利费用覆盖率=（维修收入-直接成 本）/4S网点总费用4S网点的售后服务的重要目标收益，就是 希望以服务收益承担4S点的经营费用，使得4S 网点能长期稳定的经营和不断发展。21版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务业绩指标1工作效率指标2用户管理指标3第二章 指标管理22版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI通过对人均维修收入，以及对平均 工位维修收入的跟踪和分析，评估劳动 生产率； 同时对维修顾问、维修人员的关键环节 进行管控，提高生产效率和服务质量。 工作效率指标23版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI
10、服务顾问接待能力：服务顾问日均接车台次=维修台次/服务顾问 工作总天数服务顾问日均维修收入=维修收入/服务顾问 工作总天数工作效率指标24版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI工作效率指标服务顾问接待标准执行率：维修前估价率=维修前估价维修台次/总维修台次维修前估价准确率=维修前准确估价维修台次/维修 前估价台次 （*准确：-25%5%）维修前预估时间准确率=维修前准确估时维修台次/ 维修前估价台次 （*准确：超时30分钟）25版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI维修生产率：维修工作效率=销售工时/实际工作时间劳动力利用率=实际工作时间/出勤时间工
11、作效率指标26版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI工作效率指标维修工作质量：返工率=返工台次/维修台次返工率反映4S网点在故障诊断、维修技术和 质量控制的能力，通过维修后质检的返工率来 监控，带动维修质量的提高。27版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI工作效率指标常用备件供应及时率：常用备件供应及时率=及时供应的备件数量/备件供 应总数通过常用备件供应及时率的跟踪，有效调控备件库 存，确保维修的有序进行。28版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务业绩指标1工作效率指标2用户管理指标3第二章 指标管理29版权所有 北京环亚
12、市场研究社 Copyright PAMRI用户管理指标由客户关系部门定期提供的用户指标 ，通过有效档案数量和用户保养维修次数 的统计分析，跟踪用户流失率，同时通过 回访了解用户满意度。 （详见 满意度和客户管理模块） 30版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI无论多么完善的数据报表，也不能取代 现场走动管理的作用，现场管理并不是要 直接参与生产，而是现场检核管理标准的 执行情况并及早发现不足，并通过针对性 的改进计划，解决导致不足产生的根本性 原因。第三章 现场管理31版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，
13、及时 发现现状与目标的差距。通过全面质量管理，即“站在用户 的角度，改善工作流程，进而提高质量水平的活动”，从而 提高服务质量的活动。为了解决问题， 实行PDCA循环目前的水平差距就是 所谓的“问题”目标32版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI服务标准管理15S管理2服务设施管理3第三章 现场管理33版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI标准流程标准流程不可回避项不可回避项预约预约应立应立 即接待进即接待进 站的用户站的用户 （无论用（无论用 户是否预户是否预 约）约）预预 约约用户到达用户到达 与接待与接待当着用户当着用户 的面使用的面使用 车辆
14、的防车辆的防 护用具护用具故障检查故障检查 与诊断与诊断当着用户当着用户 的面对车的面对车 辆进行外辆进行外 观及发动观及发动 机舱检查机舱检查 服务标准管理一 标准流程34版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI告之维修内告之维修内 容并预估价容并预估价 格格维修报价维修报价 与派工单签订与派工单签订车辆维修车辆维修预告维修期预告维修期 限，如有延限，如有延 迟及时通知迟及时通知 维修质量检查维修质量检查进行维修质进行维修质 量检查，确量检查，确 保维修质量保维修质量标准流程标准流程不可回避项不可回避项服务标准管理一 标准流程35版权所有 北京环亚市场研究社 Copyri
15、ght PAMRI标准流程标准流程不可回避项不可回避项对维修内容对维修内容 和维修费用和维修费用 进行解释进行解释维修内容解释维修内容解释 及开具发票及开具发票车辆交付车辆交付提供近期维提供近期维 修保养的建修保养的建 议并进行相议并进行相 应的解释应的解释用户回访用户回访维修后对用维修后对用 户进行回访户进行回访 ，以核实用，以核实用 户的满意度户的满意度服务标准管理一、标准流程36版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRIn配合DCAD相关部门的工作；n对服务流程的监控，包括：预约、用户接待、维修、维修质检 、结算和交付等；n对服务部的效率控制，包括：产能衡量、服务接待的效率控制 、车间的效率控制；n负责服务销售的价格管理；n对服务部安全生产的管理，包括：人员、车辆、工具、设备、 设施等；n对用户的现场管理
