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1、第三章 护患沟通良好的沟通可减少50%医疗纠纷。有报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。 加强护生沟通能力的训练势在必行 。主要内容第一节 护患沟通的基本概念第二节 护患沟通常用的语言 第三节 护患沟通中常用的技巧第一节 护患沟通的基本概念一、护患沟通的概念护患沟通是护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。二、护患沟通的目的 建立信任关系 全面了解患者情况 商
2、讨有关健康问题 提供有关健康知识及有关信息 提供有关的咨询及心理支持三、护患沟通的意义 体现以人为本 促进医疗关系 减少医疗纠纷 提高服务质量 维护患者权益四、护患沟通相关学科 生理学 心理学 社会学 行为学 法学 伦理学 哲学 医学第二节 护患常用的沟通技巧 日常护患沟通技巧 特殊情况的沟通技巧 护理工作中常见的沟通错误 促进及培养护士的沟通交流技巧一、日常护患沟通技巧（一）语言性沟通技巧1.得体的称呼语使用尊称避免直呼其名。不可用床号取代称谓。与病人配偶或家属谈话时，也需用敬称以示尊重。2.巧避讳语耳聋-重听腿跛-腿脚不方便患者死亡-病故或逝世癌症病人-用相近词替代“癌症”3.善用职业性口
3、语（1）礼貌性语言（2）保护性语言（3）治疗性语言（4）安慰性语言（5）通俗性语言（6）劝说性语言（7）积极暗示性语言（8）指令性语言（9）鼓励性语言（二）非语言进行沟通1.手势 2.面部表情 信息的表达=7%语言+38%的声音+55%的面部表情。（1）微笑（2）眼神3.体态、位置二、特殊情况下的沟通技巧（一）在病人生气发怒时 （二）当病人哭泣时 （三）抑郁的病人 （四）病情严重的病人 （五）感觉有缺陷的病人听力丧失的病人视力不佳的病人 （六）气管切开的病人大拇指表示想“大便”，小拇指表示“ 小便”，食指表示“饥饿”，握拳表示“疼痛 ”或气管有痰。三、护理工作中的常见的沟通错误（一）突然改变话
4、题 （二）虚假的、不恰当的保证 （三）主观判断或说教 （四）信息量及速度超载 （五）言行不一 （六）急于阐述自己的观点，过早地作出结 论 （七）过度发问或调查式提问四、促进及培养护士的沟通交流技巧（一）礼仪（二）语言艺术（三）行为艺术（四）自身修养（五）工作能力1.安慰的魅力一次，去陪母亲看病。也许是年纪大了的缘故，母亲显得是那样忐忑和惶恐。“别害怕，这点小病算个啥，没有看不好的病，吃点药调 理一下，三两天就好啦。”那个内科医生几句安慰的话，却使母亲的思想得到了放松。半个月后，母亲几年来经常口苦头晕的病竟意外地得到了根除。医生的几句安慰性语言简直比吃药 还灵验。 催款在临床工作中是一件令人头痛
5、的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。2催款的语言艺术护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就 可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅 啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”同样是催款，由于说话的方式不同，产生的效果也不同。3说服他人的技巧在临床护理中，经常会碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手，达到说服目的。
6、例如：肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”（1）从对方的利益出发，达到说服的目的（2）让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让
7、对方理解你的行为，达到 说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许使用自备的微波炉：“ 护士长，我好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了 ，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你，但病房是不允许使用电器的 ！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧， 你的饭菜拿到办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解 决了患者的实际困难。（3）说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评例如有一位男士将单车摆放在单位
8、的大门口，下班时， 发现一辆中型货车也停到哪里，正好堵住了单车的退路 。男士皱着眉头说：“怎么停到这里呢？”司机正好在驾驶室里，接过我的话说：“我为什么 不能停在这里呢？”男士觉得他说话似乎也有几分道理，就接过来说： “我的意思就是请你移过去点。”事情虽然圆满解决了。如果男士早点说：“师傅， 请您把车子移一下。”对方肯定会更高兴地去做。4沟通中的红绿灯 案例： 小王端着治疗盘刚到护士站，正好看 到一位带气管套管的患者在用医院的处方 上涂涂画画。出于对处方管理的责任感， 小王没来得及向患者做详细解释说明，急 忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患 者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用 文字辱骂小王
9、。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开， 耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有 什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了 ：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项 时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下 来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方 的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他 的用途” 患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能 讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随 身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不 了
10、解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我 们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。 现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随 时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进 行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们 不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们 一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”美国心理学家们曾经做过一个实验在给某大学心理学系的学生讲课时，向学生介绍一位从外校请来的德语教师，说这位德语教师是从德国
11、来的著名化学家。实验中，这位“化学家”煞有介事地 拿出了一瓶装有蒸馏水的瓶子，说这是他新发现的一种 化学物质，有些气味，请在座的学生闻到气味时请举手 。结果多数学生都举了手。对于本来没有气味的蒸馏水，为什么多数学生都认为有气味而举手呢？这就是暗示的魔力。5.恰当运用心理暗示患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼 痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比 较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用 后也会有这样的效果。”
12、胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。6保持情感的同步案例：李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住 进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴 ，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来 到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李 老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”李老师说：“是的，孩子病得好重。”小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我 们已接到急诊室的通
13、知，准备了氧气，马上给她上氧。 您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小 张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五 个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝 宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放 心了。找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。7学会给患者一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进 方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴 卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹 果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他 紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来
14、的时候，他都要看一看 手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力 量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走 出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴 得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个 表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不 可思议的神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀 信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无 形地缩小。学会给患者一个苹果，帮助其走过人生的沙漠；学会给患者一个苹果，帮助其树立战胜疾病和继续生存的信念。信念是一种力量信念是
15、一种精神信念是蕴藏在心中的一团永不熄灭的火焰二、特殊情况下的沟通技巧（一）当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。（一）当患者愤怒时例如：患者，张某某，男，66岁，肺癌中期，入院后第4 天上午10：00，他怒气冲冲走到护士办公室，质问：“ 你们到底还看不看病，做不做治疗不、我的病到底还治 不治，”负责护士小黄赶紧起身，安慰老人：“老
16、人家，别急，别急！李医生给你看完病后，正在和上级医生商量适合 您的化疗方案”。患者怒气渐消，说：“我得的是癌啊！心里急呀！”小黄马上说：“我能理解，我去帮你看看医嘱，尽快给你用药！”于是，老人心情较平静地回到病房。（二）当患者疑虑 时护士都有责任和义务尽快解释、查对、核实。例如：王某某，女性，45岁，鼻窦炎，医嘱给予消炎治疗。在中班换瓶的时候，患者问值班护士小黄：“请问，我还有几瓶？”小黄回答：“还有一瓶！”患者若有所思：“不对吧，我的两瓶消炎药还没打一瓶呢！”小黄拿着输液卡给患者看：“上午9点打了一瓶，有某某和某某的签名！”患者仍有疑虑：“是吗？”小黄看出患者仍有怀疑，就拿来用完后废弃的输液瓶，患者顿时记起：“哦，这瓶药是我打过的，真麻烦你了！”（三）当患者不合作时当患者不合作时，护理人员切忌一味指责 患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈 ，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根 据对患者的了解可采取不同的方
