《某汽车4S管理售后服务DCRC回访专员绩效考评政策》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某汽车4S管理售后服务DCRC回访专员绩效考评政策（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、http:/ 中管网通用业频道2009服务中心DCAC专员绩效管理 服务政策2009年3月http:/ 中管网通用业频道一、政策目的2002009 9年，为加强服务中心业务标准化进程，持续推年，为加强服务中心业务标准化进程，持续推 进用户满意工程，努力提高经营管理水平，改善经营进用户满意工程，努力提高经营管理水平，改善经营 效益，特针对效益，特针对DCACDCAC回访专员做出关键绩效考评指标。回访专员做出关键绩效考评指标。 http:/ 中管网通用业频道二、基本框架主体部分主体部分1 1、工作描述、工作描述 2 2、激励政策、激励政策 3 3、公司支持、公司支持 http:/ 中管网通用业频道
2、三、主体部分介绍（1）1、工作考核内容 维修三日后的电话回访（含16项调查促进） 购车满5个月的保修配件检查提醒 购车满10、22、34个月满意度跟踪保障电话专访 全保客户三个月的划伤检查理赔专项跟踪促进 顾客保养里程及时间提醒 间隔半年未进厂的流失顾客跟踪促进电话 保险到期续保专项促进 活动信息发布以及电话通知 维修预约 潜在销售信息汇总http:/ 中管网通用业频道三、主体部分介绍（2）2、工作考核目标购车满5、10、22、34个月的保修配件检查提醒：回厂率35% 购车满8个月的客户满意度跟踪保障电话专访：厂方调查得分 85分 全保客户三个月的划伤检查理赔专项跟踪促进：回厂率35% 顾客保
3、养提醒：回厂率35% 间隔10个月未进厂的流失顾客跟踪促进电话：回厂率15% 保险到期续保专项促进：续保20% 活动信息发布以及电话通知：回厂率85% 维修预约：预约30%http:/ 中管网通用业频道三、主体部分介绍（3）3.3 服务中心年度评比 3、服务激励3.2 85分CSI得分80分,奖励基础 薪资5%; 90分CSI得分85奖励基础 薪资10%;CSI得分90奖励基础薪资20%http:/ 中管网通用业频道4 4、服务支服务支 持持三、主体部分介绍（4）3.1 环境建设支持 购置专用回访设备,划分独立回访区 域,配置回访专用电脑,3.2回访资料支持 完善维修管理系统.加强部门间相互
4、协作,保险部保险资料准时交付回访员.维修工单即时传至 回访员,每天整理流失顾客,每天整理保险理赔顾客,保修到 期定检, 保养提醒提醒等方面顾客档案 3.3 其它支持 对回访人员提供培训和现场辅导，协助 挖掘档案管理中存在的潜在资源，协助建立标准回访话术 。培养顾客沟通能力以及沟通技巧。辅导各类稽核报表填 写，并养成习惯。http:/ 中管网通用业频道5、经营管理 三、主体部分介绍（5）5.1 回访人员综合评价，公司将通过用户满意度测评 和季度综合等级评价；各类报表提交时效性以及专项 回访促进业绩目标来实现。 5.2 主要发展思路：开拓流失顾客群体；促进顾客保 险理赔业务；保障三包期内顾客利益，
5、尽量避免顾客 因为疏忽造成损失，促进顾客续保成功率。 5.3 确定顾客的利益。利用公司一切能利用的资源， 最大限度的保障顾客的应得利益，保障服务中心和顾 客良好关系，建立服务站在顾客心中的地位，使之对 服务中心形成依赖 。提供一站式服务，最大限度的方 便顾客。http:/ 中管网通用业频道四、09年DCAC专员薪资组成项目 基础薪资元； 客户满意度奖励 项奖励 流失顾客促进提成 保险续保提成 全保销售提成 预约顾客奖励 保险理赔促进奖励http:/ 中管网通用业频道绩效提成系数（一） 奖励85分 CSI得分 80分,奖励基础薪资5%; 95分 CSI得分 85奖励基础薪资10%;CSI得分 9
6、5奖 励基础薪资20% 流失顾客促进提成确认流失顾客进厂消费总额10 保险续保提成保险销售总额3http:/ 中管网通用业频道绩效提成系数（二）全保销售提成全保销售总额4预约顾客奖励预约顾客超过进厂客户数15奖励基础薪资4%，超过20奖励基础 薪资8% ，超过25奖励基础薪资15% ，超过30奖励基础薪资25%保险理赔促进奖励电话开拓进行保险理赔总额其他 员工综合评价http:/ 中管网通用业频道惩罚得分低于75分扣除基础薪资5%，低于70分扣除基础薪资10% ，低于65分基础薪资15%流失顾客促进提成流失顾客促进低于流失顾客数比例5扣除基础薪资5%保险续保提成续保比例低于到期保险客户10扣除基础薪资10%不达标绩效惩罚（一）http:/ 中管网通用业频道不达标绩效惩罚（二）全保销售提成全保比例低于保险客户数10扣除基础薪资20%预约顾客惩罚预约比例低于10扣除基础薪资元保险理赔促进惩罚保险理赔进厂客户数低于5台月扣除基础薪资元其他公司其他管理规定执行
