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1、销售顾问入门指导手册2013.92“销售顾问入门指导手册”向新入职的销售顾问（含试用期）提供必要的入门销售技能培训。销售顾问通过学习能够初步了解长安福特对相关岗位的要求以及执行标准，掌握销售顾问应具备的基本技能和知识，从而提升经销商销售团队的整体战斗力。（通过“入门培训”及试用期的销售顾问将有资格参加销售顾问岗位认证课程的培训）概述本手册的目标是：本手册的使用对象是：没有参加过长安福特PSC岗位认证课程培训的销售顾问3目录1销售顾问岗位职责2顾问式销售的定义：描述顾问式销售的定义3标准销售流程概述：描述标准销售流程的宗旨、任务及流程4销售顾问的一天：描述日工作内容的执行，描述方法和工具的使用潜
2、在顾客开发 顾客期望 顾客跟进 PCR卡（QCS）5高收入工作计划6学习时间安排行事历需求分析技巧 六方位绕车介绍 交车清单 顾客回访销售顾问岗位职责15销售顾问的岗位职责销售顾问应该：通过为顾客提供专业的服务树立福特品牌及公司的形象成为公司销售部门和顾客间的纽带使用标准流程及工具进行工作并达成销售目标通过对顾客全面的需求分析，为顾客推荐满足需求的产品积极开拓保有及潜在顾客市场提高销售业绩利用每个与顾客的接触点体现公司及自己的专业形象，提高顾客满意度，培养忠诚顾客6达到或超过月收入和销售指标透彻了解并熟练执行展厅标准销售流程运用QC-S报告1检查/制定并执行每日潜在顾客开发行动计划在24小时内
3、对所有有望顾客进行跟进回访展示六方位绕车讲解和对经销商所售车型的竞品比较的专业知识及时准确地填写当日PCR卡。在每日下班前在DMS内录入潜在顾客记录通过电话、邮件、电子邮件、面谈等各种联系方式有效开发潜在顾客销售顾问的岗位职责销售顾问的岗位职能与责任（一）：7对顾客进行追踪服务，以保证顾客长期满意在每次交易结束及交车时，请顾客介绍新的顾客提供优质的顾客服务：仔细聆听顾客的询问和要求，主动提问弄清需求，化解顾客的担忧，在合适的情况下销售附加的服务在必要的情况下帮助其他销售顾问遵守销售部门所有的政策和流程按要求参加所有产品和销售流程培训销售顾问的岗位职责销售顾问的岗位职能与责任（二）：8每日工作内
4、容每天晨会前整理自身仪容仪表，保持最好的精神状态迎接新的一天销售部晨会，抽查展厅十步骤的流程定时定人的六方位演练各小组会议，解读报告1，确认今日是否有邀约及交车，没有邀约的非 值班人员由主管安排外展开拓客户。展车及展厅5S清洁。值班人员准备好工具包做好前台站岗接待进店的每 一位顾客。确认自己邀约的客户情况。夕会前确保100%的DMS客户回访（包括潜在客户及保有客户)准时小组会议，跟主管确认次日邀约及预计定单。展厅10步骤演练，结合工具包的各项内容，做到最标准的流程销售顾问的岗位职责销售顾问的岗位职能与责任（三）：9每周工作内容销售顾问的岗位职责销售顾问的岗位职能与责任（三）：周会周一周二周三周
5、四周五周六回顾 总结 计划分析成果针对 培训流程培训 目标检 核 外拓产品培训 外拓活动邀约计划回顾上一周 的工作状态 ，统计 自己 一周内的邀 约、试驾 KPI指标及 新增客户 数。总结 一 周定单与高 收入的进 度。制定下 一周的事项晨会根据 报告2分析自 己的目标对 比情况，包 括潜在客户 开发的对比 ，是否能给 自己保证足 够的客户资 源根据报告5、 6、7主管会 有一对一的 针对 培训学习销 售技 巧及流程培 训。注意自 己的个项 KPI指标及 定单进 度。 非值班人员 由主管安排 外拓收集潜 客产品知识和 竞品培训。 非值班人员 由主管安排 外拓收集潜 客了解市场部 的活动计 划
6、，提前拟定 话术对 客户 进行封闭式 的邀约，确 认周末的客 户邀约数， 有困难的客 户可向主管 寻求帮助确认自己本 周的邀约客 户及预计 定 单10每月工作内容销售顾问的岗位职责销售顾问的岗位职能与责任（三）：30日1日15日回顾本月累计销 量，包括新增定 单、新增客户数 、最终交车数及 遗留定单状况制定本月的高收 入计划，为自己 制定定单目标， 新增客户数目标 ，及展厅外的潜 客开发数。根据报告5看自 己的进度，对于 不足的必须为自 己下半个月重新 制定计划。顾问式销售的定义212顾问的定义：有某方面的专门知识，供个人或机关团体咨询的人。顾问代表的是顾客的利益 ，站在顾客的立场上从顾客需求
7、出发为他们推荐满足需求的产品。顾问式销售的定义公司产品顾客顾问13顾问式销售的定义销售的定义：销售是以交换为目的的沟通过程。销售是代表了品牌及公司的利益，销售顾问 站在本品牌及公司的立场上向顾客满足他们需求的产品。公司产品顾客顾问14顾问式销售的定义顾问式销售：成为公司及顾客之间的纽带，建立有价值的顾客关系并让顾客满意，提升销量 与毛利。公司产品顾客顾问式销售15销售顾问的角色顾问式销售的定义销售顾问演员专家医生护士记者如演员那样职业道德，工作 时全身心的投入服从各种销 售角色的需要如专家那样拥有丰富的专业知 识能准确地解答顾客的疑惑 如医生那样拥有精准的判断 能力洞察顾客的显性和者隐 性需求
8、 如护士般对顾客无微不至地 关怀，对顾客遇到的问题作 出专业处理 如记者那样具有敏锐的洞察 力和专注的精神，及时发现 销售过程中可能存在的问题 16顾问式销售的定义销售顾问任务思考，什么是达成成功销售的基石 ？顾客满意成功销售信心17顾问式销售的定义大多数顾客处于“没有不满意”区域。把事情按标准流程做对仅仅只能让 顾客“没有不满意”，销售顾问应该设法通过提供优质的体验才能有效提升 顾客满意度。顾客满意18顾问式销售的定义顾客满意产品与服务优质体验顾客 满意销售顾问任务顾客满意满意从何而来？为顾客提供好产品和好服务顾客用什么来判别？ 感知 感知从何而来？ 体验19顾问式销售的定义成功销售销售顾问
9、任务MOT 每一个接触点和每一个接触渠道带来优质的顾客体验，可以增加顾客的购买信心小小的 决定小小的 印象小小的 时时刻20销售顾问在品牌构建中的作用：纽带水准态度执行流程 使用QC-Sales流程 来销售汽车，以达到 毛利、销售量及顾客 满意几方面的标准从适当的业务拓展活 动以及保有顾客中将 销售最大化客户体验每次与顾客接洽时都体 现出专业水准，真诚可 信、态度友善、着装得 体协助顾客清楚地定义车 辆方面的需求，并在适 用的情况下帮助作好金 融信贷手续满腔热情地销售，推销 福特品牌潜在客户销售部门顾问式销售的定义21成功销售销售顾问在品牌构建中的作用：经销商品 牌体验尊重 体验学习 体验快捷
10、 体验关爱 体验沟通 体验惊喜 体验顾问式销售的定义22顾问式销售的定义成功销售销售顾问任务通过让顾客满意从而增强信心，达成销售。增强顾客对产品和服务的信心是需要通过销售顾问的努力来控制的，这就是销售顾问的任务。销售三 要素信心需求购买力23顾问式销售的定义成功销售销售顾问任务需求和购买力不能直接被销售顾问所控制的，但是可以通关心和影响来帮助达成销售。销售三 要素信心需求购买力24顾问式销售的定义成功销售销售顾问任务任何一个成功销售的案例必须具备：需求、购买力和信心这三个要素。销售三 要素需求购买力信心标准销售流程概述326标准销售流程将销售流程规范化，有助于提升销售顾问个人收入和总体 销量。
11、本单元将详细说明标准销售流程的每一步并提供相应辅助工具。标准销售流程概述27标准销售流程概述28标准销售流程概述潜在顾客开发宗旨：计划并完成足够的顾客开发以帮助达到销售目标 任务：检查潜客开发工作计划将潜客排序，以此与他们进行联系在生活中搜寻新的潜客资源 流程： 1.销售顾问/部门主管每天检查潜客开发工作计划2.销售顾问/部门主管将潜客按购车意象排序3.通过电话联系潜客 4.完成潜在顾客记录卡（PCR）5.将潜客信息录入DMS系统销售经理/部门主管查阅日常 运作控制工具监督销售顾问执 行工作29标准销售流程概述潜在顾客开发工具30标准销售流程概述潜在顾客开发工具工具：潜在客户开发计 划此表详细
12、描述：当天及 第二天客户电话回访名 单、需要回访的N级客户 名单、交车客户、当天 及第二天保有客户回访 名单。该表将指导销售 顾问潜客开发工作的进 行，是具体潜客回访的 依据。31标准销售流程概述潜在顾客开发工具工具：销售顾问潜客开发及销售情况(一) 此表中详细描述销售顾问 MTD分车型的销售绩效、 月度目标、潜客来源统 计。是销售顾问调整工作 进度的重要依据。32标准销售流程概述潜在顾客开发工具工具：销售顾问潜客开发及销售情况(二) 33标准销售流程概述1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待顾客2.销售顾问携带销售手册及iPad（APP销售交车工具）3.销售顾问着装规范、整洁4.主动趋前迎接
13、顾客，应迎至展厅门外宗旨：欢迎顾客到来并收集顾客的相关信息任务：等待并主动迎接顾客接待顾客第一步：欢迎顾客离店时远送完成潜在顾客记录PCR卡流程：34标准销售流程概述5.面带微笑主动在顾客进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候顾客6.前台记录客流并填写“来店客流登记表”7.销售顾问与顾客距离应注意保持 1.5-2米8.销售顾问随身携带名片并第一时间提供给顾客，主动自我介绍并询问顾客如 何称呼9.主动递交名片给顾客同行人员并询问如何称呼10. 递给顾客名片时应正面朝向顾客，如顾客和销售顾问交换名片，销售顾问应 双手接过名片并读出顾客的姓名和职位11. 销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮
14、料供顾客选择12. 销售顾问和顾客沟通时，目光保持接触13. 对坐着的顾客，销售顾问坐着或半蹲与其交谈14. 销售顾问专心接待顾客。如需接听电话，要征得顾客同意并尽可能快地结束 通话第一步：欢迎35标准销售流程概述15. 在接待保有顾客时主动询问顾客买车后的使用及操作情况16. 销售顾问应兑现给予顾客的承诺17. 如顾客离店，销售顾问应离店远送，向顾客表示感谢，并约定下次到店或电 话的时间18. 销售顾问在顾客离店后，及时填写PCR卡，并在下班前将顾客资料录入DMS系 统第一步：欢迎36标准销售流程概述37标准销售流程概述工具：展厅客流及未到店潜客信息统计表38标准销售流程概述第二步：需求评估
15、宗旨：通过有效的提问了解顾客的购买动机和需求任务：在推荐车辆之前，通过提问的方式判定顾客的购买动机（需求）弄清谁做购买决定提供展厅体验的概况以使顾客对每一步骤有所了解弄清顾客的需求、生活方式及用车习惯，并将它们与福特品牌挂钩。找到 顾客的“兴趣点”在销售附件的地方，与顾客讨论附件配置、个性化附件及延长服务计划完成PCR卡中的以下内容顾客来源信息渠道顾客类型打算何时购车39标准销售流程概述第二步：需求评估流程：1. 判定购买决策者2. 通过引导性提问与顾客建立友好关系3. 询问顾客购买动机4. 弄清顾客的购买时间及方式5. 与顾客在购买需求上达成共识6. 更新PCR卡40标准销售流程概述41标准
16、销售流程概述第三步：车辆选择宗旨：根据顾客的需求推荐相应的福特品牌车型任务：着重强调所推荐车型具有的与顾客需求相符的配置、优势及利益仔细聆听顾客对自我需求及产品期待方面的言谈用各种资料来帮助顾客选择理想的车型-产品型录-展厅样车-电子目录（ APP销售交车工具）当顾客对车辆表示出兴趣，使用产品手册或APP销售交车工具向顾客说明并 选择具体的车型及配置完成PCR卡中的以下内容-销售类型-销售进度42标准销售流程概述第三步：车辆选择流程：1. 重述顾客的购买需求2. 介绍符合顾客购买需求的车型3. 通过提问听取顾客的反馈4. 向顾客推荐车型5. 用各种资料（APP销售交车工具）来介绍品牌、车型、不同风格及其他 选择可能6. 更新PCR卡43标准销售流程概述44标准销售流程概述工具：经销商APP销售/交车工具45标准销售流程概述第四步：产品介绍宗旨：介绍车辆给顾客，着重强调其如何能满足顾客的特定要求。包括介绍附件、延长服务计划以满足顾客个性化需求，增加车辆价值。任务：仔
