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1、1顾客满意度调查方案顾客满意度调查方案DQYC-JL-17-25DQYC-JL-17-25根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市市场场需求基本需求基本满满足，零售足，零售客客户户有所有所选择选择”的目的。通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从自下而上、适度从紧紧、均衡投放、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定本方案。一、
2、卷烟一、卷烟营销营销工作原工作原则则1、 、对对入网零售客入网零售客户户无无论论大小一大小一视视同仁，平等同仁，平等对对待原待原则则。虽然对零售客户采取客户分类的方法加以区分，但那只在客户经营现状的基础上加以细分，目的是对零售客户个性化管理，对所有零售客户的重视程度仍保持一致。2、 、对对零售客零售客户进户进行科学分行科学分类类、合理定量和合理投放原、合理定量和合理投放原则则。3、宣、宣传传的广泛原的广泛原则则。合理定量工作如果不经过广泛、深入细致地宣传，部分零售客户可能误认为是烟草公司存心不给他们多卖烟、多赚钱，从而产生一种误解和抵触的情绪。因此，要坚持广泛宣传的原则。使零售客户都能知道合理
3、定量这项工作的重要性和必要性。4、政策的透明原、政策的透明原则则。货源是否公平合理分配是衡量客户满意度的一杆重要标尺，人为的不公平因素不仅起不到合理定量的效果，反而给卷烟零售客户在心理上造成一种误解。因此，在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，不能违2背合理定量的初衷。对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底，以一个阳光透明的心态搞好这项工作。5、把握尺度原、把握尺度原则则。对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。这个浮动的幅度
4、，不仅能够利于客户调整经营，同时，还能够把库存资源最大化地利用起来。最多时不能超过上限浮动所限定的最高标准。同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。二、合理定量公开内容及渠道二、合理定量公开内容及渠道 1、公开内容（1）每月最终落实的可供货源总量（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格（3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价（4）紧俏品牌投放办法和限量措施（5）分批次投放过程及结果（6）货源公开投放其他相关政策和信息以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。2、公开渠道（1）投诉中心电话
5、或其他形式反馈（2）阳光大厅公告（3）客户经理、电话订货员、送货员告知（4）设立咨询电话三、卷烟三、卷烟营销营销工作工作规规范范1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，3禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。2、卷烟销售必须通过一定渠道获得反馈，确保百分之百入网、百分之百落地、百分之百落户（下一步可采取送货小票粘贴与客户动销台帐相互监督办法做到）。3、卷烟销售工作禁止搞货源倾斜等特殊化政策，不准批条销售，不得以任何形式变相批发卷烟，所有货源必须进入系统销售，严格执行公司统一批发价。4、客户合理定量
6、按照客户分类标准、零售客户历史销量和消费结构等指标制定，可根据实际情况动态调整。5、要根据市场需求和订单采集情况进行货源投放，在货源不足和受限的情况下，订单采集时必须跟零售客户充分沟通协商，调整货源供应。6、禁止以人情关系、个人利益等非市场化因素对零售客户执行特殊化货源投放。7、禁止捆绑或变相捆绑销售，严禁向零售客户强制或搭销卷烟，维护零售客户自主经营权。8、一般卷烟货源投放计划要依据零售客户历史同类卷烟销售情况、市场需求情况和变化因素、卷烟购进计划、库存情况和品牌培育计划等因素综合考虑制定。9、紧俏卷烟货源投放要体现公平性，投放计划要根据零售客户的不同类型、销售结构、周围的消费能力和货源组织
7、情况制定。10、禁止以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。11、滞销卷烟要规范运作，可与工业协商进行置换、或按照国家局卷烟削价办法有关规定进行处理，严禁暗箱操作或非常规操作。12、实行总量浮动管理办法，根据实际需求及客户分类，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，可根据客户商定总量的 5%-10%上浮，可合理控制总量上限，不得规定下限，也不得约定销量，保障客户自主经营的权利。413、在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制订明确、统一的紧俏品牌供应政策和月度、年度合理定量的规定，限量供应的品牌、规格不得超过所经营品牌规格的 30%；销售数量不得超
8、过总量的 20%，特殊月份如年末需要超出此数值，报省级公司销售管理部门审批后再执行。14、顺销品牌（满足供应的品牌），要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于 2 个。减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到 90%以上。15、实现计算机自动分配货源，避免人为因素。四、四、 “大大户户”界定及服界定及服务规务规范范1、 、 “大大户户”界定界定按照零售客户月平均销售量的 3-5 倍确定为“大户”，以哈市实际情况月均销售 140条/月/户计算，约为 420-700 条/月之间。 （按 6、7、8
9、 三个月数据计算，以 420 条为大户标准，约为 2000 户；以 700 条为大户标准，约为 700 户。 ）2、 、 “大大户户”规规范范依据客户的守法度等因素将“大户”基本分为两类：第一类是长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，零售业态表现形式主要有大型商场、超市、连锁便利店、娱乐服务类客户。第二类是有批发行为、守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类、其他类客户。1、提高宏观调控能力，处理好完全满足与基本满足的关系，遵循市场的客观需求，提高对市场合理、有效的供给，防止出现货源组织不
10、当，外渠道乱采乱购行为发生。 2、合理调整大户卷烟供应量对于确实为守法经营没有销售下线和批发行为的“大户”，对其货源可适度调整，尽5量协助其做好需求预测，同时要加强跟踪服务，加强监管。对于有销售下线，守法度差的“大户”，客户经理要对其销售进行跟踪，根据每月实际零售量来进行供货核定。通过限量供货，切断他们用于批发的货源，逐步减弱该类客户对其他小客户的辐射能力，同时专卖员要加大宣传教育力度，对两次以上违规的吊销烟草专卖零售许可证。3、客户经理要科学开展营销工作。按客户实际零售需要，增加对零售客户的营销服务水平。4、抓好卷烟市场零售价格体系的建设，引导公平竞争的市场销售秩序，规范卷烟市场。在管理中采
11、取各种有效办法，严厉打击低价销售行为，合理利用各种行政管理措施，对违规者采取停业整顿、直至取消其经营资格等手段。5、联系工商管理部门，展开专项行动，对无证经营户进行清理，查到一户处罚一户，时刻保持对无证经营的高压态势，斩断违规“大户”的主要批发渠道，进一步提高市场净化率。五、五、订单订单采集采集规规范范1、订单与预测分离，客户经理从拿订单中解脱出来，将服务重点由关注销售订单转变为提升客户盈利水平。（1）客户经理要认清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。（2）从公司角度看，客户经理虽然不拿订单，但每天仍然要有针对性的拜访客户，了解客户的经营状态、经营意愿，盈利水平，以及对
12、公司的建议和要求，向他们介绍卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息，让他们做好订烟计划，配合、提高电话订货成功率。客户经理要充分掌握零售客户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售客户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配置，实现自己的销售目标。6（3）从客户角度看，客户经理要做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，置身处地的替客户着想，要体现出只有零售客户成功，客户经理才能成功，帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，做好亲情化的服务、提高经营户的满意度，真正成为零售客户心中的“经理”人。（4）客户经理要及时沟通反馈电话订货是否成功、送货是否及时到位、
13、零售客户是否满意等信息。及时与电话订货员、送货员取得联系，保证零售客户能按时接到电话、及时收到预定卷烟。每天拜访后，对当天的工作做一个总结，总结零售客户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，为第二天的工作做好准备，切实做到两个维护，即维护公司形象，维护零售客户的利益。2、真实录入零售客户需求，严格按照订单部规范合集中的要求去做，尤其是按照订单部采集零售客户真实需求办法真实的录入需求，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更零售客户需求。客户经理要及时对客户进行宣传，协助客户认清自身经营情况，从侧面帮助客户确定需求。3、电话订货要遵守统一的订货管理和货源供应规定，电话订货员不得随意变更客
14、户订单，不得代理订单或空打订单，不得擅自调整分配货源。电话订货员与零售客户不绑定，实现计算机系统自动分配呼叫客户。4、做好零售客户信息维护，切实保证系统中零售客户的信息准确无误。六、相关要求六、相关要求1、合理定量要站在维护国家利益和消费者利益的高度，本着对工业企业负责、对零售户和消费者负责、对行业形象负责的态度，认真解决货源投放过程中的矛盾和问题。2、营销中心负责货源公开投放工作，并指定人员管理。建立货源公开投放责任机制，明确各级经营人员职责，确保货源公开投放的有序开展。3、建立货源公开投放内部监控机制，对货源投放的公平性、公开性和规范性进行7监督考核，对各级经营人员实时监督。4、建立零售客户投诉反馈机制，认真受理零售客户投诉反馈意见，进一步提高零售客户满意度。5、对于货源投放过程中出现的不规范行为，一经查实，严格追究相关人员责任。
