《欧曼行销管理标准及流程培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《欧曼行销管理标准及流程培训（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、欧曼行销管理标准及流程培训客户营销部2011年5月第一部分 欧曼行销的管理思路一、欧曼行销定义行销定义：是积极主动开发客户的一种形式，主要围绕客户售前、售中、售后，通过为客户提供有价值的额外服务等方式，搭建与客户沟通交流的平台，创造与客户接触的机会，通过一系列整合的营销活动，满足客户需求，从而达到扩大客户来源、提高市场占有率。找到客户建立关系挖掘客户诉求开展系列活动产生购买欲望感觉物超所值实现购买增进关系维系实现重复购买客户信息资源开发p 开发客户信息收集 渠道；p 建立客户信息收集 标准；p 收集客户信息；客户信息分析p 产品需求；p 服务需求；p 金融服务；p 运输需求；产品推广与形象展示
2、p 媒体广告、报纸、电视、电 台；p 巡展、现场活动、交车仪式 ；p 座谈会、答谢会、推广会；p 展览会、试乘试驾；客户跟进p 客户走访、回访；p 客户接待；p 销售促进；p活动策划（参观工厂、旅 游）客户关系维系p 客户关怀，p 定期提醒；p 售后服务；p 技术支持；p 客户跟踪；五大 作业 模块4二、欧曼行销作业模块建立“ 1 + 3 +3 ”行销管理模式，围绕客户 360 开展行销作业！三、欧曼行销管理方针我们的定位我们要做什么我们的目标是什么1个中心3个有利3个目标欧曼行销管理模式对利益相关者的承诺1个中心3个有利3个目标行销遵旨客 户建立关系满足客户实现购车关系维系找到客户重复购买客
3、户信息收集渠道建立标准是关键围绕客户诉求，满足客户的期望值，让客户感到购买欧曼产品物超所值，必然会使客户成为欧曼忠实的使用者。客户信息收集标准客户信息回访标准客户促进作业标准360 作业客户关系维系作业标准四、欧曼行销业务目标利用2-3年时间，建立起欧曼行销管理平台2013年2012年2011年搭建以“客户为中心”的行销管理平台建立以“客户为中心”自下而上的销售作业模式全面提升客户行销能力行销阶段发展目标 20112020年欧曼行销管理规划2020年具备客户物流信息服务中心 整车销售；维修保养；配件销售；车辆挂靠；物流配送；客户培训；保险理赔、事故处理；餐饮住宿；停车、加油、休闲等五、欧曼行销
4、管理策略信息收 集标准建立信 息收集 渠道信息 更新信息 保护信息 研究信息 关注 要素信息 甄别 、分 配客户行 销管理 系统客户信息收集标准统一客户信息收集渠道：内部：DMS、呼叫中心、服务维修、欧曼网站等；外部：车管所、保险公司、竞品渠道、信息员、修理厂、政府黄页等。客户信息管理统一客户信息不丢失、不遗留借助欧曼客户行销管理系统建立起客户信息资源管理平台第二部分 欧曼行销管理标准、流程客户营销信息网络 开发管理办法客户信息收集计划 管理办法客户信息处理 管理办法客户信息回访 计划管理办法客户行销计划 推进管理办法客户再购买计 划管理办法管理办法围绕五大作业模块，从找客户、挖掘客户、实现购
5、买、关系维系各环节开展作业，实现客户售前、售中、售后环节的行销作业管理。2 23 34 41 16 65 5客户营销信息网络开发管理办法客户信息收集计划管理办法客户信息处理管理办法客户信息回访计划管理办法客户行销推进计划管理办法客户再购买计划管理办法目 录1、负责客户信网络开发计划的执行；2、负责将客户营销部下达的信息网络开发计划实施二次分解、并推进实施 3、负责自行开发的客户信息网络日常的关系维护 达到的目的客户信息 网络开发 范围客户信息 网络开发 标准管理要素网络开发 计划下达 标准 信息网络 评价 指导各部门、经销商信息网络开发的方向、范围 按照标准开发网络，提高网络的有效性 明确各部
6、门、经销商、服务商应具备的信息网络范围，输出信息网络开发计划 促进有效信息网络的建设，提高各部门、人员的积极性 采取的管理原则按客户、按产品功能进行 指导 明确：1、开发标准；2、管理标准；3、评价标准； 1、分类管理：固定性信息 网络和临时性信息网 2、按经营和管理能力， 明确信息网络开发对象1、信息网络开发完成率 2、客户信息真实性 3、客户信息收集贡献量管理要素及原则客户营销信息网络开发管理办法 3 1经销商职能职责信息网络开发计划制定的管理原则开发负责发负责 人总经理客户经户经 理计计划制定总经总经 理网络类别（经销商）（欧曼）大区 经经理客户营销户营销 部客户经理信息网络开发范围区域
7、车管所、运管处、银行、保险公司、运输协会等竞品渠道、运输公司等频次1次/季度固定性 信息网络开发负责发负责 人客户经理客户经户经 理计计划制定总经总经 理网络类别（经销商）（欧曼）大区 经经理客户营销户营销 部信息渠道 管理员服务维修网点、配件供应网点、运输公司等信息员、二级网点、车托儿等频次1次/月临时性 信息网络信息网络开发范围计划下达时间:固定性信息网络每季度的第一个月5日前;临时性信息网络每月5日前;区 域 范 围ABCD级 别全国性区域性全国性区域性全国性区域性全国性区域性100003000020005000季度信息收 集数量（条)30000500020001000030020002
8、000300注：全国性信息网络：全部由欧曼营销公司负责管理 ； 区域性信息网络：全部由经销商负责管理； A、B级：每季度收集一次； C、D级：每月度（日常性）收集注：一、二级网络：作为重点管 理，同时作为后期客户信息收集 的主要来源；三级网络：作为客户信息收 集的辅助管理，纳入日常管理， 零散性收集；客户信息网络的分类有效信息网络评价信息网络考评标准1、信息网络开发完成率 = 季度开发信息网络的完成数量/季度信息网络开发计划 ; 2、客户营销部每季度的第一个月10日前，负责将上一季度各相关部门信息渠道建 立的完成情况，进行评价和总结； 3、客户营销部每季度的第一个月10日前评价一次渠道的有效性
9、（指提供信息频次 ，提供信息量，提供信息质量，提供信息真实率）；输出的结果 管理要素及原则客户信息收集计划管理办法 2明确信息收集 计划的输出标 准 客户信息收集 计划的下达标 准1、欧曼：按行业、按固定信息数； 2、经销商：按销量级别、按信息网络 级别； 3、对计划实施二级管理： a、客户营销部负责月度总计划下达； b、经销商负责将总计划进行二次分解 管理要素达到的目的管理原则客户信息有效 标准明确各信息网 络收集信息的 有效性1、界定有效信息的必要要素；2、界定客户信息分：基本信息 、 在用车使用信息、意向购车 信息，四项必要的信息模块；1、负责月度客 户信息收集计 划的执行 ； 2、负责
10、对二级 计划的分解、 推进、监控、 实施；3、负责将收集 到的客户信息 按期、按质的 录入欧曼客 户行销管理系 统； 经销商职责责责任部门门经销商月度 销售计划/0.1 （暂定）经销经销 商制定标标准计计划的下达客户营销户营销 部计计划的监监控信息收集计划的制定、下达输出的结果 注： 代表必须提供 代表可选择性提供客户信息处理管理办法3 3管理要素达到的目的采取的管理原则客户信息 管理原则 明确职责、确 保信息收集的 有效性 客户信息 处理原则 客户信息 保密性管理 保证系统内 客户信息，有 效、合理性 规避经销商 对信息保密的 担心 1、负责每月25日前将 收集到的客户信息进 行整理； 2、
11、负责对收集到的客 户信息进行系统外整 理、分类； 3、负责对整理后的有 效信息导入欧曼客 户行销管理系统 4、负责每月25日前将 收集到的客户信息转 入行销推进部； 5、负责核实客户营销 部退回的无效信息；1、谁收集谁负责； 2、按授权区域、授权产品线、 信息录入时间分层次管理 1、重复信息； 2、跨区域信息； 3、撤点信息分派；4、欧曼收集到的信息分派； 1、屏蔽客户信息中的“联系电话 地址”要素； 2、将可查阅信息全部要素的岗位 明确，缩小范围； 经销商职责管理要素及原则客户信息处理原则正常信息直接进入系 统甄别分类处理经 销 商服 务 站同一家经销商录入相 同的信息时，系统自 动甄别提示
12、“重复信 息”并且不能保存；不同经销商录入相同 的客户信息系统会提 示该客户已经存在， 但允许保存；信息分类系统甄别1、客户营销部信息处理员在甄别经销商、服务商、改装厂所录入的客户信息时，如客户地址非所属经销商经营范围内的视为 跨区域客户信息； 2、 该条信息将分派给授权区域内经销商管理； 3、 针对经销商录入非授权区域、非授权产品线客户信息，欧曼营销鼓励其收集并录入但便于与欧曼营销公司经营权限保持一 致性管理，给予如下规定： 录入大客户信息： A、本着大客户信息谁第一时间提报、谁受益原则，鼓励经销商收集并录入系统内； B、谁先录入将给于1个月信息保护期，在保护期内如实现销售，可免除跨区域考核
13、，但销量计入区域内、授权产品线经销商； 录入散户信息： A、本着维护区域内、授权产品线经销商利益，但给于信息录入经销商2元/条信息费奖励（必须为通过系统验证后的真实有效 信息），如后期实现购车，给于信息录入经销商100元/条奖励； B、如信息录入经销商直接将欧曼车辆销售给客户，鼓励其从当地、授权产品线经销商处提车，欧曼营销将负责双方的协调， 给于信息录入经销商1000-3000元/台的利润保障；正常信息重复 信息信息走向回访 促进本区域跨区域网络管理平台信息处理的考评客户营销户营销 部1、在2个工作日内将客户信息进 行整理，按照原则进行重新分配 ；客户重复信息甄别不及时，负 激励直接责任人10
14、0元/月，在当 月工资中兑现；2、 客户重复信息甄别错误率超 过20%，负激励直接责任人100元 /月，在当月工资中兑现；3、不按流程操作、未规范操作 造成信息错误的，负激励直接责 任人50元，科室责任人100元， 在当月工资中兑现；经销经销 商无效信息：凡经客户营销部确认提报上来 的“无效信息”经落实后为有效信 息的，均给予“无效信息”提报单 位20元 /条负激励；跨区域信息 ：针对经销商提报跨区域信息， 甄别后视为有效的客户信息，被分 派给外区域经销商的，按2元/条奖 励，月度奖励上限为5000元/月。输出的结果客户性质开展策略一个月内有 购车意向1个月以上 有购车意向不确定暂无需求直接转
15、入销 售促进环节实施回访信息 分类正常 信息撤点经销经销 商信息责任 单位欧曼经销经销 商欧曼分配 原则则1、区域 2、产品线 3、行销作业 能力客户营销部 首先收回撤 点经销商所 有客户信息 ，按区域、 产品线分、 行销能力配 给其他经销 商客户信息分配原则1）、管理要素及原则客户信息回访计划输出标准 1、计划制定“自下而上”；1、负责每月30日前制定下月客户回访计划并报批；2、负责按客户回访计划对客户进行回访； 3、负责对客户回访计划执行过程进行推动、监控； 4、负责对回访结果录入欧曼客户行销管理系统达到的目的 采取的管理原则 经销商职能职责管理要素客户回访 策略制定 标准 2、回访顺序制
16、定原则 “优先有需求客户、优 先可联系上的客户、优先大客户”；3、回访时间制定原则 “优先有需求客户、优 先可联系上的客户、优先大客户”；4、回访人员确定原则 “围绕客户性质、客户 级别，按照职务等级实施回访”；5、回访计划管理按四级管理：客户营销部、销 售通路、大区市场部、经销商；6、月度客户信息回访计划量制定标准：月度回 访计划数量月度销售计划量 *（35）倍 1、按客户性质分；2、按定期开展、按需求开展分； 客户信息回访计划管理办法 42）、客户信息回访计划制定管理原则回访计划制定原则 “自下而上” 制定审审核批准经销经销 商行销销推进计进计 划员员客户经户经 理审审核批准计计划制定部门门总经总经 理行销销推进进 计计划员员客户经户经 理总经总经 理客户经户经 理总经总经 理经销经销 商经销经销 商市场场部经经 理大区、市 场场部经经理大区经经理客户营销户营销
