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1、电信运营商开展收入保障的方案与策略研究电信运营商开展收入保障的方案与策略研究贺仁龙，邱晨旭 （中国电信股份有限公司上海研究院 上海 200122）摘要 本文结合电信行业的特点研究了收入保障的方案与策略。文章介绍了国内电信 运营商收入保障的现状，分析了开展收入保障的必要性与迫切性，明确了收入保障的定位， 并结合作者的工作实践，提出开展收入保障的闭环管理方案和管理平台架构，分析了国内 运营商收入保障系统应用的问题与不足，给出了相应的实施策略，为国内电信运营商建立 收入保障体系提供参考。 关键词 收入保障；流程诊断；数据分析1 开展收入保障的必要性与迫切性 在电信市场日益开放和监管不断加强的背景下，
2、面对日趋激烈的市场竞争，运营商由 原来的粗放式经营向精确化管理转变。通过 Subex Azure 和 Analysys Research 实施的一项 调查1发现：平均每一家运营商由于原始记录不完整、计费错误、用户欺诈和流程缺陷等 原因造成的收入流失占其总收入的 3%11%。当前国内固网运营商主营业务收入的增长速 度呈逐年下滑趋势，其中传统语音业务甚至出现负增长；移动运营商 ARPU 值也逐年降低。 面对企业增收的压力，运营商纷纷寻求新的收入增长点，在这种背景下，收入保障作为 “节流”的重要手段显得尤为重要，因而得到业界的普遍关注。 根据 TMF-TR131 的定义，收入保障是“在不影响需求的情
3、况下，通过提升数据质量 和改进业务流程，以达到增加企业的利润、营业收入和现金流的目的”2。由此可以看出， 数据质量提升和业务流程改进是开展收入保障的主要手段。前者关注的重点是各支撑系统 中的业务数据，贯穿数据的整个生命周期，体现收入保障的跨平台性；后者牵涉端到端流 程的各个环节，连接业务处理的整个过程，体现收入保障的跨部门性。这两个全局性的特 点决定了开展收入保障具有相当的难度，很多基础性工作都有待加强。而面对收入增长乏 力、外部监管不断加强，这种矛盾日益突出，如何通过收入保障来规避收入流失风险，挽 回收入流失就显得更加迫切。 2 收入保障的定位 收入保障本质上是围绕流程和数据进行监测、分析、
4、控制、改进的一系列活动，其根 本目的在于实现收入流失的最小化，因而从业务上来讲收入保障是收入管理的一部分。目 前运营商开展收入保障主要采取项目推进的方式，具有短期、专项的特征。然而，收入流 失的风险是持续的、变化的，相应的收入保障也应该是持续的管理，需要纳入企业收入管 理的整体来考虑。 对应 eTOM 框架，收入保障应归属于“企业管理”域中的“企业风险管理”过程，同 时涉及“运营”域中的订单处理、业务配置与激活、开票与收费管理、计费与优惠、S/P 结算与账单管理等各个过程3。从系统角度来看，为了实现收入管理的全程监控，需要建 立端到端、跨平台的管理系统，但并不能取代生产系统中基本的稽核与分析功
5、能，基础稽 核与分析功能健全是做好收入保障的基本条件。 从满足外部监管的角度来看，萨班斯法案的出台对收入数据的真实和有效提出了更高 的要求，一方面要控制收入流失的风险，另一方面要严格控制虚增收入的风险。萨班斯法 案对运营商的要求和运营商对收入保障的需求从根本上是一致的，它不仅丰富了收入保障 的内涵，还是收入保障的一个重要驱动力。 3 收入保障方案研究3.1 收入保障的闭环管理 收入保障方法分为事后型和预防型两类。事后型收入保障是指采取补救措施堵住已经 存在的流失漏洞；预防型收入保障是指从杜绝收入流失的可能性出发，预期采取相应的控 制措施把收入流失消灭在萌芽状态。其中，事后型又可分为被动和主动两
6、种方式。前者是 指针对已发现的流失漏洞，采取补救措施以防范收入流失；后者是指通过主动侦查监测， 探寻流失漏洞并及时采取整改措施以防范收入流失4。被动式相对于主动式保障存在反应 时间滞后。从被动发现到主动监控的进步，加快了响应速度；从主动监控到事先预防的跨 越，完善了保障机制。 完整的收入保障方案应该建立从被动主动预防的保障体系，对收入流失风险做到 事前、事中、事后的闭环管理。收入保障从事后型到预防型的提升，是在收入保障的闭环 管理中不断演进实现的，如图 1 所示。首先通过业务与流程的诊断，发现收入流失风险点， 定位收入流失源头；其次针对收入流失点进行数据分析，对收入流失风险进行量化；然后 开展
7、有针对性的流失整改，挽回收入流失，弥补流失漏洞；最后对流失的根源进行分析总 结，并建立相应的流失预防机制。为了实现收入流失的动态监控与管理，需要建立相应的 管理平台，并随着业务流程与系统的变化不断进行优化。3.1.1 流程诊断 业务与流程诊断的基本方法是建立业务、流程与控制交叉的三维视图，从而定位收入 保障控制范围，如图 2 所示。通过对业务收入、增长速度等进行排序，优先选取收入比重 大、增长快的业务。流程方面，将电信运营流程分为服务响应开通、网络使用、计费账务、 结算摊分和收入确认等环节进行分析。控制方面，从控制目标、控制范围、控制方法等方 面入手梳理收入流失控制点。通过对主要业务与端到端流
8、程的二维分析，结合电信运营现状，梳理出业务受理、服 务开通、用户资料、采集/预处理、批价等 10 大类控制点，如图 3 所示。对这些控制点从 控制目标、控制范围与控制方法等方面进行分析，归纳出关键控制点，并明确具体控制方 法。比如服务响应开通环节，其控制目标是保证从订单受理到开通过程的及时性及数据完 整性、一致性，其关键控制点包括产品配置与订单受理、服务开通及工单流转、用户资料 同步，相应的控制方法是确保订单及产品信息配置的准确一致，确保客户资料、工单及资 源使用的准确一致，确保客户资料与账户信息的准确一致。3.1.2 数据分析 数据质量是收入保障的关键，数据分析是在流程诊断的基础上，对关键控
9、制点进一步 分析量化收入流失风险，从而提升数据质量。数据分析的基本方法是在数据处理和转换过 程中进行端到端的比对分析，以保证数据在输入和输出流转过程中的完整性、平衡性及同 步性。首先抽取输入和输出数据资料，归纳处理逻辑规则，并利用相关分析工具，模拟数 据处理以找出数据处理过程的差异，量化收入流失。表 1 列举了流程诊断环节中梳理出的 关键控制点的分析方法。3.1.3 流失挽回 量化收入风险后，需要第一时间纠正收入流失的表征原因，堵住收入流失漏洞，将收 入流失量减至最低。收入流失的表征原因要从直接导致业务收入偏差的关键数据结果入手 分析。以控制点预处理/批价为例，表征原因是无法正常计费的 xDR
10、，出现无用户资料的 xDR、用户资料与服务时间不匹配、xDR 文件与计费号码的归属地编号不一致，导致月租 或使用费用无法收取，因而需要尽快采取措施补齐缺失的用户账务资料，保证客户资料的 及时更新；追溯用户资料受理时间，补收未计取费用的 xDR；保证网络设备的配置规则和 计费相关账务资料更新一致。以控制点服务开通及工单流转为例，表征原因是开通设定 不一致，导致服务成本增加、设备资源浪费、用户拒付费及无主费用等现象的产生，因而 需要解决计费用户账务资料和 CRM 用户资料之间的差异，解决 CRM 用户资料和资源网管、 增值平台及认证平台用户数据之间的差异，保证各系统用户资料的平衡、一致。3.1.4
11、 流 失预防 要从根本上解决收入流失问题，需要探寻引起收入流失的根本原因并建立有效的预防 机制。导致收入流失的隐性原因是多方面的，根本原因通常是间接导致收入流失的隐性原 因，包括系统设计缺陷、系统开发实施不当、系统配置错误、系统接口问题、业务管理问 题等。对于问题或缺陷的整改需要对收益成本进行考量，通过建立收益成本评估矩阵， 对整改的问题进行优先排序。通过系统地分析评估收入流失根源，对流程与系统的缺陷进 行整改，逐步建立收入保障的预防机制。 以控制点预处理/批价为例，表面问题是无法正常计取费用的 xDR，从根本原因看， 需要检查 CRM 与计费系统接口功能是否正常，网络配置和计费接口功能是否正
12、常，系统 是否具有闭环控制功能；检查服务开通、竣工返单流程是否畅通；建立计费、网络、客户 响应等多方参与的团队，形成循环检查机制，增加检查频率。以控制点服务开通及工单流转为例，表面原因是开通设定不一致，从根本原因看，需要保证 CRM 服务订单输入的 准确性，保证 CRM 产品/业务信息配置的准确性，梳理历史数据资料使其完整、正确；保 证工单数据及系统间数据资料传输的完整、一致，保证施工和竣工信息正确、及时地返回； 形成对开通流程的日常检查机制。 3.2 收入保障管理平台架构 作为运营商量化流失风险、挽回收入流失的重要工具，收入保障管理平台不可或缺。 收入保障管理平台应具备支持收入保障闭环管理的
13、功能，包括流程诊断支持、数据分析支 持、差异整改与循环改进支持，如图 4 所示。流程诊断支持的主要功能包括建立数据分析 控制点，定义接口规范，从生产系统提取数据；数据分析支持的主要功能包括数据抽取及 转换，端到端的数据比对，差异结果展示及分发功能；差异整改与循环改进支持的主要功 能包括差异结果发送到各责任部门，跟踪收入流失整改进度，积累差异缺陷类型库，形成 收入保障实施改进、循环评估的机制。 具体来说，流程诊断支持功能包括对数据分析控制点的建立、评估和变更的支持，相 关文档管理的支持，同时支持收入保障控制点接口规范和逻辑设计的变更管理；数据分析 支持功能包括从不同的生产数据源抽取业务数据并进行
14、统一格式转换，对控制点的业务数 据进行平衡性检查，对关键指标定义告警阀值和趋势分析，以多种图示展现控制点分析结 果，并依条件生成报警工单发送至相关责任人，中心数据库支持数据抽取与转换、数据处 理与结果计算、结果展示与报告分发过程中数据的加载、存储和展示；差异整改与循环改 进支持功能包括跟踪市场、网络、计费和财务等各部门实施整改工作，不断完善差异整改 措施以循环改进。 3.3 收入保障系统应用情况 目前，国内各大运营商已经或多或少地开展了收入保障项目，并部署了收入保障系统。 从业务维度看，目前大部分项目的实施范围仅限于某一类或某几类业务，并没有全面铺开。 从流程维度看，大多集中在计费处理环节。本
15、方案以全业务、全流程的闭环管理为目标， 已在国内某固网运营商项目实施中得到初步验证。该运营商收入保障项目覆盖其主要的产 品和业务收入，涉及业务受理与服务开通、网络使用、计费账务与网间结算、出账营收、 收入确认等流程，基本包含本方案的全部控制点。通过项目实施发现收入流失主要集中在 增值业务和一些新业务方面，流程上主要集中在业务受理与服务开通、计费无主及异常回 收处理、复杂资费套餐的实现环节。 收入保障系统供应商目前主要有 4 类，一是基于运营商背景的收入保障系统供应商， 二是收入保障专门解决方案供应商，三是 BSS/OSS 背景的收入保障系统供应商，四是新进 入收入保障行业的大型多元化经营的供应
16、商。从国内运营商收入保障系统测试应用的情况 看，存在的问题与不足有以下几方面。 系统的适应性、移植性不强。项目实施中需要大量的接口开发、模块定制工作量， 影响项目推广；系统上线后的可配置性差，在大型运营商推广时，存在大量难以避免的重 复工作。 系统功能不够完善。收入保障兴起于欧洲，大多数收入保障系统是国外商用产品化 的结果，对于国内电信业存在对本土环境的不支持，如不具备对电信业务财务收入确认过 程的检查稽核功能。 系统供应商缺乏国内实施经验。国内收入保障起步较晚，大多数收入保障系统供应 商的本土实施人员经验不足，影响项目实施的进度管理和交付质量。 国内运营商收入保障工作基础薄弱。运营商的某些领域难以开展量化的数据分析， 缺少对当期生产系统数据源的工作备份，造成历史生产数据的不可追溯性。 4 收入保障实施策略跨平台、跨部门的特点决定了收入保障实施是一项复杂而艰巨的工程，项目周期长、 涉及范围广，需要多方协同、共同参与来完成。为确保项目成功应注意以下关键因素。 公司领导应亲自参与项目的督导与协调，以确保项目的领导力。 要
