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1、1LEXUS雷克萨斯 售后服务管理培训August 26 Sep 8, 2004 Beijing2也许你想知道 讲师是谁？ 培训中将学些什么？ 对我有什么帮助？ 其他的学员是谁？ 有些什么课堂规定？3十天培训日程安排第一天 Toyota Way / LEXUS Philosophy第二天 LEXUS雷克萨斯设施及运营优质标准, 概述, 经营理念, 人员和组织结构第三天 人员和组织, 维修服务程序 第四天 维修服务程序第五天 维修服务程序, 售后服务销售及定价技巧4 第六天 售后服务销售及定价技巧, 生产率,效率和 薪酬计划 第七天 设施规划, 维修工具和设备, 技术信息, 安全工作和4S原则,
2、 环境 第八天 零件基础知识, 零件运营 第九天 售后服务部和零件部间协作,售后服务部和 零件部的市场推广,商业运营表现 第十天 新车交收,与新车销售部的合作,客户关系十天培训日程安排 5自我介绍 姓名及来自哪一家销售商 以往相关的工作经验 一件愿意公开的秘密 对本课程的期望6丰田历史请在下方记录笔记，然后回答问题。1. 一个发明家的诞生 2. 第一辆日本汽车的创造 3. 危机与不断改善的运营流程 4. 进军新市场 5. 本地生产及组装6. 大规模的全球化发展7LEXUS 成功之道 丰田之道 丰田生产方式（TPS） 丰田营销方式（TWSM） LEXUS雷克萨斯以顾客为尊的哲学 8丰田之道的基础
3、智能与改善（Continuous Improvement）“不要机械地思维。当进行创造性思维时,干毛巾也能挤出水来。”丰田喜一郎尊重人性（Respect for People） “人才是经营的关键，他们决定了丰田的盛衰。”丰田喜一郎9今天丰田之道智慧与改善 (Continuous Improvement)尊重人性 (Respect for People)挑战 (Challenge) 改善 (Kaizen) 现地现物（Genchi Genbutsu) 尊重（Respect） 团队精神（Team work） 10Kaizen（改善）原则Kaizen = 不断提高11Kaizen 的益处 用系统的方
4、法解决问题 避免同样的问题再犯 提高顾客满意程度 使工作人员对工作流程产生责任感 提高机构的工作效率 发扬光大团队精神 12成功 Kaizen 的七步骤1.挑选主题 2.抓住情况中的本质 3.计划改善内容4.实施改善计划5.检查成效6.将改善的结果标准化 7.总结/推荐 13成功 Kaizen 的七步骤 - 四个階段计划检查落实实施14进行 Kaizen 计划的工具 1. 鱼骨图 2. 5 Why 3. 流程图 4. 质量成本矩阵图 15鱼骨图的例子165 Why的例子及案例分析问题陈述： 机器开不动了。负荷过大轴承部分不够润滑润滑油泵吸不上油油嘴磨损、松动了根本原因：没有安装过滤器，粉屑进去
5、了17有效的Kaizen目标的特征 “SMART”这五个英文字母分别代表有效目标的五个因素：S = Specific 具体的目标能够清晰且具体地描述出所期望的结果。M = Measurable可衡量的对目标的达成可用时间、数量、质量、成本等因素衡量。A = Attainable可达成的目标可以在现有的员工技能水平、时间及资源所许可的范围内达成。R = Relevant 相关的目标与公司及部门的目标保持一致。T = Time-bound有时限的对达成目标的期限或时间表进行了清晰的界定。18分析实施改善内容的推阻力 改善对策：推力阻力19制定 Kaizen 对策的注意事项 改善对策的成本不应过高
6、Kaizen的结果应该是有意义的 改善对策应易于推广,是每个人应该能遵循的规定 应制定实施的时间表20将工作标准化 对工作流程和运作程序进行修整和标准化建立一目了然的控制方法（“傻瓜机”装置 ）运用控制流程图，进行有效的监控21丰田生产方式（TPS） 准时生产方式 (JIT) 自动化 标准作业和改善 22丰田营销方式（TWSM） 尊重人性不断改善PEOPLE 人PRINCIPLES 原则PURPOSE 目的PRACTICES 实践PROCESS 过程SALES & MARKETING 销售及市场营销 23TWSM第一个P - 目的丰田销售方式销售店分销商丰田汽车公司24TWSM第二个P - 原
7、则让顾客享受到最美 好的车辆购置及保 有体验使命顾客 第一主义丰田 全方位触角在世界各国成为 最成功、最受欢迎 的汽车公司蓝图25TWSM第三个P -人和谐的3C及时 生产革新的3C26TWSM第四个P - 过程 Obtain (获取)Purchase(购买)Visit(来店)Search (查询)Own (保有)顾客的 五大应有形态27销售过程中顾客的期望 从顾客 角度看Obtain （获取)Purchase (购买)Visit(来店)Search(查询)Own (保有)顺畅地获取车辆及时, 轻而易举地 获取必要信息轻松自在地 光临销售店安心车主心悦诚服地 购买车辆28销售过程中LEXUS雷
8、克萨斯的职责可维系顾客的售 后服务 一步到位 顾客维系与顾客,市场的双向 交流 准确宣传丰田的 品格及主题 准确反馈市场需求3S综合服务 快乐、便利 、超值 一级员工为顾客提供优质终身服务 第一线优质服务方式 透明机制提供LEXUS 超值 迅速、准确、 优质供应 杜绝超负荷、 多余、不均衡Own (保有) Search (查询) Visit(来店) Obtain(获取) Purchase (购买) 29TWSM第五个P - 实践 实力品牌具体措施, 道具市场营销沟通体制 (网点、员工)销售活动、顾客服务 供需管理 (供应链管理)SearchObtainVisitPurchase售后服务 Own
9、行动指南 为提高CS的 销售过程30理解 “LEXUS Care” 我们向顾客提供的LEXUS雷克萨斯产品，是功能性技术、 工程技术及精湛制作工艺的独特的、高智能的结合体。 我们提供给顾客的服务是一种最尊贵的体验和感 受,它是一种顾客从未体验过的最高层面的便捷及个性化的关注。31顾客为尊的哲学 一切从顾客出发 承诺和参与 从一开始就把事情做对 坚持你的承诺32顾客满意度公式实际表现 - 期望值 = 满意度 33关键时刻 每一次服务提供者和顾客接触交往的机会， 都会成为顾客对我们提供的产品或服务产生 印象或做出判断的关键时刻（Moment of Truth ）。34企业文化与员工行为模型企业 文
10、化思想感受员工行为 35第二章 了解LEXUS雷克萨斯36品牌的作用卓越的品牌拥有感召力。它们存在于人们 的心目中和头脑中，并形成意义深远的关 系。在这种关系中，人们的身份和内心需 要得到了满足。因此，顾客信任杰出的品 牌，并对之抱有很高的期望。37LEXUS雷克萨斯是什么 对于我们的顾客而言，LEXUS雷克萨斯 不仅仅是高级豪华汽车。更是一个精力集中、充满热 情的公司，一个了解并尊重顾客的公司，亦是一个崇 尚生活的丰富内涵的公司。 与车主不仅仅是买卖双方。LEXUS雷克萨斯所代表的 远非一辆汽车或一家汽车公司。LEXUS雷克萨斯一贯 提供一流的产品和超凡的顾客体验服务。此之外， LEXUS雷
11、克萨斯也是一个精于卓越服务的优秀团队。以信任为基石，满怀信心热情地创造非同凡响的体验。切身关怀和个性表现是LEXUS雷克萨斯的内涵和行动的核心。38LEXUS雷克萨斯的卓尔不群缘于: 一流的产品 出众的质量和服务 切身关怀39LEXUS雷克萨斯品牌的精髓 矢志不渝，追求完美 LEXUS雷克萨斯的风格和态度 切身关怀和个性体验 非同凡响的购车体验 40LEXUS雷克萨斯产品个性 令人印象深刻 充满自信 动力强劲 高贵 先进 体贴 恒久41LEXUS雷克萨斯顾客是 富裕 自信 有修养 注重家庭 通情达理 自我定位 渴望学识42追求完美LEXUS雷克萨斯的品牌发展方向 完美是一个相对的目标，随着时间
12、的流逝， LEXUS雷克萨斯会和顾客一起不断进步。我 们的核心思想是：“追求完美”，这是一个永 无止境的历程。 43第三章 LEXUS雷克萨斯中国誓约44LEXUS，享誉全球的尊贵经典， 业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的 中国高档车市场，势取辉煌成就。LEXUS 制胜秘诀：LEXUS 全力以赴 ， 开创局面尽善尽美。LEXUS 销售网络， 同行之中最为精良。LEXUS 顾客至尊， 盟友至上超越想象。LEXUS 每时每刻， 创造激情难忘体验。 LEXUS雷克萨斯中国誓约45LEXUS雷克萨斯中国蓝图 建立起一个成功的经销网络。 高档的销售店设施，使顾客感受到LEXUS雷 克萨斯销售店的无与伦比之
13、处。 承诺保持最领先的状态不断地进行设施 改善。第四章 LEXUS雷克萨斯 设施及运营优质标准 目的是告知经销商适合的运营设备和操作标准，以 便能与经销商达成共识。此优质标准将确保各 经销商了解、建立和保持符合LEXUS雷克萨斯 全球标准的统一形象。售后服务运营程序 1. 必须采用维修车间预约系统，以充分利用维修车 间。2. 经销商应确保所有的维修工单都经由客户签署，以 协助生产率的控制并遵从地方法律要求。 3. 日常工作中，必须使用精确的时间控制系统。4. 售后服务部应该及时向Lexus China提供数据，以建 立全国客户服务数据库供经销商比较分析汇报之用。5. 在最后道路测试中，售后服务
14、部须采用品质控制的 检验清单，并由负责人签署后附到施工单中存档。 售后服务运营程序（续）6. 售后服务部应确保经销店内所有接受保养或维修 的车辆均得到保护，如使用印有LEXUS雷克萨斯品 牌标志的翼子板布、地毯和座位套等。7. 售后服务部经理应该每月定期召开例会，向员工 提供反馈、激励、指导和辅导。8. 技师报告的质量。 9. 在维修工序开始前，所有车辆须仔细检查清楚检 收。10.必须使用一套有效的零件订购追踪系统。 经销商全体部门培训及认证为求在每个经销店内、与每位LEXUS雷克萨斯顾 客的每次接洽时均符合“超越顾客想象”之理念， 所有经销店内的同事均应就其职责范围得到全面 的培训及认证。培
15、训课程及认证系统和记录须由Lexus China持续 地发展、实施、调整和维护，并提供给经销商作 为保存记录和计划员工未来发展之用。 经销店内的同事及管理人员必须达到Lexus China制 定的全年培训出席率和认证要求。 第 五 章 概述 什么是标准？ LEXUS雷克萨斯品牌的卓越特点之一就是其所 坚持的卓然不群的产品品质。无论顾客是在 美国、加拿大、韩国还是中国，他们所购买 的LEXUS雷克萨斯汽车都是按照严格、统一的 LEXUS雷克萨斯全球工艺标准制造而成的。 为什么要关怀？ 如果你曾在某处享受过一次物有所值的服务，当 再次需要服务时，你很可能还会到那里。我们在 中国的客户也是如此。 将高标准的运营要求延伸到我们的售后服务部和 零件部，就是为了使我们的客户走进国内的任何 一家经销店，都能享受到完全一样的、无比优质 的服务。我们承认由于地域差异的影响，经营上会存在不 同，但是总有一些标准是“放之四海而皆准”的。 如何从标准中获益？ 这些标准作为已经得到验证的商业运作模式的一部分，将可以增强企业形象，提高客户维系率。实施这些标准能保证业务的持续增长，巩固维修服务部和零件部的盈利能力。第六章 经营理念 经营理念 LEXUS 雷克萨斯关怀 - 保证产品拥有出众的品质，这是LEXUS雷克萨 斯义不容辞的责任。为客户提供完美的服务 ，这是LEXUS雷克萨斯经销店应当做到的
