主动服务技巧-学员手册

《主动服务技巧-学员手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《主动服务技巧-学员手册（60页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、主动服务技巧主动服务技巧培 训 目 标清楚说出主动服务的重要性及对营业员的要求解释客户的要求和需求的不同解释标准服务和主动服务在服务流程中的区别在角色扮演条件下按照主动服务的技巧处理常见服务问题 课 程 内 容第一单元:主动服务的价值第二单元:客户服务心理分析 第三单元:主动服务四步曲 第四单元:主动服务的典型应用 第一单元:主动服务的价值 一、服务的四个层次二、从标准服务到主动服务 一、服务的四个层级口号服务：只有服务口号，缺乏服务 行动标准服务：根据标准为客户提供服务主动服务：主动寻找并帮助客户感动服务：发现客户潜在需求并且有 效满足（超越期望）二、从标准服务到主动服务案例分析：为什么客户

2、想杀了话务员 ？令客户满意的意义留住一个客户的成本只是开 发一个新客户的 1/5，而老客户给公司 带来的效益平均是一个新客户的 10倍。服务品质高的公司，平均年 利润增长为6%，市场占有率增长12%。服务的重要性讨论四种服务水平，哪种服务可 以使客户满意？为什么要从标准服务到主动服务？ 标准服务使客户感觉像个使用电话的机器，没有感受到更好的尊重和重视，所以不会满意主动服务使客户感觉自己是受尊重的人，能够达到或超过客户期望，使客户满意，从而提升客户的忠诚感满意的客户才容易接受我们的主动营销第一单元小结服务的四个等级是什么？为什么要从标准服务到主动服务？第二单元:客户服务心理分析 生理需求业务需求

3、信息需求情感需求案例分析 案例分析：一个抱怨的老大爷爷 夏天的某个酷热的下午，有一位老大爷走进了营业厅， 引导员非常客气地问“您好！请问办什么业务” 老大爷气喘吁吁的边擦汗边说“你们这儿也太远了， 这大热天花了我一个多小时才到，你们能不能在我们村里 建个营业厅啊？”问题：假如老大爷是来设手机的亲情号码，你会如何服 务？客户的需求是什么？大爷的要求设亲情号码村里建个营业厅大爷的需求 生理：热、渴、累 业务：设亲情号码、办理便利 情感：受尊重一、客户的四种需求生理需求：渴、热、冷、累、吵、安全业务需求：功能实用、操作简单、业务办 理方便快捷、价格公道、问题处理信息需求：收费原则、办理渠道、流程和

4、政策、办理进度、使用中的注意事项、常见 问题处理途径情感需求：受尊重和重视、被理解和体谅 处理客户四种需求的关键情感需求和生理需求是是基本需 求，特别是情感需求，必须想办法满足业务需求是客户最直接的需求， 需要首先得到满足信息需求满足客户知情权的需要 ，也是我们很容易忽略的 第三单元:主动服务四步曲主动 接待主动 关怀主动 理解主动 帮助1、真诚欢迎客户2、主动观察和寻找需要帮助的人一、主动接待1、真诚欢迎客户发自内心的微笑友善的目光交流热情的声音 2、主动观察和寻找需要帮助的人营业厅中我们经常会遇到哪些需要特 别帮助的客户？需要特别帮助的客户特殊的人：特殊的事： 二、主动理解主动 接待主动

5、关怀主动 理解主动 帮助案例分析：这这个客户户的需求是什么？一位老太太在检查自己的话费清单时发现这个月少收了她2 毛6分钱，老太太非常生气，认为联通公司收费有误，随即 向营业厅投诉。营业厅主任得知后，迅速把老太太请到客户 接待室。 老太太：“我要投诉，你们把我的帐算错了，不要觉得老 太太矫情，少收了钱还投诉，你们今天少收，明天会不会多 收啊？！你们这么大的公司连帐都算不对，怎么让我们老百 姓相信你们。”主动理解主动理解的目的 洞察客户的需求使客户感受到我们理解了 对方 主动理解的技巧 耐心倾听提问同理心回应1、倾听耐心倾听的要点 保持微笑热情与持续的保持关注不要打断客户的谈话适时记录倾听的忌讳

6、粗暴打断封闭性和不雅的动作（抱膀子，晃 脑袋，二郎腿，抖腿，转笔，目光游 离，偷笑，怪笑，斜眼看人）2、提问举例：客户说他的小灵通最近信号不好客户：我的小灵通最近信号特别不好。 营业员：到底怎么不好了？ 客户 ：就是信号时断时续。 营业员：是不是您的机器有问题啊？客户 ：不可能，我在单位用都没问题。你是 不是不想给我解决问题啊？ 营业员：你说下地址吧，我联系技术部门到 现场看看。 客户：XX路，XX小区，8号楼 营业员：记下了，我随后再通知您吧。 客户：那好吧2、提问举例：如何你是营业员你会如何提问？ 客户：我的小灵通最近信号特别不好。 营业员：您能说说整体情况吗？是在您家附近还是其他地 方？

7、 客户 ：我家小区内。 营业员：是全天信号不好，还是部分时间信号不好呢？ 客户 ：全天信号都不好。 营业员：那您问过周围使用小灵通的朋友吗？他们小灵通 的信号怎么样呢？ 客户：也都不好。 营业员：那我知道了，请问您家小区的具体位置？ 客户：XX路，XX小区，8号楼 营业员：我再确认一下，您和朋友的小灵通全天在小区内 信号都不好，您所在小区的位置是。，我马上联系技术部门进行 现场测试，随后我会将反馈信息通知您，这样可以吗？ 客户：可以2、提问开放式提问开放式问题就是让客户比较自由地把自己的 要求尽量都讲出来封闭式提问封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行确 认提问组合应用合理使用开放和封闭问题了解

8、信息3.同理心回应案例讨论一个老太太自己使的小灵通这个月的话费 中突然出现了一个5块钱的信息费，于是到营业 厅投诉：“你们怎么回事，就想乱收钱是吧， 这5块钱的信息费从哪来的，我一个老婆子只会 打电话，什么乱七八糟的信息费，这不是明抢 吗？”如果你是营业员该如何回应？同理心回应什么是同理心回应同理心是理解他人情绪和人格特征的一种能力，要求你能设身处地去体验他人的主观感受以及内心的各种情绪状态。同理心回应是一种不带评断意味的回应方式，能够对他人的需求和情绪给予关心和注意，常能鼓舞他人，同时也鼓励对方详细表达他们的想法与感受。换位感受+真诚回应同理心回应技巧您的心情我能理解，您听我解释好吗 ？同理

9、心回应方式你说的我能理解，不管是谁遇到这种情况都会如果其他人遇到这样的事情，也会，所以您的心情我能理解您的心情我能理解，如果换成是我的话，我也会练习张先生是一位联通公司的大客户，由于工作需要， 经常往返于各大城市之间，当他到达其它城市时，手 机上便会收到一条当地联通公司发送的欢迎短信。但 张先生每次出差到北京却没有收到过，有一天他终于 忍不住跑到了北京联通的营业大厅进行投诉。“你们北京联通怎么回事呀？我到别的城市都能收到人家发送的欢迎短信，就到你们北京收不到。我是 来给你们北京联通送钱的，你们还不欢迎！是不是你 们瞧不起外地人啊？“_ _ _ _ 主动理解客户的要点小结主动理解主动理解的目的是

10、什么？主动理解的技巧是什么？同理心回应的技巧是什么？三、主动帮助主动 接待主动 关怀主动 理解主动 帮助案例分析：要劈了自助设备设备 的客户户三、主动帮助主动帮助1、表达服务意愿2、满足需求而不仅是满足要求3、无法满足的要求要提供变通方案1、表达服务意愿表达服务意愿是把乐意为客户服务的 心情和要采取的服务措施表达出来， 让客户明确了解到他将会享受到何种 程度的服务。可以很好地让客户感知到你的服务态度，明白你接下来的工作是在帮助他解决问题，从而让客户更好的配合我们的工作可以让客户了解你做事的动机和计划，获得客户的信任，不会让客户感觉到你是在为了自己的目的而帮他做事。从而提高客户的满意度。实际上是

11、在满足客户对信息和尊重的需求为什么要表达服务意愿表达服务意愿练习营业员： “先生，您好。请问您要办理什么 业务？”客 户：“我想问一下，我的小灵通以前的 费用每个月只要60元钱，但这个月才16号就花 了七八十了，这是怎么回事，不行我就拆了？ ”如果你是营业员你将如何回答？背景：北京国展中心 05年的七月，展览中心正在筹备美容美发 展，在布展的时候，正好赶上了北京的“桑拿天” 根据规定布展期间不提供空调，有特殊需要提前申 请，参展商没有提前申请空调的服务。在开展的前 夜，参展商都在自己的展位积极的准备，由于展会 的性质，展馆中灯光太多，加上闷热的天气，馆内 很热。尤其有一个参展商要在舞台上进行彩

12、排，被 聚光灯一打，许多老外说要晕倒了。参展商找到客户经理投诉，要求提供空调服务 ，这时是下午六点多。空调工已经下班回家。如果你是客户经理，你应该怎么跟客户提 建议？案例分析2、满足需求而不仅是满足要求满足需求而不仅是满足要求客户提出的要求很多时候是满足需求 的一种手段我们要创造性的帮助客户解决问题， 满足需求无法满足的要求要提供变通方案3、无法满足的要求要提供变通方案营业员：“先生，您好，请问您要办理什么业务？”客 户：“我的卡突然不能用了，打10060她们确认手机没欠费，说让我放别的手机上试试，可是还是不能用，所以就说卡坏了，让我来营业厅补卡，我是南阳的用户，现在安阳出差，我现在有紧急的事

13、回不去。快点儿帮我补张卡，我都急死了。”如果客户这么说，你怎么办？无法满足要求的处理要点首先要表达服务意愿，委婉解释提供补救方法，尽可能帮助客户解决问题让客户感觉到我们为了他的利益已经尽了最大的努力小结主动帮助为什么要表达服务意愿？表达服务意愿的技巧是什么？为什么要满足客户的需求而不是要求 ？无法满足的要求如何提供变通方案？四、主动关怀主动 接待主动 关怀主动 理解主动 帮助 确认满意 再次表达服务意愿四、主动关怀确认满意的技巧“您对我这次服务满意吗？”“不知道我的解释是否清楚？”“您的业务已经办理完毕，请问还有其它问题吗？”“不知道您对怎么使用这个（设置悦铃、设置呼转）还有什么问题？”确认满

14、意重要性这体现了你重视客户的感知 有时或许不能够完全满足客户的需求，确认可以帮助你了解并面对这种情形，这样你还有机会可以去改善 这将让你的客户在脑海里产生正面的服务印象再次表达服务意愿“如果您以后有什么问题，欢迎到我们营业厅或拨打10060咨询。” “感谢您的配合，有什么问题可以随时电话联系我”小结主动关怀为什么要确认满意？确认满意的技巧是什么？为什么要再次表达服务意愿？四、常规情形下主动服务的技巧咨询问题拆机挽留客户投诉练习要求分析：小组参考主动服务改进练习单 ，分析这个案例中客户的需求是什么，满足 的情况如何，营业员的服务问题是什么改进准备：小组根据分析讨论如何改进， 并把改进的建议排练成

15、角色扮演方式小组汇报：首先派代表将反面案例和修改 后的正面案例进行演示，并对照主动服务 改进练习单分析反面案例中的问题和改进 要点咨询问题总结客户咨询的需求表面咨询新业务问题，可能背后出发 点是考虑业务是否适合自己变被动应答为主动探询要主动询问客户咨询的目的，根据目 的不同进行针对性的解答，对于有购买意向的客 户要主动推荐了解需求后主动帮助，可以增加销售机会拆机挽留总结挽留的核心了解客户拆机的真实原因提供针对性的挽留方案探询的技巧通过确认办理条件和进行查询来表明愿意为 客户服务找到客户拆机潜在损失并表示担忧，使客户 感受到我们是在为对方考虑委婉询问客户挽留的策略根据客户原因提供针对性建议，例如话费高 可以推荐套餐，有月租可以建议月末再来办理或者可以过 户给别人等手段客户投诉总结 客户投诉的核心需求情感需求：发泄不满和补偿是关键 信息需求：搞清楚产生问题的原因是关键 业务需求：解决问题是关键 处理情感需求的核心策略首先请客户到专门的区域就坐，倒水既能隔离 又表示尊重 鼓励发泄，采用同理心回应的方式满足客户发 泄的需求 真诚道歉，表示对对方的理解和尊重 处理问题的核心策略表达服务意愿，使客户感受到我们愿意帮助对方主动帮助客