旅行社服务管理

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1、旅行社服务管理 旅行社服务管理 旅行社采购管理 旅行社接待工作管理 团队业务和散客接待 导游服务及导游员管理旅行社采购管理 采购工作的内容及其作用 旅行社的旅游服务采购,是指旅行社为组合旅游产品,而 以一定的价格向其他旅游企业,或与旅游业相关的其他 服务行业和部门购买相关服务项目的市场经营行为 采购的对象涉及交通（航空、铁路、车船公司）、住 宿、餐饮、参观游览、购物商店、娱乐部门、保险公 司及其它旅行社等方面 实施管理的作用 保证向旅行者提供所需的各种服 直接关系到旅行社的成本，是降低旅游产品成本的重要环节旅行社采购管理 旅游服务采购网 建立广泛的采购协作网络络的概念 建立旅游服务采购网络的原

2、则 旅游服务采购网络的建立 与旅游交通部门的合作 与旅游住宿部门的合作 与餐饮部门的合作 与参观游览部门的合作 与购物场所的合作 与娱乐部门的合作 与保险公司的合作 与相关旅行社的合作旅行社采购管理 正确处理保证供应与降低成本之间的关系 处理好集中采购和分散采购的关系 处理好预订和退订的关系 加强采购合同的管理旅行社采购管理 旅行社服务采购与一般产品采购的区别与 联系 旅行社服务采购与一般产品采购的共同点 旅行社服务采购与一般产品采购的区别旅行社接待工作管理 接待工作的性质和特点 特点 综合性 规范性 文化性 原则性 接待工作管理 计划管理 成本管理 过程管理 质量管理 安全管理 投诉管理旅行

3、社接待工作管理 接待工作的计划管理 接待工作的成本管理 采购 财务 接待 旅行社接待过程的管理 准备阶段的管理 接待阶段的管理 总结阶段的管理旅行社接待工作管理 接待工作的质量管理 提供内容丰富、安排科学的旅游计划 保证旅游计划的顺利实施 保质保量地提供预定的各项服务 确保旅游者人身安全 为旅游者创造一种宾至如归的旅游气氛 满足旅游者的特殊要求旅行社接待工作管理 接待工作的安全管理 在旅游产品设计时要充分考虑旅客的安全，在旅游方 式的选择上更要注意安全 对陪同、导游人员必须认真进行安全教育 向我国有关保险公司为旅客投保旅游安全险 对事故的处理应遵循以下原则 尽一切可能保护和挽救旅客的生命财产安

4、全 在无法挽救的情况下，要求妥善处理，包括查清事故的责任人 和进行必要的赔偿 尽可能使未受事故影响的旅客按原计划继续旅游 旅行社要及时通报信息、争取援救和组织联络各方投入抢救和 处理旅行社接待工作管理 旅游接待投诉管理 旅游投诉的概念 旅游投诉产生的原因 旅游投诉的处理 高度重视 仔细倾听 尊重客人 调查了解 迅速答复 记录在案 积极改进团队业务和散客接待 团队业务管理 一般旅行团的接待业务管理 大型和特种旅游团的接待管理 要有充分的准备时间 要有周密的组织准备工作和有力的临场指挥调度工 要根据旅游团的不同特点安排接待工作团队业务和散客接待 散客的接待管理 与其他城市的旅行社、饭店建立相互代理

5、的关 系，代销对方的服务项目 在客源地设立销售点，为上门的散客提供服务 和客源地的交通、饭店、景点、文娱场所等建 立代理关系，代销他们的产品 根据散客市场情况设计多种“选择性旅游项目 备有翻译导游对散客提供短期服务导游服务及导游员管理 导游服务的作用 导游服务是各项旅游服务中最为重要的服务 导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志 导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁 导游工作的质量影响接待国旅游产品的销售 导游服务的特点 工作量大 独立性强 工作难度大 脑力劳动与体力劳动高度结合 面对物质诱惑和精神污染导游服务及导游员管理 导游员的管理 专职导游员的管理 做好导游人员的培训工作 实行合同管理，强化导游员责任感 建立健全导游员技术等级评定制度 兼职导游员的管理 建立档案 订立合同 质量保证金制度 导游例会 组织培训