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1、120102010年年4 4月月物流质量体系介绍2汇报提纲汇报提纲 质量控制的意义公司质量目标和部门分解目标质量控制文件简述质量控制重点3物流质量管理是指科学运用先进的质量管理方质量管理方 法、手段法、手段，以质量质量为中心，对物流全过程物流全过程进行系统 管理，包括保证和提高物流产品质量保证和提高物流产品质量和工作质量工作质量而 进行的计划、组织、控制计划、组织、控制等各项工作。在对每一步操作环节通过事前的准备控制准备控制、事 中的监督跟踪监督跟踪、事后的总结回顾总结回顾，按运作时间段通 过数据收集，汇总整理，找出波动的规律，把正常 的波动控制在最低限度，消除质量异常，把实际的 运作结果与相
2、关目标进行比较并对出现的差异或异 常现象采取相应措施进行纠正，从而得到质量的有 较控制。一、质量控制的意义一、质量控制的意义4质量控制的优势提高公司信誉减少运作成本服务等级提升 无质量控制可能造成的结果客户流失运作能力的隐患专业技能的损失企业文化的破坏一、质量控制的意义一、质量控制的意义5汇报提纲汇报提纲 运作质量控制的意义公司质量目标和部门分解目标质量控制文件简述质量控制重点6夯实基础，着力过程， 提高服务，持续发展。市场部： 满意度调查每季度1次。 人力资源部： 上岗人员培训率100；特殊作业人员持证率100。公司物流 质量目标各部门 分解目标顾客满意率95%； 作业差错率0.5。二、公司
3、质量目标和部门分解目标二、公司质量目标和部门分解目标物流质 量方针7二、公司质量目标和部门分解目标二、公司质量目标和部门分解目标1、服务质量指标货损率货损率=(货物损失金额/完成合同金额) x 100% 目标：目标：100%100%缺货率缺货率=(缺货次数/用户要求次数) x 100% 目标：目标：100%100%2、仓库质量指标单证准确率单证准确率=(未出现差错的单证数/单证总数) x 100% 目标：目标：99%99%出入库差错次数出入库差错次数=出入库中出现的差错次数 目标：目标：2 2次次/ /月月帐货相符率帐货相符率=商品盘点时帐货相符的笔数占储存商品总笔数的比率。 目标：目标：10
4、0%100%3、运输质量指标车辆满载率车辆满载率=(车辆实际装载量/车辆装载能力) x 100% 目标：目标： 90%90%运力利用率运力利用率=(实际吨公里数/运力往返运输总能力) x 100% 目标：目标： 60%60%设备维修时间设备维修时间 =物流所有设备月维修时间总和 目标：目标： 5050小时小时4、客户满意指标客户满意率客户满意率=满意及非常满意占比 目标：目标： 95%95%有效投诉次数有效投诉次数=客户投诉因公司原因造成的次数 目标：目标： 1 1次次/ /月月客户投诉处理及时率客户投诉处理及时率=用户投诉在24小时内处理的次数/投诉总次数 目标：目标： 95%95%物流部
5、分解指标8汇报提纲汇报提纲 运作质量控制的意义质量控制文件简述公司质量目标和部门分解目标质量控制重点9根据标准所列管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进四大类过程顺序进行策划识别，共确定1717个个程序。文件规定了每一个过程有效运行的控制所需的准则和方法。对每个过程规定了必须获得的资源和信息，包括人力资源、基础设施、工作环境，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视，使过程满足规定的要求。通过对过程和产品的监视和测量的结果进行分析、评价，并实施相应的措施，使过程达到规定要求和持续改进的目的。 三、质量控制文件简述三、质量控制文件简述101、管理评审控制程序 01-2010 2、内部审核控
6、制程序 02-2010 3、文件控制程序 03-2010 4、质量记录控制程序 04-2010 5、人力资源控制程序 05-2010 6、基础设施与工作环境 控制程序 06-2010 7、与顾客有关过程控制程序 07-2010 8、采购与外包控制程序 08-2010 9、服务控制程序 A09-2010 10、标识与可追溯性控制程序 10-2010 11、顾客 财产控制程序 11-2010 12、产品防护控制程序 12-2010 13、顾客满意调查控制程序 3-2010 14、不合格控制程序 14-2010 15、内部审核控制程序 15-2010 16、纠正措施控制程序 16-2010 17、预
7、防措施控制程序 17-2010三、质量控制文件简述三、质量控制文件简述11（1）对进、出库物品按规定程序履行检查，各环节交接指责明确，交接记录有效； （2）堆码应符合物品性质要求； （3）根据物品特性对在库物品进行定期或不定期检查、养护，并建立有效的预警机制； （4）对水湿、变质、残损及包装有异状的物品做好记录或按客户约定办理，单独存放； （5）根据客户实际物品需求，采用科学可行的库存控制模型，使库存量在适宜的水平； （6）定期或不定期盘点，做到帐、卡、物相符； （7）根据客户要求，及时、准确、完整地向客户提供物品入库、出库及在库数据，单据 反馈及时、完整、齐全； （8）物品丢失或损坏时，应能
8、及时处理有关赔偿事项等方面。2、仓储与库存管理服务质量内容主要包括(1)采用适当的设备及工具，并保证其使用安全； (2)应按包装件上的标志要求进行作业，无标志要求的以不损坏物品外包装和使用价值为 准； (3)选择合理的装载、卸载的流程及加固货物的措施，保证货物安全； (4)货物丢失或损坏时，应能及时处理有关赔偿事项。3、装卸与搬运服务质量主要包括三、质量控制文件简述三、质量控制文件简述12（1）根据规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划，包括 路线、工具、堆码、摆放、固定以及时间和数量要求等； （2）运输与配送设施应满足要求; （3）产品应按类别、生产厂、批次进行运输与配送； （4）应采取
9、适当的防护措施，如防雨、加固等； （5）货物应及时送达; （6）正确填制运输单等运输与配送凭证； （7）货物丢失或损坏时，应能及时处理有关赔偿事项等。4、运输与配送服务质量内容主要包括三、质量控制文件简述三、质量控制文件简述5、物流部需要根据公司物流质量体系的质量手册和质量控制文件，对物 流服务各项流程、作业指导书等三层文件进行编写，技术部进行配合。13汇报提纲汇报提纲 运作质量控制的意义质量控制重点公司质量目标和部门分解目标质量控制文件简述141、各项流程中，确定每一个过程中需要检查的关键点举例：进、出库操作入库验收关、出库复核关。全检:对每一操作环节点，进行全过程的监督、检查。抽检:入库验收：入库验收：仓管员仓管员是否按流程执行:接单核单验收进 仓签收残损处理单证处理；出出库复核：库复核：仓仓管员管员是否按流程执行:接单核对备货/理货 单货核对发货装车复核交接放行单证处理。四、质量控制重点四、质量控制重点 152、成立QC小组，所有质量活动参与者都应积极提出 问题或表达建议、意见；3、物流部每月进行自我完善评估，技术部负责每季 度召开质量评审会。四、质量控制重点四、质量控制重点 PDCA16谢谢！谢谢！
