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1、中国人力资源开发网（简称：中人网 ）中国人力资源开发网（简称：中人网 ）问题使主管的存在变问题使主管的存在变 得有价值得有价值分析并解决问题的能力分析并解决问题的能力 是主管最重要的能力是主管最重要的能力中国人力资源开发网（简称：中人网 ）称职的主管l具有高度问题意识的主管l能面对问题并解决问题的主管l懂得问对的问题的主管l愿意承担责任的主管l耐心倾听答案出现的主管l能建立部属解决问题思维习惯的主管中国人力资源开发网（简称：中人网 ）1. 1.开放式问句开放式问句 引导对方多说话引导对方多说话 多用多用于于想了解对方真正想法时想了解对方真正想法时2. 2.封闭式问句封闭式问句 引导对方的思考方
2、向引导对方的思考方向 多用多用于于想诱导对方做出决定时想诱导对方做出决定时问话技巧中国人力资源开发网（简称：中人网 ）正确的问题意识问题是进步的福音中国人力资源开发网（简称：中人网 ）建立问题意识l是否总觉得有困难?l工作遇到瓶颈不易进行?l不稳定、不合理、浪费?l有修理品、不良品出现?l有前、后续工作部门来的抱怨?l顾客使用上有困难?l工作是否顺利、迅速地进行?l能否用更少的劳力、获得更多的成果?中国人力资源开发网（简称：中人网 ）具备问题意识的五个必要条件要有目标意识要有实现目标的强烈欲望对目标的想像要具体化、数量化能说出达成目标的路径与方法达成目标的期限要明确中国人力资源开发网（简称：中
3、人网 ）面对问题的正确心态l人生不如意事，十之八九l历史发展的进程，就是人类解决问题能力提升 的过程l人生的成熟，从面对问题与解决问题过程的成 熟度来界定l竞争时代的就业竞争力解决问题的能力l企业希望聘用能独立解决问题的人中国人力资源开发网（简称：中人网 ）企业常面临的问题l如何建立企业的竞争优势？l如何制订企业的战略？l稳步经营或突破、创新、冒险？l产业价值链分工整合或一条龙政策？l企业用人决策？l企业销售渠道选择？l其它、？中国人力资源开发网（简称：中人网 ）失败的问题解决归因l未明确定义问题，就妄下解决方案l未分析现状，就凭经验下解决方案l对于问题与原因之总体思考不周全l未明确订立改善的
4、目标与解决对策l对于决策之执行成果未做追踪确认l未将有效的解决方案形成作业标准中国人力资源开发网（简称：中人网 ）中国人力资源开发网（简称：中人网 ）目标标准期望目标标准期望偏差偏差实况实况问题的认知认识问题中国人力资源开发网（简称：中人网 ） 现象与症结l问题现象可观察或可感觉的困扰对现象采取作为，通常无法解决问题l问题症结问题背后的根本原因原因消除则原来的问题即可真正消除中国人力资源开发网（简称：中人网 ） 问题的冰山现象（可感觉 、可衡量）处置处置表面原因治标根本原因 治本中国人力资源开发网（简称：中人网 ）现象与根本原因实例l表面现象员工离职率高业绩逐渐下滑生产良率过低中坚管理断层边际
5、利润不高研发进度落后互动沟通太差l根本原因 中国人力资源开发网（简称：中人网 ）常见的问题解决回路问题现象问题现象假设方案假设方案问题分类问题分类找出原因找出原因排列顺序排列顺序评估测试评估测试调适修正调适修正行动方案行动方案 中国人力资源开发网（简称：中人网 ）解决问题的重要能力l搜集并分析数据、证据的能力确认并定义问题、确认问题的结构、明确问题改善目标、落实 问题的持续改善 whatwhatwhat?l追根究底的能力分析原因、原因问题、分析问题的深层结构 whywhywhy?l设定目标的能力设定具激励效果之目标l创意思考的能力研拟对策、目的手段展开howhowhow?中国人力资源开发网（简
6、称：中人网 ）解决问题的重要能力(续)l决策判断能力了解对策可能产生的正、负面影响，明确决策的标准，了 解对策达成目标的可能性l整合资源的能力拟订各项执行与配合计划，人、事、时、地、物等资源的 协调l团队运作的能力澈底落实PDCA循环中国人力资源开发网（简称：中人网 ）发现问题的四大思考原则PurposePurposePeriodPeriodPositionPositionPerspectivePerspective中国人力资源开发网（简称：中人网 ）中国人力资源开发网（简称：中人网 ）ControlDefineMeasureAnalyzeImproveetteetteB Br rChChpe
7、rpereaeaFaFaererststProblem solving问题改进流程（DMAIC）中国人力资源开发网（简称：中人网 ） IBM解决问题的六大步骤定义并厘清问题 define problem分析问题 analyze problem订出可行方案 set up some proposal or solution 选定方案并订出执行计划 select proposal and write detail plan 迅速推动并追踪执行结果 implement & evaluate result机动调整执行方案 adjust plan中国人力资源开发网（简称：中人网 ）你的 工作问题 分析决策
8、 分析潜在问 题分析建立 目标 决策 声明目标 分类选择 方案 比较 与选择选择 行动 提供 数据行动方 案说明预料问题 设定顺序 预料可 能原因偏离情 况叙述求证检验可 能原因指明 导出可 能原因中国人力资源开发网（简称：中人网 ）问题改进流程结构阶段名称阶段内容可用方法D：问题确认S1：主题选定脑力激荡法、KJ法S2：问题定义5W2H、管理报表分析M：现状分析S3：问题分类四类型问题判断A：原因分析S4：原因分析KJ、鱼骨图法、系统图法、管理表报分析、脑 力激荡、心智图法、SWOT法、关连图法 脑力记录法、统计图 表分析S5：真因确认矩阵评分法、消去法、关连图法、柏拉图法I：解决方案S6：
9、对策拟定决策矩阵法S7：评估测试情境模拟法S8：执行追踪查检表C：追踪控制S9：成果确认查检表S10：标准化与 预防再发流程图、标准书中国人力资源开发网（简称：中人网 ） S1主题选定l依据现实状况之不满找寻改善主题l主题选定正确与否关系重大l可以运用集体智慧共同选题l为何需选定主题资源有限(80/20法则)集中焦点易于见到成效l可用脑力激荡法或KJ法中国人力资源开发网（简称：中人网 ）问题分析方法 KJ法l选择主题l脑力激荡收集语言数据（每个问题写一张 ）l定义类别（4-6类）l进行分类l排列顺序（ABC）l确认并修正语言数据l卡片汇集与分群（图像化）中国人力资源开发网（简称：中人网 ） K
10、J法适用时机l讨论未来的问题l讨论未曾经验过的问题l讨论不清楚的问题l利用数据的类似性与亲和性来分析中国人力资源开发网（简称：中人网 ） S2问题定义l约翰杜威：明确的将问题指出，就等于 解决问题的一半l爱因斯坦：精确的陈述问题比解决问题 还来得重要l可运用5W2H方法简单明确表达问题What、Why、When、Who、Where、How 、How much中国人力资源开发网（简称：中人网 ）问题定义5W2HlWho何人lWhen何时lWhere何处lWhat什么lWhy为什么lHow如何lHow Much/Many多少（资源）中国人力资源开发网（简称：中人网 ）问题陈述基本原则l对象必须明确
11、l避免否定性之叙述（积极取代消极）l不包含方针或对策l不能太抽象l表现出真正的问题l尽量简洁l少用太专业的术语l不涉及人格之否定中国人力资源开发网（简称：中人网 ）明确的问题叙述l过去一周接到顾客抱怨产品规格与原订单 不相符之情况有10次l今年A产品的市场占有率相较去年下降了5 个百分点l根据人力资源部过去半年之追踪，平均每 人之生产力下降五百分点中国人力资源开发网（简称：中人网 ）不明确的问题叙述l团队士气不佳l员工离职率高l市场占有率下降l产品不良率高l员工竞争力不高中国人力资源开发网（简称：中人网 ） S3问题分类l依据事实状况，清楚掌握问题状况l眼见为信、眼见为凭l有勇无谋者难成大事l
12、去除只依经验、职阶、年纪来下判断l依收集之信息判断问题类型l必要时得多比对相关信息中国人力资源开发网（简称：中人网 ）问题的基本类型l危机型问题l显现型问题l潜在型问题l改善型问题中国人力资源开发网（简称：中人网 ）n n恐怖份子扬言将攻击出席国际会议的恐怖份子扬言将攻击出席国际会议的西西 方方国家元首国家元首n n某经销商欠款，目前不知去向某经销商欠款，目前不知去向n n如果产品畅销，可能产量跟不上如果产品畅销，可能产量跟不上n n研发团队集体跳槽到竞争对手，严重影响公研发团队集体跳槽到竞争对手，严重影响公 司未来生存与发展司未来生存与发展分辨问题的类型中国人力资源开发网（简称：中人网 ）n
13、 n王先生血压高达王先生血压高达180180n n李小姐家族有糖尿病史，他本人也胖李小姐家族有糖尿病史，他本人也胖n n陈先生去年营业绩效为本公司第一，但他个人陈先生去年营业绩效为本公司第一，但他个人希望今年能提升一倍希望今年能提升一倍n n三峡大坝出现严重龟裂现象三峡大坝出现严重龟裂现象n n分红配股制度，造成高科技公司大材小用分红配股制度，造成高科技公司大材小用分辨问题的类型中国人力资源开发网（简称：中人网 ） S4原因分析l广泛分析各种可能原因 l不遽下断言 l常使用方法如：创意型问题：l脑力激荡法、脑力记录法、心智图法、SWOT分析、KJ 法非数据型问题：l鱼骨图法、系统图法、关连图法
14、数据型问题：l检查表、统计图表、管理报表 l依据分析结果选择紧急应变措施中国人力资源开发网（简称：中人网 ） 问题分析方法脑力激荡法l营造轻松的气氛l随意天马行空发言l只鼓励不批评l创意发想越多越好l搭便车效应l事后归纳整理中国人力资源开发网（简称：中人网 ）脑力记录法l主席抛出一个主题l每个人写下一个意见l将纸条传给下一位l每个人在上面加上自己的想法l重复此动作l直到原纸条回到自己手上为止l主席回收所有纸条l共同讨论纸条内容中国人力资源开发网（简称：中人网 ）n n主题放置中心主题放置中心n n以脑力激荡法协助以脑力激荡法协助n n向四周展开网络向四周展开网络n n可做多层次展开可做多层次展开n n可运用可运用5W2H5W2H协助协助问题分析方法心智图法中国人力资源开发网（简称：中人网 ） 心智图法范例基层主管培训工作
