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1、管理沟通期末考试复习 基本概念（基本概念（3 个，个，15 分）分） 沟通、管理沟通的基本概念与要素沟通、管理沟通的基本概念与要素 沟通沟通：为了设定的目标，人和人之间通过一定渠道，以语言和非语言表现方式为 载体，进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过 程。 *管理沟通管理沟通：为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等 传递和交流活动。 建设性沟通的含义建设性沟通的含义*建设性沟通建设性沟通= 问题解决问题解决+ 积极人际关系积极人际关系 (1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标 (2)第二层涵义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层涵义：积极舒适
2、的人际关系正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流，如 组织与组织之间的公函往来、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情 报交换等。 非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，它一般由组织成员在感情和 动机上的需要而形成。 面谈的概念面谈的概念 面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人之间（或更多人）之间进行的、参与者 中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。 危机的基本概念危机的基本概念 和危机沟通和危机沟通 危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策
3、的反应时间很有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。危机是一个对社会系统 的基本价值严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事 件，而且这种不确定性的事件可能对组织赞成巨大的伤害。其具有爆发性，公众性， 危害性，紧迫性，动态性。 危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机 的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的 可能。 什么是文化，什么是核心文化。什么是文化，什么是核心文化。文化是由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富。 核心文化是一个社会共同的关于人为什么存在的假设，它触及该社会中人们最根
4、深蒂 固且不容置疑的东西，比如人与生俱来的权利，人存在的价值，个人与他人的关系。 谈判的基本概念谈判的基本概念 谈判是指两方或多方交换商品或服务，并就交换的比率取得一致意见的过程，是一种 通过与他人讨论和讨价还价实现自己目标的艺术。 分配性谈判和整合性谈判分配性谈判和整合性谈判 分配性谈判是在零和条件下进行的，即双方的既得利益总和是固定的，我得到的就是 你所付出的，反之亦然。分配性谈判的实质就如同两人分一张固定大小的饼，通过协商决定由谁取得哪一部分。 整合性谈判指的是双方能够找到一个达到双赢的解决方法的一种谈判方式。 简答题（简答题（4 个，个，40 分）论述题（分）论述题（1 题，题，25
5、分）分）管理沟通的作用及管理沟通的策略管理沟通的作用及管理沟通的策略 管理沟通的作用表现在：首先，表现在高层管理者的核心任务上。在管理活动中，沟 通无处不在。企业高级经理每天所做的大部分决策事务老师围绕沟通这一核心问题展 开的，与上司、下属、社会公众的交流成为高层管理者的最大任务。其次，表现在对 变革支持上。变革过程必然出现这样或那样的矛盾和阻碍，管理者就应该运用沟通的 方式消除这些障碍，或消除阻碍力量，或中立阻力量，甚至把不利因素转化为有利因 素。最后，表现在人际情感上。增强组织内、组织间人员的情感交流，沟通是技术性 的，但比技术更有意思的是因此建立起来的相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率地
6、 讨论个人情感和个人问题的信心和信任。 沟通的策略：包括沟通客体策略，沟通主体策略，沟通信息策略。 建设性沟通的本质是什么？其中要把握的三个基本问题是什么？建设性沟通的本质是什么？其中要把握的三个基本问题是什么？ 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把受众需要的和我能提供的有机结合起来？ 结论：建设性沟通的本质“换位思考” 自我沟通的基本过程的特点自我沟通的基本过程的特点 自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲 突时发生； 沟通者和受众同一性。 “主我”承担信息编码功能; 宾我承担信息解码功能；沟通过程反馈来自“我”本身。信息
7、输出、接受、反应和反馈几乎同时进； 沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心暗示。 信息组织策。如何通过学习寻找依据和道进自我说服。信息来自自身思考、他 人经验或书本知识。 建设性沟通的三大策略建设性沟通的三大策略 信息组织原则：全面对称、清晰简明、注重礼节、具体生动、谈话连贯 合理定位原则：问题导向定位、责任导向单位、事实导向定位 尊重他人原则：表里一致、价值认同、积极倾听 与下属沟通的技能要掌握哪些内容？与下属沟通的技能要掌握哪些内容？ 与下属沟通的障碍对下沟通的重视 上下级之间信息对称 对具体沟通方式方法的恰当 策1：根据能意愿特征选择策 策2：主动有效地与员工沟
8、通策3：运用赞扬与批评的技巧 沟通主体分析的内容有哪些？沟通主体分析的内容有哪些？ 1、沟通主体分析两个基本问题 我是谁 我在什么地方 2、沟通目标的确定总体目标：沟通者期望实现的最根本结果动目标：指导沟通者走向总体目标的具 体的、可的、有时限的步骤沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望 3、策略的选择告知策：向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受你的信息说服策：向对方建议做或做的弊，以供对方决策时参考征询策：通过商议来共同达到沟通目的，使执方案得到受众认同参与策：具有最大程的合作性 常见的面谈类型和面谈技巧有哪些？常见的面谈类型和面谈技巧有哪些？ 1、信息收集面谈：决定总体
9、目的并安排日程；形成问题；构建面谈结构；安排环境； 预期可能的问题；灵活对待被访者并适应地创造轻松气氛。 2、雇佣选聘面谈： 话题： 以前的工作经历； 教育和培训的背景； 面谈对象的个性特征； 面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣 信息渠道：运用工作描述解任务型技能和个性特征。 运用评价表评价求职者的特征。运用求职者简历解求职者的特殊技能和以前工作经历 多涉及具体经历性问题 注意询问问题的平衡性 注意面谈过程的“PEOPLE”原则 面谈准备、面谈双方关系建立、获取对方信息、提供自己的信息、有效的结尾和结论性评价。 3、绩效评估面谈： 绩效面谈的准备 绩效面谈方式的选择告知说服型面谈说服型面谈
10、 告知倾听型面谈倾听型面谈 问题解决型面谈 混合型面谈认知倾听的重要性和倾听中的障碍认知倾听的重要性和倾听中的障碍 1、 获取重要的信息 掩盖自身的弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任 2、 环境障碍环境障碍 干扰信息传递过程，消减、歪曲信号 影响沟通者的心境 环境三因素封闭性氛围对应关系倾听者障碍倾听者障碍 急于发言 排斥异议心定势 厌倦 消极的身体语言生差异 选择倾向听得太费 武断 太注重演讲方式与个人外表 外部沟通环境因素和内部沟通环境障碍外部沟通环境因素和内部沟通环境障碍 （1）主观障碍：个人的性格、气质、态、情绪差别； 经验水平和知识结构差距；信息逐
11、级传递中的效低； 对信息态的差异； 主管人员和下级之间相互信任； 下级人员畏惧感障碍。 （2）客观障碍 信息发送者和接收者空间距离障碍； 社会文化背景障碍； 组织结构层级化带来障碍。 （3）沟通联络方式障碍 沟通方式选择不当； 原则方法不灵活造成的障碍； 语言系统所造成的障碍。管理沟通中的伦理决策过程的步骤管理沟通中的伦理决策过程的步骤管理沟通中的伦理道德的判断管理沟通中的伦理道德的判断 个人目标：同个体对事物结果期望判断的差异。个人规范：同个体在特定场合对为期望的差异。个人信仰：同个体对特定情况的思想期望的差异。同价值观：同个体对目标、规范与信仰的优先次序判断的差异。 正式沟通的网络模式正式
12、沟通的网络模式 链式沟通，环式沟通，Y 式沟通，轮式沟通，全通道式沟通。伦理对管理沟通的影响伦理对管理沟通的影响了解危机的基本类型及其识别了解危机的基本类型及其识别 基本类型有：人力资源危机，产品服务危机，领导危机，财务危机，安全事故与公共 危机文化维度的差异的具体内容文化维度的差异的具体内容 个人主义与集体主义 高语境与低语境权距离 长期-短期导向 时间：直线式、变通式还是轮回式？ 个人主义 关键的单位是个人 空间和隐私都很重要 沟通倾向于直接、明确和个人化 商业是交易且竞争性的代表国：北美、大多数西欧和北欧国家以及澳大利亚、新西兰等 集体主义 关键的单位是群体 空间和隐私都没有关系重要 沟
13、通是直觉式的、复杂的和根据印象进行的 商业是相互关联的、相互协作的 代表国：亚洲、非洲、中东地区、中南美洲以及太平洋岛屿地区高权力距离文化 沟通受各种限制，而且是从层级的顶层扩散开来的，通过某个处于有利位置的、知识 渊博的中间人来进行。 倾向于具有严格的层级状权力结构。高权力距离文化。 低权力距离文化 有权力和没有权力的人之间的距离更短，沟通既可以向上进行，也可以向下进行。 倾向于具有更扁平化、更民主的社会结构。低权力距离文化。 直线式时间的文化： 重视时间计划，关注未来，以很小的单位计量时间，不喜欢浪费时间，认为按计 划、按顺序开展工作是一种高效、公平、精确的生活方式。 变通式时间的文化：
14、不太愿意对时间严格地加以计量和控制，倾向于关注现在，对关系的重视远远超 过对时间计划的重视。 轮回式时间的文化： 认为时间是可以轮回、迂回和可重复的。时间掌管着生命，人类无法控制时间， 必须根据时间进行调整。 如何做到有效的跨文化沟通如何做到有效的跨文化沟通1、不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。2、你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产 物。3、一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。比如点头在美国一般是同意的意思， 在很多国家也如此。但在日本或韩国，点头常常表示听见了，并不一定隐含赞同。4、不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。 5、不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。 6、你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。 7、其实大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究 竟是什么。比如美国人也许不理解中国人在文革时的疯狂行为，而身处其中的中国人在当时 的情景下却觉得再正常不过了。所谓“正常” ，所谓“理性” ，都与时代背景和文化传 统有关，不存在绝对意义上的理性。 案例题（案例题（1 个，个，25 分）分）
