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1、房 地 产 实 战 培 训 第一章 置业顾问的定位 第二章 置业顾问的工作职责及要求第三章 置业顾问需具备的基本素质第四章 仪容仪表与行为规范 第五章 服务规范要求第六章 现场销售的基本流程及注意事项第七章 销售过程与应对技巧第八章 提供超值服务，注重服务营销希望本次学习的“旅程”让你快乐的成长！快乐的成长！第一章 置业顾问的定 位我是谁？我面对谁？我的使命？公司角度： 形象的代表经营理念的传递者市场信息的收集者客户角度：楼盘专家可信赖的置业引导者专业顾问、朋友我是谁？我面对谁？我的使命？置业顾问对客户的服务（以礼相待）置业顾问对公司的服务（以诚相待）我是谁？我面对谁？我的使命？创 造 者 和
2、 使 用 者 的 桥 梁 前 篇 定 位传统的房地产销售员已经无法适应和满足当前的房地产市场需要和客户需求，仅靠单一的把商品卖出去这种模式已经被房地产市场所淘汰。我们要快速从“灌入式”过度到“引导式”，利用自身的专业加上优质的服务，迅速成为一名优秀、合格的“置业顾问”才是“硬道理”。专业（我是谁？） + 引导（我面对谁？我的使命） = 置业顾问 第二章 置业顾问的工作职责及要求一、常规工作职责二、销售前准备工作及售楼部日常工作一、常规工作职责(13个部分）1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司楼盘；3、按照服务标准指引、保持高水平服务素质； 保持笑容 保持仪容整洁 耐心、有
3、礼地向客户介绍 积极的工作态度4、每月有销售业绩；5、保持服务台及展场的清洁；6、及时反映客户情况；7、准时提交总结报告；8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；9、爱护销售物料，包括工装、工卡等；10、不断进行业务知识的自我补充与提高；11、服从公司的工作调配与安排；12、严格遵守公司的各项规章制度；13、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求置业顾问遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。二、销售前准备工作及售楼部日常工作1、售楼部内外保持光线充足，
4、玻璃干净；2、空调操作正常，空气流通；3、保持销售资料齐全，陈列干净整齐；4、谈判桌和前台保持整洁；5、前台上需整齐地放置应用销售工具：笔记本 、笔、客户登记表、销售资 料等。 第三章 置业顾问需具备的基本素质我要了解的专业素质的培养我要培养的综合能力要求我要根除的置业顾问应克服的痼疾1) 一个中心： 即客户为中心； 2) 两种能力： 即应变能力、协调能力； 3) 三颗心： 即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 4) 四条熟悉： 即熟悉国家政治经济形式、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；5) 五必学会： 即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪
5、客户、学会与客户交朋友。一个中心两种能力三颗心四条熟悉五必学会置业顾问必备一 我要了解的专业素质的培养1）了解公司2）了解房地产行业与专业术语3）了解顾客特性及其购买心理4）了解市场营销相关内容二 我要培养的综合能力要求 1）观察能力 2）语言运用能力3）社交能力 4）综合素养：A.从公司角度（以诚相待）B.从客户的角度（以礼相待）三 我要根除的置业顾问应克服的痼疾1）言谈侧重道理 （以理服人）2）喜欢随时反驳 （聆听也是一门艺术）3）谈话无重点（没有人回浪费时间去听又臭又长的话）4）言不由衷的恭维（太假了，还不如微笑来的实在）5）懒惰（售楼部不是“羊村”，我们不需要“懒羊羊”）第四章 仪容仪
6、表与行为规范第一节 我穿我戴置业顾问仪容仪表第二节 我言我行置业顾问行为举止第一节 我穿我戴置业顾问仪容仪表禁止：无论置业顾问是男是女 ，售楼部都绝对禁止 ：涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品一双皮鞋，满是灰尘一身白色或浅色西装，零星点缀着油污伸出的手，指甲缝里塞满黑泥白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发 亮浑身上下，珠光宝气，令人眼 花缭乱风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗第二节 我言我行置业顾问行为举止一、站姿二、坐姿三、动姿四、交谈第五章 服务规范要求第一节 来电接待要求第二节 到访接待要求第一节 来电接待要求一、接听电话礼仪二、电话接听重点信息的掌握三、注意事项1、置业顾问正式
7、上岗前，应进行系统训练，统一说词。2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户 可能会涉及的问题。3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。4、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。5、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。1、对到访顾客进行销售2、对到访客户进行销售（接见客户）3、对到访客户进行销售（介绍重点）（1）主动介绍：（2）为客户做分析（3）明白客户需求（4）利用素材做主动介绍4、对到访客户进行销售（1）介绍单元（2）清楚明白客户的购买条件第
8、二节 到访接待要求第六章 现场销售的基本流程及注意事 项第一节 迎接客户第二节 介绍产品第三节 购买洽谈第四节 带看现场第五节 暂未成交第六节 填写客户资料表第七节 客户追踪第八节 成交收定第九节 定金补足第十节 换房第十一节 签定合约第十二节 退房基 本 流 程 及 注 意 事 项第二节 介绍产品1 基本动作2 注意事项（1）侧重强调本楼盘的整体优势。（2）用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。第三节 购买洽谈一、基本动作1、倒茶寒暄，引导
9、客户在销售桌前入座。2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍 。3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5、适时现场购买氛围，强化其购买欲望。6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、注意事项1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6、现场气氛
10、营造应该自然亲切，掌握火候。7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。第七章 销售过程与应对技巧第一节 从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项第二节 按部就班与客户接触的六个阶段第三节 循序渐进销售过程中推销技巧的运用第四节 客户类型与对应技巧第一节 从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项（1） 区别对待：不要公式化地对待顾客（2） 擒客先擒心：获取客户的心比完成一单买卖更为重要（3） 眼脑并用尤其客户产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；详细了解售后服务；对置业顾问的介绍表示积极的肯定与
11、赞扬；询问优惠程度；对目前正在使用的物业表示不满；向置业顾问打探交楼时间及可否提前；接过置业顾问的介绍提出反问；对商品提出某些异议。（4）引发购买动机告诉我 最好的 购买方 式. 第二节 按部就班与客户接触的五个阶段n初步接触:n揣摩客户需要:重要突出就是“摸底”。只有明白知道客户的需求，才能针对客户推售其合适物业。三 促使成交1、成交时机2、成交技巧3、成交策略四 销售切忌五 销售结束为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自 问：在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认可在销售过程中，我是否明白知
12、道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？第三节 循序渐进销售过程中推销技巧的运用一、置业顾问应有的心态1、信心的建立强记楼盘资料假定每位客户都会成交配合专业形象2、正确的心态衡量得失正确对待被人拒绝3、面对客户的心态及态度从客户的立场出发大部分人对夸大的说法均会反感4、讨价还价的心态技巧（探讨）1、钓鱼促销法2、感情联络法3、动之以利法4、以攻为守法5、从众关连法6、引而不发法7、动之以诚法8、助客权衡法9、失利心理法10、 欲擒故纵法11、 激将促销法促使成交的方法：促使成交的方法：第四节 客户类型与对应技巧（1）业界踩盘型（2）潜在型（3）胸有成竹型 顾客类型划分1
13、、理智稳健型2、感情冲动型3、沉默寡言型4、优柔寡断型5、喋喋不休型6、盛气凌人型7、求神问卜型8、畏首畏尾型9、神经过敏型 10、斤斤计较型11、借故拖延型建立和谐建立和谐引发兴趣完成交易提供答案引发动机销售五部曲销售五部曲销售过程必须要防范问题：房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持提高成交率的同时，销售技能的不断提升则是现场置业顾问成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种发问罗列出来，以避免销售中更多的失误。（1）产品介绍不详实（2）任意答应客户要求（3）未做客户追踪（4）不善运用现场道具（6）客户喜欢却迟迟不决定（7）客户下定金后迟迟不来签
14、约（8）退定或退户（9）一屋二卖（10）优惠折让（11）订单填写错误（12）签约问题第八章 提供超值服务，注重服务营 销第一节 超值服务第二节 服务营销我会得到什么样的售 后服务?请给我讲讲, 做给我看. 第一节 超值服务1 含义所谓超值服务就是所提供的服务除了满足客户的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了客户的正常预期水平1、站在客户立场上，给客户提供咨询服务；2、为客户提供其所需要的信息；3、注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等；4、主动向客户寻求信息反馈并提供所需的服务；5、实实在在地替客户做一些延伸服务，使客户不由自主地体会到所接受服务的“超值”；2 超值服务的表现形式第二节 服务营销概念 所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得客户的良好评价，以口碑的方式吸引客户，维护、增进与客户的关系，从而达到营销的目的。客户可以分成四种类型：“潜在客户”“客户”：使“潜在客户”变成具有实际购买力的“客户“长期客户”：使“客户”变成“长期客户” 已购房客户。朋友们，在“亦邦机构”这个大家庭里，让我们携手共进。拿出我们的专业以及高水准的服务来展示自己，并迅速树立“亦邦”品牌。加油！2011年9月
