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1、Page-1Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.工行服务礼仪规范培训工行服务礼仪规范培训讲师：何树贵讲师：何树贵Page-2Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.最后 “个性化”再“固化”先“标准化”服务人员专业形象塑造进阶Page-3Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.柜台服务没有温情导致服务感知较差贵宾服务缺乏个性导致客户粘性不高客户分流行为缺失导致
2、排队等候严重营业现场管理不严导致服务形象欠佳客户满意度不高！营业网点服务现状总结营业网点服务现状总结基本礼仪主动服务客户教育服务氛围Page-4Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.营业网点服务工作的使命营业网点服务工作的使命营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！服务综合满意度！Page-5Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserve
3、d.一、服务人员的仪容仪表一、服务人员的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜工牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm男士Page-6Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.服
4、装及领带要熨烫整齐,不得 有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内领带或领花紧贴领口，系得 美观大方穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着 挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉 色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋 和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理 整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住 眉毛工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自 然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm， 可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品女士挂牌佩带于左胸前Page-7Copyright19982009 consu
5、lting co., Ltd. All rights reserved.Page-8Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.n 化妆的原则：1、淡雅：自然妆；2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇；3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等；4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用；5、避短：根据自己的特征扬长避短。n 化妆的步骤：打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇膏喷香水Page-9Copyright19982009 consulting co.
6、, Ltd. All rights reserved.男士鬓角长发长指甲女士染发、发饰长指甲、彩绘指甲盘发仪表工号牌歪斜耳环过长佩戴手链/镯服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表【他山之石他山之石】长发、鬓角长指甲染发，未盘发短发未露出耳长耳环工号牌歪斜，未戴领花Page-10Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表【禁忌禁忌】Page-11Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-12Copyri
7、ght19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-13Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.n与眼睛的结合 1、眼形笑2、眼神笑n与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语； 光笑不说，或光说不笑。n与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 看着客户的眼睛真诚地说 ：“有什么可以帮到您吗 ？”微 笑三米八齿原则【 1- 1-微笑微笑】二、服务人员的表情神态二、服务人员的表情神态国商的遭遇Pa
8、ge-14Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-15Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.钢铁是这样炼成的！Page-16Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.【2 2眼神目光眼神目光】1、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务 工作中的常规要求。在注视客户时，身体与 客户处于相似的高度。平视侧视2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客户 时，身体所处
9、的位置是客户的侧面，要求面 向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失 礼的表现。3、仰视：在注视客户时，身体所处的具体位 置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除 在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不 可使用仰视和俯视。仰视Page-17Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 注意：大三角、小三角、倒三角。2、注视面部。与客户较长时间
10、交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同 时站立迎接。4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大 腿等，是失礼的表现。服务人员的目光注视服务人员的目光注视【原则原则】Page-18Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-19Copyright19982009 consulting co., Ltd. All
11、rights reserved.Page-20Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-21Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.【1-1-站姿站姿】 “三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平 ，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两 脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。三、服务人员的形体仪态三、服务人员
12、的形体仪态Page-22Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-23Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵 味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上 。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体 重心可以在两脚间转换）。2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可 以将双手相握，叠
13、放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然 相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。 Page-24Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.l在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？l我们应该如何做到专业的站姿呢？思考：Page-25Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.钢铁是这样炼成的！Page-26Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.服务人员
14、的形体仪态站姿服务人员的形体仪态站姿【禁忌禁忌】Page-27Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-28Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.【2 2- -坐姿坐姿】入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员 说明：可将双腿分开略 向前伸，如长时间端坐 ，可双腿交叉重叠，但 要注意将上面的腿向回 收，脚尖向下。错 误 的 坐 姿Page-29Copyr
15、ight19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.错误的坐姿： 女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢 ，两腿并拢，双脚同时向左或向右 放，两手叠放于左右腿上。如长时 间端坐可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向下。 Page-30Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应掌握以下规范：1. 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；2. 女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙 摆，缓缓坐
16、下；3. 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿 部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左 自然倾斜；4. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示 意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓， 无声无息；5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：1. 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；2. 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及 用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；3. 座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或 用脚勾住椅子。 Page-31Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.钢铁是这样炼成的！Page-32Copyright19982009 consulting co., Ltd.
