问题分析与解决能力提升简介

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1、1 龍 爺-改變思維模式-問題分析與解決能力提升問題分析與解決能力提升 (Problem Solving Process)(Problem Solving Process)簡簡 介介專案改善專案改善2 龍 爺課程名稱課程名稱: :專案改善專案改善-問題分析與解決能力提升課程時間:2小時課 程 大 綱教學內容一、解決問題前要有的認知二、常用QC tools 簡介三、內容和步驟說明四、Q&A教學方法講授法講授法講授法演練法時數10分鐘20分鐘70分鐘20分鐘教學資源單槍投影機 教材 電腦及週邊備註3 龍 爺課程目的 瞭解問題解決的基本概念 有效運用程序導向的問題解決技巧 認知問題解決的手法與活用要

2、點4 龍 爺一、解決問題前先要有的認知一、解決問題前先要有的認知5 龍 爺此女臥蠶眉、瓜子 臉、櫻桃小口、身 材玲瓏有緻、沉魚 落雁之姿、美麗大 方、氣質迷人.一圖二表三文字 ，一張圖勝過千 言萬語6 龍 爺問題是什麼？當現狀與 標準 有了差距時，即遇到了問題。當現狀與 期望 有了差距時，即遇到了問題。當現狀與 目標 有了差距時，即遇到了問題。想一想什麼是標準，期望和目標?- 法律規定 - ISO 9001 , ISO/TS 16949, GP, RoHS.等國際認證標準 - 產品或製程規格客戶的要求或期望 - 工作上使用的 QI / SOP /WI - .7 龍 爺問題思考邏輯 問題已發生

3、(現狀導向)未發生 (未來導向)事實 對策原因創意激發方案針對已發生的問題我們可以量測到現狀，我們 稱之為量化事實，以量化的事實為基礎來找出 發生問題的原因，再針對原因下對策。未發生的問題我們比較難取得量化資料，所以 要靠不斷的發想來激發出想法進而找出最佳的 解決方案。因此是以創意為依歸的解決方式。8 龍 爺問題的結構問題結構如同冰山現象(可感覺可衡量)嚴重時是否要進行緊急處置一次因 (近因)治標二次因 N次因 (根因)治本冰山是長久的時間由下而上累積而成初步問題分析細步問題分析因此問題的結構是由現象，一次因(近因)， N次因(根因)組合而成。針對現象和一次因 的分析是初步的問題分析。針對二次

4、因以 上的分析則是細部的問題分析。9 龍 爺如何取得量化客觀事實?三現主義【五現】 現場、現實、現物、現作、現查。改善是要到現場、看現物、瞭解現實，且現作、現 查，而非在會議室上做改善。 改善的精神拙速巧遲。10 龍 爺問題改善的流程-PDCA循環 PDCA循環(PDCA CYCLE)是廣泛被實務界應用的持續改善手法。 由美國舒華特(Shewant)博士提出。戴明博士在日本大力推廣舒華特(Shewhant cycle)有成，後來日本人將其改稱戴明循環(Deming cycle)。 戴明循環包含四個階段：規劃(plan)，實行(do)，查核(check)和處置(action)。 11 龍 爺PD

5、CA循環時間品 質追求企業 永續生存維持維持維持突 破突 破突 破PDCA12 龍 爺A ActionQC story - 8 StepsStep 1 問題定義/ 改善主題與目標設定Step 2 現況分析Step 3 真因分析與驗証Step 4 對策擬定與實施Step 5: 效果確認&再發防止Step 6 水平展開Step 7 標準化與認知Step 8 殘留與潛在問題P PlanD DoC CheckQCCQITCIP13 龍 爺彈性式彈性式問題改善問題改善QC StoryQC Story與常用工具與常用工具Step 1: Step Step 2: Step 3: Step 4: Step 5

6、: Step 6: Step 7: Step 8: 改善步驟層別法 柏拉圖 查檢表 管制圖 直方圖特性要因圖散佈圖 流程程序 人機程序操作人程序愚巧法 馬錶分析 專業 知識各 領 域 專 業 知 識問題定義 / 改善主題 與 目標設定現況分析 目標修訂再發防止 標準化與 再教育效果確認 成果比較 有形成果 無形成果標準化 與認知 水平展開 文件管理 日常管理殘留與 潛在問題 再對策 活動檢討 下期活動 主題選定差異型 短處型 共同型 原因分析對策創出 對策評價 對策實施 逐一確認真因驗証應急對策應急對策(原明之現況)(已明之現況) 未 達 目 標 (未明之真因)(已明之真因)改善 = QC S

7、tory 專業知識(技術) 適當 Tools QC 七 工 具IE 手 法 14 龍 爺二、常用二、常用QC tools QC tools 簡介簡介15 龍 爺QCQC手法簡介手法簡介: :QC簡易七手法1.甘特圖2流程圖.3.5W2H4.愚巧法5.雷達圖6.推移圖7.統計圖QC舊七手法1.特性要因圖2.柏拉圖3.查檢表4.層別法5.散佈圖6.管制圖7.直方圖QC新七手法1.關連圖2.系統圖3.KJ法4.矩陣圖法5.箭線圖法6.P.D.P.C法7.矩陣數據解析法16 龍 爺(1).棒形圖、柏拉圖比較數量的大小。(2).次數分配圖了解參差不齊的情形。(3).折線圖(推移圖)知道時間性的變化。(4

8、).扇形圖、棒形圖看出內容分析的比例。(5).散佈圖資料相互間的關係。(6).特性要因圖了解品質特性及所波及之影響。(7).查檢表知道不良發生的部位。(8).製程能力圖知道分佈中心的傾向及暇疵程度。(9).管制圖了解工程的安定狀態。(10).雷達圖了解多項目之前後變化狀況。品管上常用圖表及其使用目的17 龍 爺QC 7 Tools （品管七大手法)-Q7查檢表 (Check Sheet)柏拉圖 (Pareto Diagram)特性要因圖 (Characteristic Diagram) 散佈圖 (Scatter Diagram)直方圖 (Histogram)圖表與管制圖 (Graphs & C

9、ontrol Chart)層別法 (Stratification)18 龍 爺New QC 7 Tools （新品管七大手法)-N7親和圖法關連圖法系統圖法矩陣圖法PDPC法箭頭圖法矩陣數據解析法19 龍 爺整 理資 訊數值資料QC新 七大工具QC 七大工具資 料事 實語言資料 取出數值資料後 對問題整理 解析性,掌握問題 的手法取出數值資料前對 問題整理 助於創造&發想Q7與N7的關聯20 龍 爺三、三、QC StoryQC Story內容和內容和步驟說明步驟說明21 龍 爺問題解決與分析的八大步驟S1.問題定義/改善主題選定 與目標設定 Problem definition Improve

10、ment subject & Target setupS2.現狀分析 Fact & Data Finding analysisS3.真因分析與驗證 Root cause analysis and verification S4.對策擬定與實施 Permanent corrective action S5.效果確認與再發防止 Verification of effectiveness/ Recurrence preventionS6.水平展開 Spread Out S7標準化與認知 Standardization & Recognition S8殘餘與潛在問題 Remaining & Poten

11、tial problem22 龍 爺S1.問題定義/改善主題選定與目標設定步驟目的內容S1 問題定義 / 改善主題與 目標設定選定改善個案、釐清其目 的及目標,成立工作團隊 並確認整個計劃1)察覺及界定問題 2)發掘問題的方法 3)緊急處置的定義 4)評估與選定主題 5)活動登記 6)設定目標 7)擬定行動計劃23 龍 爺問題是什麼？主題是什麼？問題:正常情形下應有的現象與實際上所發生的現象，之間的差異。問題是達成目標或要求的障礙。把問題說清楚，則問題已解決一半。應有的現象 變 化(標準、目標、 過去的水準)差異=問題實際的現象主題:1.把欲減少的壞現象，具體化表達，作為改善行動的課題。2.將

12、欲改善的問題著眼點，具體化後，作為行動的課題。24 龍 爺問題定義約翰杜威說：明確的將問題指出，就等於解決問題的 一半。 愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得重要 儘量使用5W2H法(5W為What,When,Where,Who,Why； 2H為How及How many)明確簡潔的方式來陳述問題。 What發生什麼事 When何時發生 Who與何對象有關(人、事、物) Where在何處發生 Why為什麼發生 How many發生的次數或數量 How much損失多大25 龍 爺也就是我們常說的人, 事, 時, 地, 物及如何。WHAT 什麼事情WHEN 何時發生 WHO 與誰有關 WHE

13、RE 在何處發生HOW MANY HOW MUCH 發生的程度/造成的損失問題描述是否須緊急處置? 緊急處置是短暫的 止血措施，實施時 效短，不是長期的 矯正措施26 龍 爺Step 1 問題定義 / 改善主題與目標設定目標應符合 1. 既定的品質目標 2. 公司或部門總體目標 3. 財務指標 目標設定依：1.過去資料-過去 參考一年以上過去紀錄制定合理目標2.現況數據-現在 若為新製程或新產品無過去資料可看可 由現在往前推36個月紀錄制定合理目標3.組織要求-未來 公司希望做到什麼程度直接 top down 要求(強制要求) 4.客戶需求-客戶 客戶要求我們做到什麼程度(強制要求)5.標竿資

14、料-其他 類似的產業做到多好的程度希望我們也 能做到27 龍 爺Step 1 問題定義 / 改善主題與目標設定目標的特性： S：Specific-特定的 M：Measurable-可衡量的(否則無法判定是否完成) A：Achievable-可達成的(否則淪為空口說白話) R：Relevant-有相關的(要與主題有相關性) T：Time Bound-具時效性的(否則形同白紙)目標設定的寫法=What + When + how muchEx 如何在80天內環遊世界?如何在6個月內將 延誤率由20%降到 10%?28 龍 爺Step 1:注意事項 主題定義清楚(選題評價表&選題理由) 主題闡釋 流程介紹 活動進度異常說明 責任擔當/交流充電 目標設定定量化、定性化 目標設定依據及理由 總目標、活動目標29 龍 爺S2現狀分