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1、厘业明王吧JC9 素材天下 一一客户服务部 2010年5月 服务工作问题及思考jj古各天是5向罩jir强 Pau.co第3页/共53页2客户满意度疝 是双允罗营业厅热线VIP服务电子渠道话费管理尾香服瑟JICD* 客户满意度一年一个台阶，2008年达到83.9分，改善程度列全网第一* 2009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小客户满意度成绩逐年攀升 2009年客户满意度保持稳定， 2006年，客户满意度居全国第30名; 2007年，客户满意 | | ，。 2009年，集团调整考核方案，调研采用外省园话，上半年综谋集团者核名列全国第11名; 2008年，客户潢意度取得 合满意
2、讼稳定在80分左右(根据前期测试结果，因话调研要满分，名列全国第1名 比10086调研结果低2 -4分) ，竞争对手提逢较快，综合满意度领先得分面临压力U C癌 客户满意度情况四 |划则二二才二吉本和 * 2009年上半年升级投诉定责量为28件，月均值与08年上半年同期基本持平* 平均每个月定责不足5件，在集团公司考核指标9件/月范围内 日2008定责晶2009定责 第5页/共53页 ap 1-6月客户投诉量增长明显，投诉解决满意度稳步提升，截至6月公司总体投诉解决满意62.4贺，比去年同期56.7允提升5.7个百分点客户投诉量增长明显， 上半年，北京公司整体投诉量较去年同期增长明显。CRM
3、投诉总量28.77万件，较去年同期20.19万件增长42.5% 投诉解决满意度稳步提升，各部门对投诉处理结果重视程度不煌增强，上半年各部门平均投诉满意度较08年同期均有所提升。公司总体投诉解决满意度达62 .4%，比去年同期56.7%增长5.7个百分点 HGhut请铺哺铀一久衣庆负HH入近拉近守失和和U .CORRemm1aaaa1|135网疯商而辐且而网本网风采岗同参前中测前汪 “营业厅满意度成绩保持稳定，1-6月平均得分81.7分，排队等候时长持续下降，由1月8:降至6月3.18分钟，窗口服务能力稳步提升1 昌国有有作扩口7夫和外和类 营业厅短信满意度和参与率不断提升是 本总 2溉 们 到
4、 呈 史呈呈9巴:已1:天 划 训 名 双全一sresf 一raat ， 1-6月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量965.3万，较08年提升19.7品; 1-6月热线|率保持稳定，月均接通率72.2吕(VIP20秒接通率95.30吕，全球通20秒接通率94.32台，动感地带30秒接通率61.85品，神州行30秒接通率59.83史) 热线接通量稳步提升热线接通率保持稳定， 2009年上半年接通量均值 (965 .3万) 相比08年全年接通 | | 。 1.6月热线接通率保持稳定，VIP及普通全球通接通率较高，量均值 近806 .2万) 提升19 .7% 动感地带接通率最低 所一兰半轨寺基呈生
5、生EEC 把2009CO了 角 。 衣日 可休接和和，全可6角 全 第8页/共53页 * 截至2009年6月全球通VIP客户共计292326人，通过俱乐部活动、机场服务、积分优惠活动等途径覆盖客户86362人，活动参与率达29.5吕，VIP客户满意度稳步提升VIP客户离网率持续降低 VIP客户整体满意度稳步提升”VIP客户月均离网率0.24%，低于月均0.42%指标要求，同时 | | 。 2009年1至5月VIP客户整体满意度均值78.8分，较08年同也低于全球通客户高网率 【0.536) 期VIP客户整体满意度均值68.9提升9.9 分 “TYChutou. ol5ood 四0035 各00
6、3ED二和 oo 丙0 09年病标| 加0015 Su0010005 史表 台 天 表明 ER全于过-生病 第9页/共53页 ap * 2009年1- 6 月，电子渠道总办理量4016万笔，业务占比达到85品，较08年同期占比增长10.4虽， 排名稳居第一。同时，持续推进电子渠道全业务承载专项工作，电子渠道承载业务为458项，新增35项，承载率为89.11允电子渠道业务量稳定在较高水平 业务占比集团排名稳居第一， 电子芭道整体业务量月均值669万，相比08年提升43.4%。 。 | | 。 在集团公司各期电子当道工作通报中，北京公司电子当道业务占比均保持全集团排名第一 诱因 和 人铀 8 6 失放WE 厢南 相建 广东 河失四川 山东 上医生下em os和下熙现过办本总最 。 gm 09年电子鞍办时条 0到遂此 第10页/共53页尾香服瑟JICD
