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1、 服务系统设计服务管理 第4讲服务产品、服务流程及服务系统 服务概念创意 服务提供：服务产品、流程设计 环境、设施，人，形成服务系统 提供服务、消费服务、营销服务 不断改进 提供什么服务产品 顾客如何进入服务系统 什么服务环境：有形+无形 如何接单 前后台衔接 后台运作 前台互动 确认服务成功 送走顾客什么 规则我 们 关 心 的 问 题 服务包(Service Package) 概念：在某种环境下提供的 一系列产品和服务的组合. 1支持性设施(Supporting facility) 2 辅助物品 (Facilitating goods ) 3显服务(Explicit services) 4
2、 隐服务(Implicit services)设计服务产品 服务产品整体概念 核心产品饭店、航空公司 期望产品最低限度的期望，订价、人员态度等 延伸产品（增值产品）-与其它产品的区别，上门服务 潜在产品潜在利益，身份象征设计服务产品 服务之花概念：被附加服务包围的核心产品 信息服务 咨询服务 订单处理 招待服务保管服务 例外服务 帐单服务 付款服务设计服务产品back 设计服务流程：服务蓝图 类似于制造过程设计 显示出主要流程n 显示出过程设计的重要性n 重点区分出接触程度/可视面高接触顾客导向/竞争导向低接触效率/成本导向服务蓝图物质证据顾客活动外部互动线前台联系员工活动可视线后台联系员工活
3、动内部互动线支持过程可视线服务蓝图-好处n 为员工提供顾客导向的整体视角服务系统n 确认薄弱环节n 明确与顾客的联系互动界面-真实瞬间n 可视线-顾客见到什么-合理设计n 内部互动线-部门间合作互动n 明确每个流程、环节、元素的成本,收入,投资 关键价值增值过程：投入-生产-产出（入学-教学-实习-论文-毕业） 具体活动流程：活动步骤（入学服务流程）流程规划对服务流程的管理是服务管理中极其重要的方面服务流程管理的核心又在于服务流程设计流程设计的重要性 复杂性方面：逻辑化的步骤和顺序 歧异性方面：执行范围或程度的可变性 杂货店酒店医院过程的结构特性逻辑流畅创造价值简洁、明确、快速成本易操作、易复
4、制充分利用资源独具特色科学、人性弹性过程设计的原则人们常常关注单个服务人员在一种特殊的场合和服务中做出超常服务的英雄事迹(努力)上,这就给人一种错觉:优良的服务很大程度上是由那些出色的服务人员的即兴发挥所形成的.人们常常忽视:服务人员的即兴发挥只有在对产品和过程进行优良设计的基础上才有可能.只有服务设计才能使成千上万次服务保持在一个可控的水平上.服务失败15%的责任由员工承担,85%的责任由企业管理者承担服务过程设计服务设计 - 麦当劳点餐服务员微笑迎接顾客请顾客点餐,并作适当推销收钱-声明收多少按规定程序和标准将食品准备好请顾客验证感谢顾客,欢迎今后再来作用:确保服务一致性,新员工迅速掌握标
5、准行为方式防故障设计在服务业的应用 服务产品交付不能检验，意义更为重大 防止因必然错误导致缺陷-自动纠正 必然的含义不出问题有赖于更多的努力，但本可以避免这种努力（手术器具，验稿）服务流程设计的关键考虑 服务提供方式-多样化程度 服务作用对象 顾客参与程度三种方式的某种组合 服务大致可以分为 ： 低度多样性（如服 务标准） 高度多样性（如定 制服务） 在这两类中，服务流程的客体可以为货物、信息和人。 顾客参与的程度可以是无参与、间接参与和直接参与 多样性程度标准化服务（低差异性）通过范围狭窄的集中的服务获得的高销售量。对服务人员的要求不高。由于服务性质的简单重复性，自动化更多的用来代替人力。减
6、少服务人员的判断是实现稳定的服务质量的一种方法，但也可能产生一些负面的后果 对专业化服务（高差异性），完成工作需要较多的灵活性和判断力。另外，在顾客和服务人员之间要适时地进行信息沟通。因为此类服务过程无固定模式可循，且未被严格界定，因此需要高水平的技巧和分析能力。为了使客户满意，服务人员应被授予较大的自主决策权。服务作用对象 实物实物处理 信息信息提供 人顾客服务服务过程的客体当涉及实体产品时，一定要分清它是属于顾客还是属于公司提供的（辅助产品）。服务作用的客体是属于客户的，工作人员一定要注意不要让它有任何损坏在一些服务中，服务企业提供辅助产品，并将其作为服务包的重要组成部分，这时，必须考虑这
7、些辅助产品适当的库存和质量顾客参与程度 直接参与 间接参与 不参与顾客参与的类型顾客与服务传递系统有三种基本的参与方式。第一，在服务过程中顾客与员工直接参与。在这种情况下，顾客会对服务环境有彻底的了解。第二，顾客在家中或办公室通过电子媒介间接参与。第三，有的服务可以在完全没有客户参与的条件下完成。 银行是这三种方式都存在的例子。 提出一项汽车贷款申请需要与负责人直接会晤，贷款的制服可以通过电子转帐完成，而贷款的财务记账由银行后台人员完成。 直接顾客参与又可以分为两类：与服务人员无交互作用（自助服务）和与服务人员有交互作用。顾客间接参与或没有参与的服务过程可能不会受到由顾客出现在服务过程中而产生
8、问题的限制。由于顾客与服务传递系统分割开来，所以可以采取更类似于制造业的方法。关于场所选址、人员配置、工作安排、员工培训等的决策可以从效率的角度来考虑。事实上，非顾客参与与产品处理的组合通常可以看成是制造活动。自行车修理 实物处理 间接参与 个性化汽车定期保养 实物处理 间接参与 标准化电话银行 信息处理 间接参与 个性化+标准 化银行邮寄帐单 信息提供 无参与 标准化管理要点 标准化：规模、成本、效率、机器替代 个性化：专业知识、分析决策、授权、监控 实物处理：物的完好无损及有效使用 顾客服务：人身安全、隐私、尊重、舒适、满意情感 信息处理：真实、迅速、安全 辅助物品：安全、质量、有效bac
9、k 服务的易获得性/易接近性 企业-顾客交互过程 人的因素服务传递：在服务系统中交付服务产品 服务场所及布局 服务人员数量和技术 服务时间及安排 服务工具、设备、文件 服务对象数量及水平服务的易获得性 如何沟通与合作 顾客与企业设备 顾客与不同的服务功能/部门 顾客之间的相互作用企业（员工）- 顾客交互过程 员工信念、技能、知识、行为 顾客素质、态度、需求等 其它部门人员 相关消费群体人 的 因 素几种服务过程/系统设计1 生产线方式服务工业化：所有环节和细节质量稳定、运转高效，后台化、程序化、标准化 合作生产方式顾客为主方式，尽可能前台化 接触程度划分方式（折衷方式） 高接触注重互动管理，低
10、接触强调过程控制生产线方式 将顾客视为标准化的 服务过程、用具、内容等均标准化 注重劳动分工 项目有限 机器替代-自动化程度高 后台服务比重大麦当劳合作生产方式 自助服务 按需服务 顾客培训、排队管理等接触程度分析方式 顾客接触程度高 顾客接触程度低 酒店前台和客房卫生服务 公共客运和车辆维修 服务细节作业设计几种服务过程/系统设计2 生产线方式快餐，服务过程转化为制造过程 自主服务方式生产能力与需求能力的自动和最佳匹配 个体维护方式高接触、个性化服务几种服务过程/系统设计31按照机构设置和顾客运动方式分：服务工厂式（学校，医院，理发），服务项目式（上门），动态服务（出租车）2接触程度与专业化
11、程度：服务工厂，服务车间，一般服务，专业服务 设计良好的服务系统7大特点n 一致性运作核心相一致（快餐设施）n 与顾客界面友好标志，逻辑性（机场费）n 稳定性必要的备用系统n 结构化条块清楚（逻辑顺序）n 前后台的有效联系（接单操作，巨无霸）n 必要的有形化质量证据n 只耗费有效成本效率，顾客需要高接触 低接触 服务系统规 划细节 作业前台 作业后台网点选择 接近顾客 接近服务资 源设施布局 考虑顾 客 便于操作环境设计 必须顾 及顾客 适宜员工生产流程设计 顾客感知 低耗高效进度衡量 顾客感觉 满足期限生产计 划 随需求而动 照计划执行工人技能 专业 、沟通 专业质量控制 顾客感知 质量标准
12、时间 要求 按顾客要求 标准作业时间工资支付 计时为 主 计件为主能力规划 足够余量 满足平均需求需求预测 短期 长期back 流程改进和再造 创造性 科学性 时代性BPR定义 对企业过程的彻底的和根本性的再思考和重新设计，从而使成本、服务和反应速度等具有时代特征的关键指标获得戏剧性（巨大）改善 关键词：彻底，根本，巨大，流程流程问题w 流程是干什么用的w 流程包括多少组织/部门w 流程包括多少活动w 活动对价值增值有贡献吗？w 为什么是现在这种顺序？等工作活动分类w 增值活动： 直接与生产和服务有关的 顾客愿意为此付出金钱工作活动分类w 非增值活动增值活动必须的，连接增值活动主要是管理方面的
13、，如报告，检测，监督，控制，协调，移交，审计等顾客不得不为此付出金钱工作活动分类w 无效活动 无意义的，缺少它并不会影响顾客 无谓的报告，多余的检查，过多的搬运 顾客根本不愿为此付出金钱再造 排除3 减少2 增加1基本规律n 取消Elimination: 不合理、不必要的？n 合并Combination：分散的？n 重排Rearrangement：最佳工作顺序？n 简化Simplification：这么多步骤？n 自动化（Automate）吃牛排的两种过程 美国餐馆：w 厨师将一块生牛肉扔到厨房的烤具中w 他坐在一边等着牛排变成半熟、中等熟、或熟透w 侍者将牛排端到桌前w 你把它吃掉。吃牛排的
14、两种过程 本尼哈那餐馆：w 厨师直接走到你的hibichi桌前（为什么不能看看给你准备饭的人？）w 他鞠躬（为什么厨师不可以是绅士）w 他把牛排放在你面前（亲眼看到自己点的牛肉是最新鲜的、切得最好的，不是很好吗？）吃牛排的两种过程w他询问你要什么样的牛排（没有比直接将要求交待给你的厨师这种事更奢华的了）w他将肉切成小块（当然由他来做，为何劳你大驾）w他开始用小刀熟练地、有节奏地切洋葱（跳动的、洁白的洋葱就像一个舞台上舞蹈的女孩）w他向烤架上洒胡椒（对一个厨师来讲，压抑他的兴奋并不是件好事）吃牛排的两种过程w 在烹调时他加入了所有的日本调料w 最后他将热滋滋的牛排直接装入你的盘内w 你开始享受它（告诉我，有比这更加美味的牛排吗）我国的例子 你遇到过/你的企业存在下列情况吗w 明显不合理w 明显没必要w 明显可以改进/缩短时间的我国的例子w 电话线路申请w 机动车上牌(上海、北京)w 离婚申请（北京、深圳）w 企业登记/注销w 毕业档案整理w 贷款The EndThank You
