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1、服务礼仪与规范 社交礼仪言谈礼仪服务礼仪 服务规范电话礼仪1 12 23 34 45 5服务对企业的重要意义在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更 多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看 重与该业务相配套的服务质量。 服务的角色越来越重要，只有真正关注客户需求 ，为客户提供优质高效的服务的企业，才能真正 赢得客户青睐，占领市场。金杯 银杯 不如用户的口碑 服务是赢得竞争优势的重要手段服务为什么要用“心” 办理每一笔业务，都要做到热情主动，通过热 情的语调，让客户感到被重视。 听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反 映的情况及要求，让客户感到重视他的情况并 能认真解决。用心体会客户的心
2、情，做到主动服务让客户感 到“专为您设计”“专为您提供服务”的个性化超 值服务。迅速、准确、规范的解决客户投诉的问题。热心耐心细心诚心服务态度 礼貌这是员工对客户和同 事最基本的态度，任何时刻 应使用礼貌用语，请字当头 ，谢字不离口。乐观以乐观的态度接待客 户。友善微笑迎接客户和与同 事相处。服务态度 热情尽可能为客户提供方 便，周到热忱。耐心对客户的要求应认真 、耐心地聆听，并尽量在不 违背公司规定的前提下办理 。平等一视同仁地对待所有 客户，不能有贫富亲疏之分 ，厚此簿彼。真情化服务爱耐心热心诚心细心爱心用我的爱心换您的舒心 用我的热心换您的省心用我的耐心换您的安心用我的细心换您的放心用我
3、的诚心换您的开心用吾心换五心 我是谁？ 我要做什么？ 我要如何做？ 我做到了吗？思考在我心中曾经有一个梦，要用歌声让你忘了所有的痛，灿烂星空谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动， 再没有恨也没有了痛，但愿人间处处都有爱的影踪，用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同，把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，不经历风雨怎么见彩虹， 没有人能随随便便成功，把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的话和开心的泪， 在你我的心底流动。真 心 英 雄 社交礼仪言谈礼仪服务礼仪 服务规范电话礼仪1 12 23 34 45 5古人云：“敬人者，人恒敬之”“仪”则是体现尊重的表现形式，衣
4、着打扮、言谈、举止、等都属于礼仪的范畴。“礼”即是要求人们应该相互尊重。礼仪的基本原则礼仪的基本原则是指人们行礼施仪时应遵守的基本 要求，或者说是基本准则，无论何人、何时、何地，在 行礼施仪时都需要共同遵循基本原则。现实生活中，不 合乎某地域、某民族的礼仪规范常能为人们所谅解，但 如果违反了礼仪的基本原则，则可能引起对方的不满甚 至提高认识，导致关系的恶化。因此，礼仪的基本原则 是礼仪学习中的一个重要内容。平等原则是讲究礼仪的首要原则。交往的双方 相互平等、相互尊重，是现代礼仪最深刻的内 涵，离开平等这一元素，任何形式上的“礼仪” 都会显得苍白而虚伪。尊重原则是指致礼施仪时要体现出对他人真诚
5、的尊重，而不能蔑视他人。宽容是一种美德，宽容意味着要有容之雅量和 我替他人考虑的品质，即宽以待人。平等原则尊重原则宽容原则仪表仪容仪表仪容美是一种整体美。要做到真 正的美，就需要将服装、化妆、饰品巧妙 搭配、协调组合，表现出大方得体。每个 人的仪表，无论有意无意，都会在对方心 理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或 使人别扭。如果尊重他人，就应该让他人 通过仪表来感到你对他的尊重。仪表，是人的外表，包括人的容貌、姿态、风度 等，它涵盖了人作为社会之人的全部的美，将人的 心灵美与外在的美有机地统一在一起。在人际交往 的初级阶段，仪表是最能引起对方的注意，它不仅 能给人以视觉上的享受，同时也给人以人
6、格上的尊 重。服务人员尤其要注意个人的仪表仪容，因为它 不仅反映着个人的精神风貌，而且也反映着我们企业的管理水平和服务水平。仪表仪容2.仪表仪容俗话说“三分长相、七分打扮”。随着人们生活水平的提高，容貌化妆 被人们所重视。整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 1.讲究个人卫生整洁、卫生是树立良好的个人形象的首要条件。即要注意保持身体清 洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤剪指甲；注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、 勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味，在参加社交活动或工作之前，不要食 用葱、姜、蒜等刺激性气味的食品。第二节 服务礼仪发型文雅、庄重、梳理整 齐、长发可用发夹等梳好化淡妆面带微笑正规服
7、装，要大方，得体指甲不宜过长，并保持清洁 ，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮，清洁一仪表端庄着装四大原则。要与所处的环境相协调要与身份角色一致要与着装的时间相协调要与自身条件相协调。举止：是指人的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它被 称为人类的“第二语言”，在人际交往中备受瞩目。在现实 生活之中，人们正是通过身体种种不同姿势的变化来完成 自已的各项活动。因此要塑造良好的交际形象，必须讲究 礼貌礼节，注意自己的行为举止。举止礼仪举止礼仪的 作用表露功能 举止动作可以表达口语难以表达的信息，使双方免于受窘。替代功能 辅助功能 调节功能 举止动作可以替代口语、直接与对方交流、沟通。
8、举止动作可以发现暗示，调节双方有关系，使对方做出积 极反应。举止动作可以辅助口语、使人“言行一致”，思想得以强化， 被表达得更清楚，更深刻。自然 文明 优雅 稳重 敬人 举止礼 仪的原则要求人们做事要从实际出发，不要墨守成规，尤其不要使自 己的举止动作明显令人感到虚假、呆板、局促。要求人们举止要大方、高雅、藉以体现出自己良好的文化教 养。要求人们举止要规范美观、得体适度，不卑不亢。 要求人们举止动作沉重稳重、泰然自若、使人产生稳重之感。要求人们举止礼敬他人，可以体现出对对方的尊重、友好与善意。良好举止的表现 在社会交往中，一个人的行为既能体现他的道德修养、文化水平，又能体现出他与别人交往是否有
9、诚意，更关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形象。冰冷生硬、懒散懈怠，矫揉造作的行为，无疑有损良好的形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉，端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象;坦率的微笑，则使人赏心悦目。因此，我们在交往中应该注意自己的举止，使自己成为举止优雅的人。不良行为正确的姿态第二节 服务礼仪站-头正 肩平 躯挺 腿并。 双腿靠拢，膝盖打直，双手多 为前腹式，双脚成V字型，两 脚尖成60度，女子的优美是双 脚成“丁”字形，给人以亭亭玉 立的感觉。蹲-站在要拿 或要捡的东西的 侧面，略将双脚 前后错开，利用 屈膝和下蹲的动 作去拿，不要低 头也不要弯背。蹲 蹲 姿姿站站
10、姿姿 坐 姿坐 姿第二节 服务礼仪坐-一般从椅子的左侧入座，坐 在椅子上要立腰、挺胸、上身自 然平直，双目平视、嘴唇微闭、 略收下颌。双膝并拢、双腿放正 、双脚平落在地上。双手可以中 握拳放在两腿中部，或将双手自 然叠放，将腕至肘部的三分之二 轻放在柜台上。走-行走进上体保持正直、收颌、眼平 视，面带笑容，肩部放松，两臂自然摆动 ，摆幅以30-35度为宜，两手自然弯曲， 目视前方，步位和步度标准并保持协调的 节奏，步伐从容、平衡、步幅适中、均匀 ，一般行走 中两脚落地的距离大约为一个 脚长，女子行走线迹应是正对前方内侧成 直线。在营业厅内行走，不论男女脚步要 轻，步速自然轻缓，不要大摇大摆边走
11、边 大声谈笑，喧哗，更不准追逐、打闹。手-指引，需要用手指引某样物品时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。招手：向远距离的客户打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝 着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。向近距离的人打招呼，胳膊要弯曲。手 势手 势走走 姿姿观查姿式好不好 是否正确观查姿式好不好 是否正确 姿式是否正确 社交礼仪言谈礼仪服务礼仪 服务规范电话礼仪1 12 23 34 45 5第三节 言谈礼仪语言表现的是一个人的道德修养和所在企业的文明程度。常用的礼貌用语称呼语、欢迎语、问候语、征询语、答应语、歉意语、感谢语、答谢语、告别语。第三节言谈礼仪表情员工在与客户和其
12、他人员对话时，眼睛 要正视对方，神情专注，目光密切，热情友好。 要面带微笑，让客户感觉和蔼可亲、平易近人、 友善礼貌。3.表情亲切自然表情是服务客户最重要的一个方面，也是优质服务所要求的主 要内容。柜员良好的表情与神态会使客户精神愉快、心情舒畅， 能使营业员与客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。表情与 神态主要取决于微笑和眼神。第三节言谈礼仪微笑自然、真诚、 不出声，切忌做作和皮笑 肉不笑，面含笑意，充分 表达友善、诚信、和蔼、 融洽等美好情感。其作用 使强硬者变温柔；使复杂 问题变得容易解决。迷人 的笑容来自刻苦的训练。如何施展微笑魅力：把客户当做亲朋好友来看待 排除烦恼，有宽广的胸怀，与
13、客户感情上沟通，有意 识地进行微笑练习。眼笑 嘴角上翘心笑练习：微笑（一张纸）学会用眼神 与用户交流，这 样你的微笑才会 更传神、更亲切 。观 念第三节言谈礼仪眼睛眼睛是心灵的窗户，柜员在服务过程中要把握自己的眼神，闪烁光芒的目光正视对方，面带微笑，时刻显示出高兴，热情的心情。眼睛不准斜视，显示轻蔑，不准渺视，显得傲慢，不准久视，显得无知无礼，不准上下打量，显得挑衅，不准左顾右盼，显得对别人漫不经心、不够尊重。第三节言谈礼仪视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心
14、不在焉。表情神态应把握：表情亲切自然而不紧张拘泥；神态真诚热情而不过分亲昵；眼神专注大方而不四处流动。倾 听 倾听可以使说话者感到被尊重。 倾听可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。 倾听可以解除他人的压力。 倾听可以更好地了解人和事，让我们学到更多东西。 聽用耳朵听 用眼睛看用心聆听专心听别人讲话，是我们能给予 别人最大的赞美-卡耐基倾听 的重 要性倾听 的技 巧 集中注意力，真心诚意地倾听。 要有耐心，不能随便打断用户讲话。 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容 ，给讲话者以鼓励。 适时给予反馈。 社交礼仪言谈礼仪服务礼仪 服务规范电话礼仪1 12 23 34 45 5介绍礼仪大家都知道第一印
15、象的重要性。在社交 或商务场合优雅的介绍，不仅可以扩大自己的交 际圈，广交朋友，还有助于进行自我展示，自我 宣传。恰当的顺序、友好的态度、清晰的语言、 适当的动作可以让您在介绍中就给对方留下良好 的印象。这一节我们就和您一起来解读介绍礼仪 ，使您在人际交往中给人留下良好的第一印象。第四节 社交礼仪介绍礼仪自我介绍：是指在社交活动中，欲结识某些人或某个 人，而又无人引见，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。 如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。 第四节 社交礼仪介绍的时机：自我介绍可以让对方更快捷的认识和了解自己， 那么应当何时进行自我介绍呢？这是最关键而又往往容易被人忽视 的问题
16、。应该在适当的时机及时进行自我介绍在社交场合中 ，与一个不相识的人单独相处时，进行业务推广时以及有不相识的 人对自己表现出兴趣时，应当进行适当的自我介绍。在公共聚会上 ，打算和周围的陌生人相识，见到一个很久未见的同学，担心对方 记不清自己以及求一个不了解自己的人办事的时候，应当进行适当 的自我介绍，避免以后的沟通过程中尴尬。 自我介绍的注意事项 注意时间 讲究态度 真实诚恳 要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。自我介绍时 要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和 。语气要自然增长，语速要正常，语音要清晰。进行自我介绍要实事求是、真实可信，不可自吹自擂， 夸大其辞。第四节 社交礼仪第四节 社交礼仪名片是工作过程中重要的社交工具之一， 因此交换名片时一定要注重礼节。
