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1、 中国管理资讯网XX网通10060话务员 综合素质提升培训主讲：陈玉庭 中国管理资讯网服务意识及情绪管理 中国管理资讯网10060服务的重要性 1.10060服务是网通形象的窗口， 直接反映公司的服务与管理水平 10060直接关系公司声誉、精神 面貌及文明程度 中国管理资讯网服务基本定义1、服务品质：顾客对实际所得到服务的 感知与顾客对服务的期望之间的差距。 在顾客体验质量达到或超过预期质量时 ，顾客就全满意，从而认为对顾客的服 务品质较高；反之，则会认为企业的服 务品质较低。 中国管理资讯网服务基本定义2、服务意识就是没有钱赚，依然为你 提供服务，这叫服务意识。看似有功 利性目的的，是一种称
2、之为销售的技 巧。只有投诉的时候，要求索赔的时 候，依然对你笑脸相迎，能站在你的 立场上思考问题，这个服务才是真的 做得不错。 中国管理资讯网客户服务真正的含义客户服务是根据客户本人的喜好 使他获得满足，而最终使客户感 觉到他受到重视，把这种好感铭 刻在他的心里，成为企业的忠实 的客户。 中国管理资讯网客户服务真正的含义因为客户每人的个性性格不 一样，而真正的客户服务是 依据客户不同的个性的提供 令客户满足的服务，这才是 最佳的客户服务。 中国管理资讯网ABC以上A、B、C三个图型有什么关系？ 中国管理资讯网1.配合型2.同中求异型3.异中求同型4.拆散型 中国管理资讯网客户服务真正的含义
3、优质的客户服务不只是我能帮你 做什么。实际上客户需要的是获 得帮助，希望和熟悉业务的人打 交道，与懂业务的人打交道，喜 欢和能作决定的人打交道。客户 希望以他需要的方式来对待他， 希望他的身份地位得到尊重，希 望企业公司能够了解他真正的需 求，能让他产生一种获得服务的 满足感。 中国管理资讯网客户服务真正的含义 如果给客户服务下一个定义的话， 那么就是为了能够使企业与客户之 间形成一种难忘的互动（愉悦亲密 、很愉快的，自己经历的互动）企 业所能做的一切工作。每一位客户 从进入你这家公司，就开始享受你 的服务，到最终他带来新的客户， 在这整个过程中，全公司所能做的 一切工作都叫做客户服务工作。
4、 中国管理资讯网服务的重要意义1、对企业的意义 服务对于一个企业的意义远远超过销 售 优质的客户服务是最好的企业品牌 只有出色的服务才会使你具有超强的 竞争力 优质客户服务是防止客户流失的最佳 屏障 中国管理资讯网服务的重要意义2、对服务人员的意义 第一个好处是对工作的热爱和自豪 感的产生。 第二个叫做客户服务经验的累积。 第三个好处是自我素质和修养的提 升。 第四个好处是人际关系和沟通能力 的提升。 中国管理资讯网顾客流失的原因 失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关
5、心 中国管理资讯网一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人 6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持 关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿 与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客 中国管理资讯网一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告
6、，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客 中国管理资讯网话务员的服务心态、比尔 盖茨：事业成功的过程 就是服务的人越来越多的过程 沃尔玛 柯达 亨利福特 松下幸之助 市长省长国家主席 中国管理资讯网2、 人人都是服务者服务的定义：帮助别人达 成他所想要的结果 话务员顾客 员工企业 主席人民 太太老公话务员的服务心态 中国管理资讯网话务员的服务心态3. 服务是平等的 只有缺乏自信的人，才会认为服务是低 人一等陈老师的服务 中国管理资讯网话务员的服务心态如果你在世界最一流的企业工作还认 为低人一等，那只有一个问题，就是 你有问题弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔 中国管理资讯
7、网话务员的服务心态4、主动付出、热情大方 人之初偶然事件，必然结果主动做小事 中国管理资讯网调整情绪 达到颠峰状态 中国管理资讯网学会面带微笑 希尔顿的理念 萨姆沃尔顿的问题 夏木志郎练习微笑 列夫托尔斯泰的理论调整情绪达到颠峰状态一 中国管理资讯网微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信 心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方 。 中国管理资讯网微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快 中国管理资讯网 中国管理资讯网注意力影响情绪 聚焦原理 阿里拳王 常想一二 调整情绪达到颠
8、峰状态二 中国管理资讯网你 看 到 了 什 么 ? 中国管理资讯网一切由我开始当我还年轻的时候，我决定改变世界。 在我年长一点的时候，我发现这个志向过於宏大， 所以我决定改变我的国家。 等我更老成的时候，我又发现这个目标也太宏大， 所以我决定改变我的城市。 後来我发现连这个也办不成的时候， 我决定改变我的家人。 现在，在生命的晚年，我才了解我应该先改变自己。 如果，我从自己开始，我就可能会改变我的家人、 我的城市、甚至我的国家 谁知道，说不定我可以改变世界一位犹太长老临终前留下的遗言 中国管理资讯网肢体动作创造情绪 身动才能生动 现场演绎肢体动作创造情绪 调整情绪达到颠峰状态三 中国管理资讯网
9、从优秀到卓越 遇到再难处的顾客我们也能应对 遇到再刁钻的投诉我们也能处理 因为我们学会了赞美人生 学会了调整情绪 学会了从优秀到卓越的迈进 中国管理资讯网要想让别人爱你，你首先要爱别人，并让自己变得可爱。 中国管理资讯网把下列对方身上确实好 的东西讲给对方听（1）优点 （2）长处 （3）你欣赏他的地方 （4）他希望你欣赏的地方 中国管理资讯网1.务必真实、不可虚伪 2.出自真诚、不假惺惺 3.具体例述、不可模糊 4.恰到好处、不可参假 5.角度独到、不落俗套 6.眼睛热情、不可斜视如何赞美 中国管理资讯网亲爱的 我非常的欣赏你 因为:1、 2、 3、 中国管理资讯网沟通技巧及投诉处理 中
10、国管理资讯网人人都是沟通者处处存在沟通 中国管理资讯网不过如此 笑傲江湖 天下无贼 “八荣八耻” “川岛博士” 可口可乐 宝洁 汰渍 高露洁 中国管理资讯网全世界任何地区、任何企业、 任何产品通用的沟通原则：以问代讲 中国管理资讯网重点：1、沟通，就是你已经知道答案让对方说 出来 2、沟通是用问的，而不是用说的 3、一开始就问问题 4、我讲的他都会回答，让他自已说出来 “是” 5、因为他自已说出来的就是真理。 中国管理资讯网问句分解：1、问很容易回答的问题 2、问“是”或“是”的问题 3、永远从小“YES”开始发问 4、预先思考到对方的反应 中国管理资讯网沟通原则现场特训1、熟悉重点及问句分
11、解要点2、问句方式模拟演练*A、B、C角色模拟演练*特定角色模拟演练(情圣约吃饭)3、问句设计4、现场演练5、现场辅导 中国管理资讯网情景模拟“以问代讲”问句设计 要求：1、明确你要的结果2、至少连续问六个“是”的问题3、符合行销最高检测标准公众行销 中国管理资讯网顾客心中问题：A、你是谁？B、我为什么要听你讲？C、你到底要讲什么？D、对我有什么好处？E、你可以证明是真的吗？F、为什么我要听话照做？ 中国管理资讯网建立客户的 信任与安心 中国管理资讯网唯有让客户对你产生信任和安心的感 觉客户才会相信你所说的一切，在营 销之前，先让客户接受你。 中国管理资讯网一、形象建立信赖感 为成功穿着，
12、为胜利打扮 依照对象穿着 认同中讲求变化 中国管理资讯网二、倾听建立信赖感 哎呀，真好！ 哦，是这样吗？ 坐姿 中国管理资讯网三、赞美建立信赖感 需求点 发自内心 相互赞美 中国管理资讯网四、顾客见证建立信赖感 王婆卖瓜 室内设计成功案例 阿玛尼成功案例 第一训练 珍贵的礼物 中国管理资讯网五、神经语言程式建立信赖 感 神经语言程式定义 神经语言程式三种类型 信赖的基础是喜欢，喜欢的基础是一致性 一致性=7%文字+38%语调+55%动作 “我爱你”1、文字 “我爱你”2、文字+语调 “我爱你”3、文字+语调+动作 中国管理资讯网探询客户需求 了解客户问题 中国管理资讯网一、要先了解客户的需求，
13、只有能掌握 客户需求，才能提供有针对性的解决方 案，才能让客户感受到业务的价值二、从各个层面探索客户的需求，才能 为客户创造多元化的价值，避免纯粹的 价格竞争，同时又能达到有效的捆绑 中国管理资讯网顾客不买产品，买价值观 如何辨别不同人的价值观 N-E-A-D-S需求过滤法 价值观游戏 关键按钮 需求度标尺 中国管理资讯网呈现综合解决方案 塑造网通产品价值 中国管理资讯网一般人讲好处,高手讲损失 顾客行动原因： 1、追求快乐 2、逃避痛苦概念一： 中国管理资讯网教育顾客 “骨肉相连”串串来之不易 百达菲丽案例 奔驰S600案例概念二： 中国管理资讯网*提出的方案应尽量以客户化语言及客户业 务情境为主轴进行包装，才能使客户心动。*方案的呈现力求精简有力，使客户容易明 了，同时要将核心卖点及特色转换为客户有形 或无形的效益和价值。呈现解决方案 中国管理资讯网核心卖点及差异化卖点的呈现 中国管理资讯网一、对各主要业务卖点做精简有力的
