酒店管理概论

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1、酒店管理概论主讲：王秀荣2007.3课程简介一、课程性质和任务：性质：现代饭店管理概论是酒店管理 专业的专业基础课，也是核心主干课程。任务：通过本门课的学习大家树立酒店管 理意识、职业思想，建立酒店管理工作的基本 框架和总体概念，努力使自己具有从事酒店管 理工作的能力。二、达到能力目标：1.能清楚说出酒店管理的框架内容； 2.能对与服务相关的重点内容应用所学理论知识进行中 、基层管理； 3.能对饭店主要业务进行基本的管理； 4.能将生活实践中的问题与学习相结合，用饭店管理观 念调查、分析、判断，并给出自己的结论。 三、需要的先导知识： 管理学、管理心理学、组织行为学等相关课程涉 及到的理论和内

2、容，其中管理学我们已系统地给大家 讲过，心理学、组织行为学的重点内容也穿插于管理 学中，大家在学习中应注意应用。四、课程知识结构：管理理 论123 章产：服务质量第4章物：第89章人：第5 章公关：第6章营销：第7 章课程学习基本要求 一、学习方法： 1.掌握每次、每章的重点，难点内容，记得住，分得清 ，用得好； 2.章节后的习题要认真在课下完成，随机抽查，上交； 3.以管理者的角色管理自己和影响他人，培养职业素质 。 二、考核方法： 1.期末考试 60%； 2.平时40%（作业、出勤、提问）。3.出勤考核旷课 5次取消本门课程考试资格。饭店和饭店管理技能目标：1.能描述饭店、饭店业务特点2.

3、能解释饭店社会性、社会联系3.能对饭店分类，说明特点4.能分析不同的饭店管理形式态度目标：管理者的视野观察、分析日常事物知识点： 1.饭店的概念和业务特点 2.饭店社会性的作用和社会联系 3.常用饭店分类方式 4.饭店的主要管理形式 实训项目：以组为单位，实地调查一家四星饭店及其 他饭店，写一份报告，指出他们的不同。 自检习题：第一章 饭店和饭店管理第一节 饭店的涵义 一、饭店的涵义 （一）饭店的概念能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿 、饮饮食、娱乐娱乐 、购购物和其他服务务的综综合性、服务务性企 业业。 （二）饭店内涵 1.饭店是社会功能组织从社会文化形态看，饭店是社会功能组织，即，

4、 饭饭店具有基本功能 。 （1）功能要素概念：饭店为完成社会责任、发挥社会功 能必须具备的各种条件。 （2）功能要素的条件：饭店基本功能和功能要素条件对照表 序号 基本功能 功能要素（实现实现 功能的条件） 1以房屋建筑、设施设 备提供旅居服务 房屋建筑、设施设备 物质条件 2具有住宿、餐饮、其 他综和服务使用功能 前厅、客房、餐饮等服务部门 组织 条件 3专职 服务员 提供劳务 服务 具备饭 店行业素质的从业人员 人员条件 4提供的旅居条件安全 卫生 良好的环境和氛围 精神需要条件 5具有自己的客源 饭店自身的营销 手段和客源渠道 市场条件 6具有“宾至如归”的 共同经营 理念 特有的经营

5、理念和行规 制度条件 2.饭店是企业组织饭店企业具备饭店生产要素、从事服务经营活动 、以赢利为目的、取得法人资格。经济形态看：饭店是企业组织 ，故必须具有企业 所应具备的特定要素。 （1）企业要素的概念：指饭店要实现企业目的、发挥 企 业应有的作用必须具备的条件。 （2）应具备的企业要素有 合法的法人资格 必要的生产要素 正常的经营活动 合理的产权制度 （3）饭店是独立的企业法人 独立的企业法人本质是“自主经营、自负盈亏、自我发 展、自我约束” 。 独立的饭店企业法人具体体现为：1.财产独立自主2.经营独立自主3.人事独立自主4.利益独立自主5.责任独立自主综上得出结论：1.饭店是经济性组织

6、2.具有独立企业法人资格 3.提供综合服务4.具有达标的功能要素和企业要素 二、饭店的业务特点 （一）饭店产品的无形性1.饭店产品 指饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的 饭店使用价值的总和。 2.饭店产品使用价值构成 （1）设施设备和各种物品的使用价值 （2）实物产品的使用价值 （3）服务劳务的使用价值 （二）饭店业务的强文化性 1.饭店文化含义2.导致强文化的原因 3.饭店强文化性的表现：4.体现强文化性时注意的问题（三）饭店业务的综合协调性1.饭店业务的综合性指饭店产品不是由一个部门所能提供的，它是所有 部门提供的使用价值的综合体。 2.饭店业务的协调性横向展开，环环相扣 ；和谐一

7、致，水平同一。 （四）饭店业务的情感性：1.形成原因2.作用3.管理方法（五）饭店业务的适度超前性1.适度超前性 指饭店的硬件设置、观念意识、管理服务、质量标准 、价格水平等超出国内生产力水平，超越国内一般消费 水平。2.产生的原因3.具体要求（六）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性1.饭店劳动的特点 2.作业独立性和自我约束同时进行 3.自我约束性体现 （七）饭店业务的时空特点 1.时间是饭店产品的载体，产品的使用价值与时间紧密联系。时间性决定了饭店产品的不可储存性。2.空间是饭店产品的组成部分，是产品的外壳。饭店空间的不可移动决定了饭店产品的不可移动性 。3.空间与时间关系两者相互联系

8、发生作用，即空间相同时不同的时间段、 价格不同，饭店产品的使用价格体现是不同的；同一时间段 时，因空间不同、价格不同使用价值也不同。 小结：饭店涵义饭店的业务特点作业：复习 饭店 社会组织企业组织功能要素概念功能要素条件 企业要素概念 企业要素条件 独立法人特点业务的时空性 作业的独立性业务的强文化性 业务的适度超前性 业务的情感性 业务的综合协调性 产品的无形性 员工行为的自我约束性 饭店涵义技能训练：熬制中药成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第 二天9：00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天 客人脸色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小 时，客人还是没有露面，小李决定了解情况，结果 ，

9、客人多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送 到医院，医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许 用明火，想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐 饮部经理说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有 煎药的工作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗 罐等），指定专人负责，客房部小李等人负责送药 给病人，整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动 ，向客房部经理表示以后主店一定是这里。本案例反映了饭店业务的什么特点？第二节 饭店的社会性一、饭店的社会作用 （一）饭店存在的客观性 （二）饭店的社会作用1.管理服务方面的表率作用2.文明礼貌方面的表率作用3.社会中的经济作用4.吸纳劳动力方面的作用5.对外窗口作用 二、饭店的

10、社会联系1.与客源单位的联系2.与投资业主、主观部门3.与政府各部门4.与供应单位的5.与新闻宣传单位 三、饭店的分类和等级 （一）饭店的分类 ： 目前世界上通常的分类标志及结果 1.按服务对象分 （1）商务型饭店（暂住型饭店）：建于城市中心地区，饭店商务中心部门最重要， 并实现其打字、上网、复印、秘书、翻译等工作。 （2）度假型饭店：建于海滨、山区、森林等旅游胜地。娱乐设施、健 康休闲的服务项目很重要。 （3）长住型饭店（公寓型饭店）：建于城市生活方便地 区。适合于短期工作的家庭居住，一般服务较简单， 只提供住宿服务。2.按计价方式分 房价中是否包括餐费来区分 （1）欧式计价饭店：房价住宿费

11、 （2）美式计价饭店：房价住宿费早、中、晚餐费 （3）修正美式计价（）：房价住宿费早晚餐费 （4）欧陆式计价（）：房价住宿费欧陆式早餐 （5）百慕大计价（）：房价住宿费丰盛的西式早点 3.按饭店规模（客房数）分： （1）大型饭店：客房=500间 （400） 服务周全（）中型饭店：客房在300500间 （200-400） 比例最 大 是旅游者首选 （）小型饭店：客房在100300间（100-200） 4.按饭店等级 一般为五等级，目前世界常用的等级标准有：(1)星级制：多星为好 欧洲及我国(2)字母表示法： 好 差(3)汉字表示法：豪华 高级 低级 （二）饭店等级与评定小结： 1.饭店的社会联系

12、 2.主要的分类方式 3.饭店星级评定标准 作业： 自查资料： 1.最新的标准发布和实施时间，名称及代码 2.标准的内容有几个方面 3.与原标准比较，其特点有哪些 4.其他（作为本人认为应该知道和了解的知识） 要求：16开横格纸，手写，一周内上交第三节 饭店的发展趋势 (补充内容）一、经营理念的新发展 (一)以人为中心和个性化服务 1.以人为中心创造顾客：潜在消费者+现实消费者 本饭店消费者 2.以人为中心创造顾客满意：自己的客人满意客人忠诚客人 3.让所有顾客满意个性化服务 （1）实现方式：规范化服务按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。个性化服务在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规 程

13、的特别服务。 （2）关系：规范服务是基础，个服务是境界和水准。 （3）实现途径： 培训员工；设置特别岗位；服务在前 (二)市场主体定位和主题饭店 1.饭店市场定位（）客源定位（）产品定位 2.主题饭店 客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题 (三)创名牌饭店 1.作用：适合个性化服务 2.途径：自己打造；借用名牌 二、管理人员素质的新发展 （一）管理人员必须是好的领导者具体要求 （二）管理者有道德意识规定 （三）职业管理者特点 （四）知识型专业化的管理者知识要求三、世界饭店业的发展表现 （一）饭店产品 .统一化转向多元化；.标准化转向个性化、定制化 （二）饭店服务 .标准化

14、、规范化转向个性化；.崇尚物有所值 .提供“金钥匙服务” （三）客源市场 .妇女、儿童占据的市场份额越来越大 .双重身份的旅游者不断增加；.散客比重不断增加 （四）饭店促销 .大力发展营销网络；.与旅游目的地进行联合促销 .消费档案普遍化；.利用网络优势扩大网络市场 （五）饭店竞争 1.从产品竞争转向服务竞争；2.实施旅游产品的体化经营 3.建立专家系统 （六）绿色饭店第四节 中国的饭店管理一、饭店管理的产生和发展 （一）饭店管理的产生 两个变革：（里程碑） 1.“双引进“：资金和管理标志饭店现代管理的开 始。 2.内资饭店的“自我革命” （1）设施设备更新换代： （2）管理与服务变革：（二）

15、饭店管理的发展 1.产生阶段：主要成果 2.发展阶段：主要体现二、我国饭店管理的主要形式 1.业主自行组织班子管理饭店2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管 小结：饭店管理的主要形式 作业：本章练习题第一章 饭店和饭店管理 一、单项选择 1.饭店是指 达到规定标志，能接待旅居宾客和其他 宾客并为他们提供食、住、娱、购等服务的综合性服 务企业。A社会要素和经济要素 B社会要素和功能要素C经济要素和企业要素 D功能要素和企业要素 2.饭店企业正常的经营活动过程是 。A经营交换经营 B经营交换效益 C交换经营效益 D交换效益经营 3.“横向展开、环环相扣、和谐统一”说明饭店业务具 有 的特点。A综合协调性 B无形性 C情感性 D自我约束性 4.知识经济时代的饭店管理将由以实物管理为核心的运作管理转变 为以人本管理为核心的知识管理，因此说 是决定饭店命运的 第一要素。A人才与资金 B知识与设备 C人才与知识 D人才、设备与资金 5. 标志着我国饭店走上了国家标准的标准化、规范化的道路 。A评星标准的确定 B饭店管理教材的出版 C饭店联合经营的建立 D内部经济责任制的实行 二、多项选择 1.饭店功能要素就是饭店作为社会功能组织为发挥社会功能所必须 具备的条件，以下属于该条件的是