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1、CSI客户关系满意度目 录CSI客户满意度工作管理CSI工作流程CSI客户满意度工作管理 重要性- 客户满意度的提升和巩固，能够为公司带来更多满意的客户，创造更多 忠诚客户和运营收入，更高效，更好的完成上汽商用车在客户满意度方面的 要求，获得更好的收益。 目的- 公司协调，整合服务和客户服务部门在客户满意度方面的工作内容，通过 内化客户满意度分析，改善方案，监控和激励机制，确保全员对满意度和服 务质量的重视和投入，及时了解客户在服务过程中的不满意的方面，迅速予 以处理，降低客户投诉并有效避免投诉的发生，从而为公司赢得持续的服务 机会。CSI客户满意度工作管理原则上汽商用车有限公司委托第三方公司
2、对公司进行客户满意度（CSI） 调查，并逐一出具调查报告，以促进经销商提高服务水平。 开业满一年，且日常管理较好的经销商方能参加CSI调查； 经销商收到CSI调查报告后，进行优劣系项目的分析，并根据客户关 注度和可改进的条件，制定相应的改进计划； 公司要严格落实通过审核的整改计划； 上汽商用车对整改结果进行跟踪验收；CSI客户满意度工作管理 原则- 公司内部每月进行一次全面的客户满意度调查，根据调查结果发现问题 所在，提出改善建议并督促实施改进；- 客户满意度调查按照标准化问卷，对客户进行一对一的回访调查；- 将调查的到的问卷进行整理，对有效问卷进行数据分析；- 将调查结果与上汽商用车客户满意
3、度第三方调查结果对比，重点关注与 第三方调研存在差距的方面；- 将调查结果与上次调查结果对比，关注结果走势；DCAC专员及时将发现的问题反馈给业务部门，并督促改善实施CSI客户满意度工作管理 服务总监管理过程职责- 满意度管理制度确认.公司客户满意度监控制度和绩效考评体系确认.设定月度CSI满意度报告研讨机制- 决策.听取DCAC监控报告.听取，批复服务部门改善报告CSI客户满意度工作管理 业务部门- 部门满意度政策制定；.员工客户满意度绩效考评和奖励计划- 回访信息收集；.保有客户信息收集和确认- 月度部门满意度改善.月度满意度流程弱项分析.月度满意度行动计划制定.对部门员工在上汽商用车售后
4、服务流程执行和监控CSI客户满意度工作管理 DCAC专员- 监控政策制定；-服务部门客户满意度监督方案制定- 数据分析；-提供满意度改善优先级数据分析-制定，更新月度客户满意度回访问卷- 过程监控；-根据服务部门所提供的客户信息和月度问卷进行回访-收集，评估服务部门月度计划落实情况CSI工作流程CSI管理流程CSI管理流程售后服务单位客户满意度管理流程服务经理DCAC专员评估本月行动效果 ，下月客户满意度 计划制定客户满意度问卷设计，更 新，实施回访客户满意度调查统 计报告，提出改善 建议 根据调研结果分析根源性 问题，制定改善行动方案客户满意度改善 方案效果月度评 估CSI工作流程售后服务单
5、位失联客户返厂流程DCAC专员服务经理筛选失联客户初步分析原因12个月未入场原因 调查分析调查结果根据分析结果进行整改采取措施争取失联 客户返厂CSI工作流程售后服务单位客户投诉处理流程 服务顾问DCAC受到客户的投诉要求（信件/电话/来 店/其它投诉部门等）认真填写（客户投诉处理表），并在2 小时内与客户联系能独立解决NO请求管理人员支持管理层能协 商解决YES立即解决投 诉NO请求上汽商用车售后区域 经理/相关部门协助解决上汽商用车与ASC相关人 员拟定处理方案3日内了解顾客对 投诉处理的反馈顾客是 否满意 ？NOYES分析投诉根本原因，采取 措施防止重犯，记录在案客户投诉处理表建档，并提 交给上汽商用车售后区域经 理/相关部门 结束CSI工作流程
