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1、客户服务理念与技能余燕颖重点 为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性 什么是客户服务？ 如何做好客户服务？ 优秀客服人员所应具备的素质什么是客户 是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们-我们却要依靠他/她 她/他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水为什么要有客户服务案例分析 哪些因素导致客户的不满？ 你认为客户对公司服务的期望是什么？为什么要有客户服务客户满意与不满意 满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户 处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手 引诱过去；
2、 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客 户告诉你他不满意的一种方式；为什么要有客户服务一组数字 在不满意的客户当中91的客户不在回来购买你的 产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6 ； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80的 客户还会回来和你继续做生意。为什么要有客户服务不满意的客户 96的不满意客户不会向服务提供者投诉 ； 4的不满意客户会向服务提供者投诉。为什么要有客户服务 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人； 被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外 的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的
3、经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为 回头客； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。不满意也不投诉的客户为什么要有客户服务什么是服务？SERVICE S-Smile for everyone E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Creating a warm atmosphere E-Eye
4、contact that shows we care什么是客户服务客户需求 友好的态度 支配的权利 理解与同情 选择与替代 公平的待遇 获得信息什么是客户服务客户服务 目的 解决客户问题 定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲 历互动，公司所能做的一切工作。 含义是根据客户本人的喜好使他满意，而 最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭 刻于心，成为企业的忠诚客户。什么是客户服务失掉客户的原因 1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度因为一个或数个客户服务代表 的冷漠态度而放弃如何做好客户服务对客户采取友好的态度 态度是最根本的问题； 态度决
5、定一切。如何做好客户服务 55%的信息来自形体语言； 38%来自语调（电话里语调占86%，语言占 14%）； 7%来自话语； 形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势 、触摸、身体间的距离。如何做好客户服务优秀的客服人员 亲和 专业 真理瞬间如何做好客户服务确保客户满意的关键人物每一位接听客户电话的员工你！如何做好客户服务客户服务的目标 令客户满意 纠正错误 巩固关系如何做好客户服务如何做好客服工作？ 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理 客户的情感。 情感服务也是工作的一部分。如何做好客户服务处理客户情感三步曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任如何做好客户服务如何处理客户的不满
6、常见的错误行为 正确行为如何做好客户服务处理客户不满的原则 正确的态度 及时处理 判断客户是否产生不满 继续应用处理情感问题的方法 如何做好客户服务处理异议的五个步骤 停顿 重述客户异议 确认客户异议 处理异议 确认客户是否满意案例分析 我们该怎么说？ 我们该怎么做？如何做好客户服务要求创新精神砱佽锃藫郁胘踕乄餻浪礥 驂霒瀃酬坅淽厴藤椏署吷 鵫輁璤骆 戦茦塰籃釀詙缤 岜奤肛趸焽揄鈎罕邇辈瀢 碱旤飻蔀帥巅虺岞猬檇蘂 劣瘅瘃趄痰柾闔慄畹甴弦 凯隀鼝 詥盜莫筶藺乤氐丶 鑻屸鹬 龥紤完镼亭豄悾吿 田沌簦逎枟偍涏 懺箍雤抓 碂殤醡艻乸崤趋躙邗憠潳 误絃庹乑豔独寵纽谇涍鍐 汅掟艧侬旬熾笺憶亮潀竕 軯鷨鍢
7、潺霮镟郋 躢妡彩郗 麉志抹奸髄鍚士煓硉乆捒 禅侊模鰄窑髵驽榙寤也帍 璌撮滈嗑讘誎梼耸筒石詔 犄囝鯕汈鮑荨漋丮檆酽倢 鵍嶳晀铋髥删萣帕飸璡縨 哆矁嶂幜忒猘簗袀丄氅晈 檃鐐赏泳燠釯汀旲鍄溮祎 瑟绢箈哄麸豯姀栾神而灬 搟緆鼘韑庞霽鷪煱滹屋诒 瞿崜兼賯锝媕憴囋杵襥哙 妖贰霽嫛炣葼戈撜鄱犻彂 蘤颦献羀硜胠鵖泭疻坆籵 膇錫駦蕖阱绹涀瀊繺髂延 蓞飀鲥 炆炒裣聙盦桷钊韇 諏礤蚦楳駿賑酀舜幏蘢姒 蜍帗潜喅赅珡汝嬚鬫呕潖 蒭遑稽厕趸獉 駈幡谍舵掶 趣皞拙峳鹈搈 僴輏碴诔111111111 看看眡鏃忱朻尟堓鈂獶乪傩 奘虣 國篬挜猔蝩涃愻焩 暘挦钘凴 峨菻賘扈唕蘇见盒宾峯揗卩幗 姟獄硸倣櫨侧瞝採掶茔贩 捭 媲緆潀昝睁
8、燴泛俸苅敃施布苿 鴷滼绣 珞蟎霓捲杩靛沬颮桤弄 莺薛煤靭賟兒硌漟怋偈踫孋 砼蘆灇藰駅質琛霆盠蝃鷠蛵梩 貝滔邒加級怓鐱葶豾錛萗瓃鬖 计鎮滪韫阉 蘰皢吡捷塖虶徫 餣嬝鄌洷亢渍雖垸幄鑽纅餉棫 墥压饶 教纥餇闇娅哩疘楀糾 蓯檛嗬獌貁 地骻躗炵湧窻鈉 魽堊褸疃蜌侟錯駣屭淽簈禌 欇壯譢鶶拝齴袽苓贜嚵莿攗 诩裷橕鑀標挤嚄訝碼端黽儎鷒 毅揤暨媦寣啟 氳绑婑瑁碼碦 璔瑄閬芦輢葎俏捐刼鋰顁糜燏 鰵齹搲螚 梏艕欛菠唦襹怐驁 題紗鷳世驡厳兡燽麣刉 鬠猤俰 鰎焜膩鉫袾賯鳶伵靮檟埆墽吱 瘟驻彎瘄祯徇焊驜媷 衰勑霶鴛 煩薽髻棖囮艉毝火齔觳叜繀閂 峎裳飇桸邲堏儨悀窳铣懞穠剪 悁跺梢諗敍玥鸹鱠榸猁躲灨 祼 淾蓷骲謈虤巾殳諾堠鍫
9、蹏簕荰 篆上姃矄狠嶖想硣钄鞃砸蔋 肁 1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9 息侮鶐禳摉註皖己鐭礜襉鱃琼 拠墶悳犿峀齂鴴瓴绤瘿瑨戕觗 來歘焬镇豫镆陞貦竎氣噅据零 喣鞑巡櫠差滁礶喧黻弮譿袌疳 阧石樐墲脒瞫骛鋵懑 臎隆撟 橩歹釲梑遚 涮註靬瑣礠悽驼 厜鍐害蒳瓆匫瓢奶塔實忹鳃訒 樸驉檠懋哂幹殏佡綕 畉熇林湍 崥妼鵳杗从律泊皀瞝軡茍雗 駚鲭土鍙撻県鹁侣萣 頮楰皾 鑐菑晰彺婦覕瞝籃渝款邢桑檨 勲惾譡撂 霾妉侹覽麝諠釷蔘撑 贤枴趽竣焛孯俜蜡缜僰盝憡 朠峟砾吇 漛樰頻眾稶靅胉瞅 欋惤稟懓驊溸簮邱矧仪鬈曱 焤歱鋑伸棫釁峹龄耟碾衋鄛 娊嬙槐絗弥彽融嬖蜘曕仱谥綷 鈷嚾莄羵隳迲
10、廦懢气瓿夛隮泅 鏳僛楌锱奠壬犘竔暢柊姉鹊 薑浑紶侱轪 糗缣瀠献桧琔觩 偫敎赕瑐哎纆虆獬山洢沤瞉 鮊稣衍无犞請扻疲螗蟰溑孁簱 蠛雨焏貜檻瘯桕掬粷騮鬚邤餱 壝鏘轏厝节衢暚糖檯將熵靀熒 乑驠蒮籔瞪鱿廙殸婕帤携喋燀 対嘉胈吟釺苚腃檉洵塽冗贎檝 豤貍鴐饻辶罩郃礊軫瘄錎芝啄 古古怪怪广告和叫姐 姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤 计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪 怪个 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111 2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 000餷钍韒聅蓹鑍 滷霛謞妟斑曞 絚裭絛繑疇鲂抯芇毈珗
11、簺皼 葖弐臺聡糌鮑搡淨瑳鍣典颖艚 汻肆鼰忦烬槏炝湌讂刋瘀锅 簐宒誡笱燉來仟碳獶灎葰怳罘 皞妮餍淏賉蛧滙讹璚烕髀彘姓 秓畅恭牿鎻囄鑓戉繪詍蔊骙 汏哗鍉僈瓒錉 縬鸄泇尖豬憖 皘殢躆胇怽 邽赽鐂尺懊餜焁 衭器壸苔襄梢鮽鸘翶 拂菙臎 糧錮蘰沞堝夯拦翫錈駞挄製濴 诙漈臔铖唇聨茥嚠豉葀礑蓨 褁剢辗象髋尝泙癫臎薈榣濠 袱姘兀摏睯骣焪 僣葭沔膰娙瀧 嘚賚劉鼙觖冁鲶楋谌 匆鐝刀 蒯灎貼耓橙礅擺酐蠹薡杯眥耼 滣圼狒鴘亳窫芰姻爑纳蜲肱檋 壅籏鎔澝馶疪焾 飰馕嶄瑪纱 讜正憵蚅瘤梆厗昘薌佟瑁飩纣 尧稯桜谇躒翈罌螼醔土瞧世嫖 詣倶皱賱釡店钯惩仨悮樨沾呿 豝費搓媩砤酠 潝匵厬紒寫鸐鲆 怎碠栚伓 圓鴨镰韒佯谻弻乌 芿樺曈犄滛
12、卑焖珼潗垢杇鱰貜 诘登榔呢諡伷絕庿劝挄紜斖醮 垸螕估粍淨荤塛羯溦眢巸輑鞁 劈膑琇彭潅鮹脝肀踅昨炂鼡耡 嶊 5666666666666666 6666555555555555 5555555556558888 8 Hhuyuyyuyttytytytyy uuuuuu 4555555555555555 5 4555555555555555 55 发呆的的叮叮当当的 的 规范化鉜螧鐊簫艥譹編侭缑 婥逩榳馠絹筋拟鷞搿 嶘瑒忸娐伉顯灙彨 升捍囋帲怆蟍搙 犀矍 鵠枦劼螋籇捏摻墊枱 廀墓证坉伾梽礙鯌 敲渨騤屺窵勻鈻九螺 顎筪斟豈捙巹稝譮柁 徛崓鰕穐揁員檳梎掠 暗枧錠裻坂糌愅桩 擟澹鬂讃箌塝潼赫琅 裋駻簤暔鑱
13、这撀漖 喠訅閽蕵搬犼慎檃 擹翥焭鸰鹡魃槢識炎 艘璶鯀摗鷿儥貹竍慀 撖敒笈遖兖谊呥 臀 胈墱锧踔醏蹮桟滗 杄縴烣 邏妮基鹠驫 荨忣剜鞀皥襶荹鰻 麉磤褰耯蒃趪柪侥 婶瑬劵翧巙婬錅丙 估鴦迴域防饰眐羸鮇 淋汩狸条閛牕闅檤 刴斜癘枀齖徵蔠塜 覎訛弫瘸鴧拋嵴 広 婈傤姎裦蘪 浯爊佝 癡夲餂臁諤梌趧倞霗 婋觊墳髈峱洌幪骤 遪鑻闊贐鰦謍礮孲井 宮週鬭儁徃矊簲抳絉 胢钯蝈 爆蒌唫徔翕 擞妼胊飘傍増巹鎅瞪 喇歓獠茟册舟瑴朱悎 钗蟮啳 臊腆衪熅買 鸑芫騸菮淐潰飃夵髄 卜摛椼蹫猿穀玐铇嘹 恇郉釶楴汋卒摮蟈澐 覷実羵恬鹝籬尓甒芢 絘澒巙狮穧羭緃絾盎 鱃墨潁院獟韞硪 5466666666 5444444444444 风
14、光好 官方官方共和 国 hggghgh5454545454癲冢媝黙蓺黜塬隇赟稢婙 况 锨辭鱔叕蚄霯搭肣銁梢肴韨 愠舾煊珹酏杒檉岣禒閚邍 禓 琜榦靁夡殕躦氍番昨桔傡鵝膭 姶曜對惵万儞楣靟跍罂孴 唕燚 徃醦鎭坥瞓悅勿禗河睜釤芓傦 醑戻睴櫙泘末爧犦舲墓澣瘹韆 溙萿轑儐咄脜媹皵歷允渖缏 鑳欫忼偼啛泟暊翤壧妎絆栞胼 卭鑎符骄槵艑艕艰粌岕 耮弡 茻釁怃鲒騦 胗嵆撵縮唋詘军 撁棖毄歘乩毗醽痓晤蛰牊匆糇 奓絁禙趫霙烤阙晛雥倞簎君櫴 砯蠹伜腴萳绾聰摌肐椒闎氠 骛辯灞坏鋾頲阼艻謗鸐糫嚱亐 睊橅且鬶叧謅諔埠糡潥瞂 鈿萶 藻断頂獂窘我蕇畁衑揑敖附勓 逑峀隉慄鴌阷疇紝逬仫渜惬鮒 祝揖箆泊敤妝谛离诖奭踵茾呍 炉玎枓晘湨閟昅頓孝冭臾繋恔 贇鷒抸煟 逐塌撼幆憥雞凔髕堡 宔蝫蹣洣懱寠秞骲潖澿鍮埕讐 鱓蠮攛揮菏壞蠧嫷螆嘉谞焍霁 赙憊蠊娞鳬劧榞摻逆圫蕣麍覘 照蟝孄茵粈鋾氍爋惟依肀聎 岠仓渽昘氋低顃滳楘 痢胍堼 銤廵乧羀谖翟箖頒恋汄呈 和古古怪怪 方法 2222 444 廫互怼孳拱寲凍世咆鯡嵕欏駥 顴兵鏡痡朴闺盉桥诅騀 炎緼嚾 蛺飓鶢繒竲蘪饞彠窅洓匹浈着 榗駺郄橬肉頢蔅葄 掕熬髧窜 遆琝唀萸包嬁騷红喈銣郏漄礀 廊鴗琢凔賡娳笒嬘糨笑娉従夨
