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1、 导 言大多数的确管理人员可能都不喜欢面谈这份工作 。但面谈却是你工作中的必要组成部分，而且，一旦 你很好地掌握了面谈的艺术，你就能最大可能地获得 成功。真诚地希望一对一辅导能够成为你成功面谈 的个人KASH公式。通过掌握和应用正确的面谈“知识 ”、“态度”、“技巧”和“习惯”，使你成为一个 优秀的面谈高手。 目的:提高面谈效率。从而能 够主持各种面谈 目标:成为一对一沟通、辅导的高手 过程： 方法：面谈基础记得你最后一次骑自行车时 的感觉吗？踩着自行车飞驰， 呼吸着清新的野外空气，秀丽 的沿途风景多么令人陶醉-年 轻时骑车征服一座小山是多么 轻而易举的事呀。你一定不曾 想到使你在两只车轮间掌
2、握平 衡、不下车就顺利转弯、刹闸 减慢车速的物理原理。面谈中也有类似情形。一旦 你学会了怎样来做，你就再也 用不着停下来考虑面谈实际上 是多么复杂，而且，你还能够 正确对待面谈过程中的复杂性 ，并对过程中可能出现的错误 保持警觉。人们进行交流时有时会各执 一词；有些有用的信息也会由 于个人的偏见造成误解；由于 语言和经历不同，不同地区的 人们对同一词语会有不同的理 解，等等。仔细分析一下这些 现象，你就会觉得，人们之间 的交流无疑是一个复杂的过程 。进行“面对面”面谈时，面谈 对象经常会感到焦虑，而你则 很快就会发现自己陷入了冷场 的尴尬局面，面对面谈话难以 继续进行下去。因而，心理学 家认为
3、，面谈并不是一种完全 有效的个人工具。如果真如心理学家所言， 那么，为什么还要进行面谈呢 ？从实践的观点来看，是因为 我们无法忽视面谈过程的重要 作用。对于那些我们想要招入 麾下或已在同我们共同奋斗的 人们，我们应该了解他们些什 么呢？在没有其他工具能告诉 我们这些内容的情况下，面谈 仍将是我们最重要的工具。由丰富知识和实践经验的人 主持的面谈，通过与其他方式 的结合使用，可以成为相当有 效的工具。它可以辅助评价潜 在的销售代表，可以帮助管理 现在的员工的工作表现，可以 帮助经理掌握那些具有破坏倾 向的问题员工，还可以提供职 业指导，以及从脱落雇员那里 获取管理方式方面的反馈信息 。简而言之，
4、面谈是一种可以 用来实现你的管理目标-清楚 什么时间做什么事的灵活方式 。面谈定义面谈是什么？“面谈就是两个人聚在一起谈 话。”答得很好，但很不完全。许 多员工手册把面谈定义为“针对 一个目标的谈话”。这个定义指 明了缺乏经验或培训的面谈者 最常犯的一个基本错误：把面 谈看作一次无须准备的自由谈 话。如果你这样主持面谈的话 ，且住。你必须牢记主持面谈 的特殊目的： 。评价潜在业务代表或内勤 。管理 。日常表现检查 。为个人发展而对未来职业生 涯目标和规划进行讨论 。为职员个人问题提供建议 。发现离职员工辞职的原因事先注意面谈的特殊目的， 你主持的面谈自然就能够更加 卓有成效。以“面谈就是针对一
5、个目的的 谈话”这一定义为基础，我们补 充了以下几个元素，构成典型 的面谈。首先，“针对一个目的的谈话 ”应当遵循事先安排好的思路进 行。为了充分实现你的目标， 你必须做一个计划，也就是说 ，你要有一个框架性质的面谈 指导。这类指导将在本书以后 的章节中予以讨论。其次，“按预定安排的思路 进行的面谈”包括引出事实；增 员面谈的重点在于发现事实， 同时可能还会有交流信息的功 能；而表现评估面谈则把这三 个功能联结在了一起-找出业 绩滑坡或上扬的事实原因，让 员工知道他们的工作状况，进 而激励他们将来做改进。最后，面谈包括非口头的和 环境的因素。心理学家认为， 面谈包括诸如非口头暗示（面 部表情、
6、姿势、衣着、身体语 言）和环境条件（噪音水平、 保密性、家具布置）这样的因 素。认真考虑这些非口头因素 和环境因素十分必要。成功的 面谈高手不仅具有组织好的问 题并引导人们畅所欲言的技巧 ，还必须注意细节-安排舒适 的座位、送一杯咖啡以使紧张 的面谈对象放松、不时点头以 鼓励面谈对象展开讨论，这些 细节也十分重要。面谈不是什么讨论面谈“不是什么”可能会 让你更深刻的了解面谈“是什么 ”。面谈不是讲话、演讲或新闻 发布会。面谈主持人不应该垄 断整个面谈时间。面谈必须有 对方自由参与的机会；在大多 数面谈中，面谈对象应该是主 要的发言人。这并不是一个十 分严格的原则，因为在某种情 况下你可能会做大
7、量发言。面谈不是普通谈话。人们谈 话的原因很多。亲密朋友们倾 心于谈论其他朋友的情况、政 治、体育等等话题。但是朋友 之间进行谈话的目的通常仅仅 是谈话。个人面谈与普通谈话之间的 不同之处在于它具有明确的目 标指向，着重一个特殊的任务- -例如，评价销售代表的表现- 并且围绕这个任务组织面谈的 方方面面。更进一步说，普通 谈话中，人们通常使用口头语 ，这些口头语只是一个符号， 并不用来帮助人们进行沟通。 例如，人们在遇见朋友时会说 ：“你好吗？”这句话并不是说 某人对朋友的身体状况真正感 兴趣，而只是用来对朋友的出 现表示问候。信息层次面谈包括寻找或发送信息。 这些信息包括：第一种是目标 信息
8、，这是一种基础信息，包 括诸如所修专业、工作经历、 上个月的保额、销售保单份数 等等资料。用不着面谈你就可 以很容易地获得这些资料，例 如，你可以查阅个人简历、求 职书和业绩记录。不要浪费面 谈时间询问这些你早就可以从 其他途径获取的信息。第二类是各种主观信息，即 观点和感觉。例如，你当然应 该提问增员对象对保险产品所 执的态度，或者让你的一个业 务员从销售的观点谈谈对当前 事件的看法。主观信息是个人 面谈的一个主要方面。实际上 ，无法深入到主观方面的经理 根本就无法找出某人对某事的 真正看法和感觉，这也就是为 什么他无法成为一个成功的面 谈主持人。潜意识或无意识的价值观和 信仰是在面谈中可以
9、获得的第 三类信息。这类信息最难评价 ，而且经理们甚至不打算去评 价它。当你深入到某人内心深 处时，你就很可能会找到你以 前很难处理的那些问题的症结 所在。因此，作为一个基本原 则，你要确保自己获得目标信 息和主观信息；深入的面谈是 受过良好培训的高手的专利。面谈形式你可以利用的面谈形式有两 种-直接面谈和非直接面谈。直接面谈是高度格式化的面 谈，它的特点是面谈主持人事 先准备好一份计划表，预先设 计好问题，限定面谈时间。而 且，他通常还会有一份事先印 好的检查表，用以记录面谈对 象的回答和面谈主持人的评价 。非直接面谈就不同了。心理 学家卡尔.罗杰斯曾建立了一种 “以顾客为中心”面谈的心理方
10、 法。他在一本著作中提出，非 直接面谈比直接面谈结构化程 度低，面谈主持人的控制性较 弱，面谈对象对面谈中的各个 主题和目标有较多的主动权。 主持人仍然很重要，因为他或 她营造了一个友善的环境，在 这种环境下，面谈对象会感觉 放松，并畅所欲言。面谈通常把这两种形式结合 在一起使用。你可以根据面谈 具体情况和你自己的个人喜好 加以选择和运用。例如，增员 面谈通常具有直接面谈的特点 ，因为你需要了解应征者的地 方太多，使用非直接面谈的话 会花费较多的时间，因而可操 作性较弱。另一方面，在同一位陷入麻 烦的外勤人员进行劝告面谈时 ，采用非直接面谈的方式可能 会更有效，因为这种方式有助 于说明这样一个
11、道理：销售人 员必须自己决定面谈方向并掌 握最终解决问题的主动权。当 然，这并不是说非直接面谈是 自发的、临时准备的面谈。准 备工作仍很必要，并且面谈主 持人有责任确保面谈内容涉及 所有要点。 - 从面谈经验中获益 几年前，新西兰寿险总代理大 卫.马克思先生告诉MDRT的一 位听众：“许多从业10年的代理 人并不具备10年的经验，他们 总是把一年的经验重复10次。 办公室和总代理固守陈规应该 受到谴责，代理人固 步自封也应该受到谴责。”你怎样才能知道你的面谈习 惯的好坏程度呢？你是否经常 评价你的面谈技术，并逐步予 以改进呢？你是否一成不变地 重复你的面谈方法？ - 做与不做的一般原则 - 锻
12、炼你的面谈技术并不难，它 是各种专业习惯和技术的简单 结合。下面列出了这些习惯和 技术。你为什么面谈？开始面谈之前，你要阐明自 己的目的。你是否打算雇佣一 名新的业务代表或内勤人员？ 是否想提升某人的业绩？你是 否想为外勤在你的代理公司或 机构中的职业生涯提些建议？ 不管你的目的是什么，务必在 面谈之前把它定义清楚。明了面谈目的之后，你就 能选择主持面谈的最可行方式 了。你可以回忆一下面谈的三 种类型：发现事实，获取信息 和激励。选择面谈类型应当同 你的目标结合起来。例如，不 要试图告诉或通知业绩不佳的 员工怎样改进，而应该帮助他 们找到出问题的原因，然后激 励他们改进。准备面谈主持面谈前要完
13、成以下准备 过程： 1、注意细节。你选择的面谈地 点必须整洁舒适，没有干扰。 面谈时间应定在双方都方便的 时候，时间确定后应按时守约 。 2、研究面谈对象的材料。通过 翻阅面谈对象的个人简历、学 校记录、个人鉴定、业绩数据 和主管评价，你可以对面谈对 象有一个清晰的轮廓。 3、准备一份个面谈指导。 LIMRA1915年的研究及其他组 织所做的研究都表明，对同一 面谈对象，不同的面谈主持人 常常会做出截然相反的结论。 原因之一是，不同的面谈主持 人希望获得不同的信息，每个 人都只在自己选择出的信息的 基础上予以判断，而不是依据 完整的数据资料。 面谈指导可以帮助你有计划、 有效率地主持面谈，因为
14、，有 了它，你就能按图索骥，获取 最有用的信息。它的另一个好 处是为面谈后的评估工作提供 方便，因为它可以帮助你组织 你所获取的信息。下面列出了 LIMRA的增员面谈方案（SIB ）。在与增员对象面谈时SIB是 一个行之有效的工具；它可以 帮助你通过最有效的途径获取 最有用的信息（参见后面的 LIMRA的SIB面谈指导摘录） 。在其他面谈中，你也要建立 你自己的面谈指导。 4、提前15分钟到达面谈地点。 你应该为自己额外留出些时间 检查一下你是否准备好了所需 的全部材料。仔细检查一下你 的面谈指导，让自己进入状态 。为了取得好的使面谈效果， 你必须集中精力。让对方开口畅谈面谈中需要解决的一个主
15、要 问题是如何让人们自由发挥。 解决这个问题的最好方法是营 造一个轻松的环境。大多数面 谈中会用到以下原则，但不排 除例外情形。 1、在开始的几分钟内建立起积 极、友好的气氛。 2、不矫柔造作。 3、屏弃传统的“隔着桌子”的座 位排列方式，采用并排就座的 方式或坐在圆桌边。 4、别害怕沉默的场面。沉默能 给面谈对象充分的时间考虑你 的问题或者表述他的思想。 5、使用开放式问题，例如：“你感觉同简森太太的销售面 谈进行得怎么样？”“你最喜欢销售这个产品的原 因是什么？” 这种引导式问题比限制性问题 更有效。所谓限制性问题是指 诸如：“同简森太太的销售面谈没有 什么进展，是吗？”“这是你喜欢的一种
16、产品，对 么？” 6、重述。重述是指重复、表达 、改说或总结某人告诉你的信 息。重述的作用是：给面谈对象提供扩展以前回 答的机会允许面谈对象更正错误能向面谈对象表明你在专心 聆听，还能表明你是一个精力 集中、平易近人帮助对方阐明意义含糊的词 句 7、保持中立。你可能不同意某 人的观点，但表达你自己的意 见可能会妨碍对这个问题的深 入讨论。 8、不要打击面谈对象。不要自贬身价不要有嫉妒情绪不要开攻击性的玩笑不要反复打断谈话不要无休止地详述不愉快的 话题 不要自吹自擂正确的面谈语言词有词义，但可能并不只有 一个词义。词义是抽象的，对 不同的人它们可能会代表不同 的东西。你可能会问：“你是一 个勤快的员工吗？”回答很确定 ：“是的。”但是，什么是一个“ 勤快的员工”？是指每周工作12 个小时再加上周六加班的员工 吗？还是指工作时间少得多而 总是业绩突出的员工？为了避 免这类含糊的词句，你应该提 问有针对性
