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1、一 电话应答 电话应答的重要性 记录口信的要诀 传统应答 正确应答 电话应答的礼仪及态度 电话应答的原则 魔术字 电话应答的重要性礼貌的应答能直接影响公司形象 记录口信的要诀你的办公桌上应随时准备留言便笺及笔，并需清楚记下：留言的对象来电者的名字、公司名字和电话号码（地区号码）口信内容 来电时间、内容记录口信者的名字挂线前，将对方的留言复述一遍和尽快传递口信 传统应答甲：喂，您找谁？乙：你好！请问陈经理在吗？甲：噢，等一等他/她不在。乙：去哪儿了，什么时候回来？甲：不知道。即挂线。 正确应答1 第一种情况-负责人正在电话中或在开会甲：您好！乙：请问张经理在吗？甲：对不起，张经理正在开会/在电话
2、中，请问您可否留言？乙：我姓陈，区号是 852，电话号码是 5871866，请告诉张经理给我一个电话。甲：陈先生，请问您可否留下公司名称和您的名字？乙：大新有限公司的陈大文。甲：陈大文先生，您的电话号码是 852-5871866。乙：谢谢您，再见。甲：谢谢陈先生，再见。2 第二种情况-负责人放假或不在办公室甲：您好！乙：请问张经理在吗？甲：对不起，张经理今天放假/不在，到下星期一才回来办公室，请问您可否留言？乙：我是大新有限公司的陈大文。甲：陈先生，请问您找张经理是有关什么事情？乙：向张经理查询有关销售报告内的问题。甲：在张经理放假期间，他的工作由他的助理陈志成代办，请问您要不要跟陈先生通话？
3、乙：好，谢谢。甲：我马上请陈先生过来接电话，请稍侯。（将电话转给陈志成，并告诉大新有限公司的陈大文想查询有关销售报告的问题，然后才可挂线） 电话应答的礼仪及态度1 接听电话的礼仪语调必须友善、礼貌及表示帮助音量/速度适中，发音清楚尽快接听（三声响内）打招呼尽量避免要对方等待通知对方你将要做的动作（例如：替对方转线予要对话的人）如你不能解答对方的问题，用便条把对方的问题详细记录如对方要对话的人不在，可以问对方：-要不要与他的助手对话？-要不要有关的人回电？-要不要留言？-或请对方稍后再来电。2 接听电话时应有态度不要在说话时饮食不应与周围的人谈话、玩乐应答时要保持笑容能够让来电者先放下听筒若同事
4、的电话铃声响，他刚巧不在，应代他接听电话及记录口信在转驳电话时，切勿大叫大嚷，应告诉接听者谁在线，免他重复问来电者。3 避免说任何影响你上司及公司形象的言语“他今天早上没有上班。 ”“他在十一时已经外出午膳。 ”“他已经走了，并没有跟我说去了哪儿。 ”“他今天很忙，明天打来。 ”“他的太太正在他的办公室，不希望被打扰。 ” 电话应答的原则打电话 接电话准备阶段 等待接听辩明对象 明确报名简单的招呼语 简单的招呼语叙述内容 倾听内容有关疑问！？何时 怎么何处 何故何人 如何是否了解 好或不好、时间、地点的约定 好或不好、时间 简单覆述、地点的约定结束招呼语 结束招呼语放下听筒（确认对方挂断后）魔
5、术字对不起请您真不好意思麻烦您！可否？方便吗？是否介意？ 二 秘书应具备条件1 懂一般文职工作懂电脑文书处理2 基本社会知识除应付日常工作外，要多看新闻、阅报和留意周围所发生事情3 忠心耿耿培养对公司和上司的归属感，这对工作的表现与情绪影响甚大4 成熟稳重心细如尘-凡事小心谨慎，别懒于思考可靠可信-凡事尽心尽力和做好跟进工作面面具圆-善于处理人际关系的方法和技巧5 保持平稳工作情绪若过于情绪化使到不能集中精神工作，除影响个人的工作表现外，还可能影响你上司和同事的工作或情绪6 记忆良好分辨声音能力因每个人的脑袋容量有限，你的上司很多琐事有赖你提醒，以减轻他的工作和精神负担7 守口如瓶只可透露众所
6、周知的事情，其他保持缄默应对得体，适当时候说合适的话三 培养专业工作态度1 随机应变，适当时候为你上司挡驾例如：若你上司只剩下一小时的时间以准备他的计划书，暂时不接听任何来电（以免妨碍他工作） ；若任何人来电找他，你可说他正在开会，并应问来电者是否有留言或待你上司开会后才回覆电话2 责任感若你须要暂离开工作岗位，应先将手上未能完成的工作收拾和储存档案，或拜托同事代为跟进有关事项，才可离开。回来后，应尽快回覆电话和跟进工作3 灵活变通接受别人意见或批评，从中吸取教训和做出改善接受新方法和新技术，以配合现代化办公室的运做4 保持良好的人际关系，能令你在公事上的交往产生协调作用笑容可掬心平气和给人一
7、个有求必应的印象与各部门的同事建立良好关系幽默感5 投入和认真工作在办公时间，抓着电话说东家长西家短，不停不休或做一些不应该在办公室内做的举止，例如打开化妆盒涂胭脂粉、涂指甲等，都是大禁忌6 小心谨慎小心处理机密文件、信件和情报等等，别随处摆放或外涉四 有效工作方法1 傍身法宝工具书，例如：内部通讯录、字典、飞机航班时刻表等记事薄记下有用资料及可编排工作2 办公室的布置不要将自己的办公桌视为家居布置，应该力求简单及实用，该用的物品才放在办公桌上3 公室的自动化熟练办公室内各种自动化机器的操作，并加以悉心爱护4 灵活运用日记薄 清楚列明约会或会议举行时间、地点、约会人的姓名和联络电话用铅笔填写未
8、确定的约会或会议明细以便更改，并跟进有关安排，如准备开会时用的文具和设备、安排茶点、预定餐馆、安排交通工具或通知接待处等。确定后，以蓝或黑色铅笔改填以做确实资料准备、详细安排会议或约会时，应预留时间做休息和处理日常工作当出外应约或开会，应考虑乘坐交通工具的时间（遇着上下班繁忙时间或恶劣天气）和知道准确开会的地点可另加附页或清单以提示工作期限以及重要事项五 如何注意谈话中的关键字这需要我们必须了解并听懂对方认为重要的事，而不是我们自己认为重要的事六 如何管理自己和时间A 管理你的时间1 与上司沟通各项工作的“缓急先后” 、目标及结果2 必须清楚交给你的工作的各项细节和要求3 建议采取的方法及限期
9、，并与上司达成共识4 建立“可行的”工作时间表和一天的“TO DO LIST”5 把各项工作的限期记于你的工作日程表上，并不时跟进（把重要的事项用不同的颜色划下标记）6 系统的管理你的办公桌、办公用品和档案7 随时准备你的笔记本8 懂得调动其他员工9 承认不可能一天内完成所有的工作10 准备“万一” ，预先计划11 适当的奖励自己B 管理自己1 要更上一层楼，必须抱着“我可以做得到”的态度2 做事应尽量“一步到位”3 把与你共事的上司、同事看成“顾客”4 先考虑到别人的需要和感受，再考虑自己5 凡事应“对事不对人”6 管理自己的情绪，小心“骨牌效应”七 企业资料包括什么？企业资料包括：企业的一
10、证一照、商标证、GMP 证书、各种获奖证书等资料八 产品资料包括什么？产品资料包括：生产批件、物价批文、质量标准、药检报告等九 宣传资料包括什么？宣传资料包括：产品彩页、临床报告等十 如何填写相关单据十一 出纳工作应注意事项1 严格遵守公司内部借款、报销工作流程。2 重要凭证妥善保管3 库存现金、银行存款收支及时准确十二 办公室的礼仪A 仪表职员必须仪表端庄、整洁，具体要求是：1 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男员工头发以发脚不盖上耳部及后衣领为适度，不准留长发；女员工不得披头散发。2 指甲：指甲不能太长，应该勤修剪。3 胡子：不允许留长胡须，应经常修剪。4 口腔：保持清洁，上班前不能喝
11、酒或吃异味食品。5 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用味浓的化妆品。B 服装工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰，具体要求是：1 衬衫：无论什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。3 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。4 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。C 正确使用公司物品和设备，提高工作效率。1 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。2 及时清理、整理帐薄和文件，对墨水瓶、印章盒等使用后及时关闭。3 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4 工作台上不能摆放与工作无关的物品。5 公司内以职务称呼上司、同时，客户以先生、小姐等相称。6 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。D 接待工作及其要求1 在规定的接待时间内，不缺席。2 客户来访，马上起来接待，并让座。3 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。4 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。5 应记住常往来的客户。
