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1、礼貌像只气垫;里面可能什么也没有，但是却能奇妙地减少颠繁。Politeness is like an air cushion;there may be nothing in itji许EfO 和约翰逊.S， 英国作家Samuel Johnson, British writer SGM销售礼仪光碟制作说明上海通用汽车公司为提升经销商的日常销售过程的礼仪,特此制作了本片。销售礼仪是销售过程中的很重要的一部分。它不仅关系到汽车的销量,并将直接影响到销售人员的形象建立.经销商的企业形象建立,乃至于上海通用品牌形象的建立。销售礼仪含盖在销售过程中的各个关节,每个小细节都将影响顾客对销售人员的印象.本光碟
2、详细介绍了销售过程大部分会涉及到的礼仪内容 ,首先演示TS除了本片所指出的错误示范外,其余的内容中 ,还特意隐含了一些小小的日常礼仪中的一些小缺陷.在之后的经销商内部培训中可安排相关测试。为考察各经销商培训成果 ,巩固培训效果,上海通用还将举办相关的礼仪况赛,并筛选出其中的优秀销售礼仪范例,向全国推广。上海通用汽车市场营销部一见倾心篇汽车品牌销售专业礼仪上海通用汽车销售专业礼仪一、准备工作(1)备妥资料1.报架或手持文件夹里放进各种资料一组。营业前,必须备妥销售资料, (如车型目录 ,报章杂志介绍优点,保险资料,竞争车型资料,价格表,客户信息卡等 以便顾客询问时出示相关资料。2.电视机前放进影
3、碟资料,打开,播放。准备好上海通用产品的影碟资料以便向顾客作较为系统的介绍,随时准备解答顾客提出的相关问题。(2)妆容礼仪作为一名销售顾问,她(他)是品牌形象的延伸.通过照镜子,不仅可以发现自己改容是否整齐,而且镜子中的你也是顾客眼中的你.因此,女性销售顾问在交窜方面应该选择一种趋于自然的美,通过恰当的淡收来实现,它给人以大方.悦目.清新的感觉,最适合在上班时使用,不宜描由、涂眼影.上较寺张的粉底和颜色鲜艳的指甲油.应清淡自然.似有若无,切及浓妆艳抹,反倒失去自然美,男性销售顾问则发型款式大让性午| 长短活册立缀笑冶整结)桨发无太大反差,无汗味，没头局.不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬,发脚
4、.和毛和胡子剃二兆.适当涂些护肤膏,不要让脸上皮肤太干涩或油光光的.修好指甲,保持指甲干净,一般指甲长度以眼睛直视手掌心看不见指四为准.擦一些护手霜,保持手的湿润与和软.常保口气清新,防止口腔异味。(3)着装礼仪销售顾问应该注重仪表的协调,所有销售顾问应当穿着浅蓝色衬衫.打领带.外套制服,仪表整洁,并配戴名牌.女性如果没有统一的着装,则藏青色的套装以及深色皮鞋配肤色的丝袜最为合适。皮鞋.袜子.公文包的色彩宜为深色.并以黑色为常见.这能体现出销售人员的庄重.亲和、敬业.反之,过于花哨时厂的服装则令人感觉轻浮.不稳重.应避免佩戴过于夸张或发出响声的饰物.同样,男性销售顾问也应如此.穿深色西装,浅蓝
5、色衬衫,打色彩协调的领带,穿深色袜子,袜子不能过短,鞋面银亮整洁.给人以庄重和可信任感。销售顾问如果手汗重, 可以随身携带一块干净的手帕,保持手部整洁。 (4)接电话的礼仪在大厅内接电话时要面向展厅,切忌背对着顾客 。迅速准确接听很重要,电话铃响三声内应有专人立即接听(第一声不要接听).若长时间 无人接电话,或让对方久等是很不礼角的,对方在等待时心里会十分急踩,你的 单位会给他留下不好的印象。转接过程也应迅速反应.(全程紧盯是否已转接到位,若无人接听,应再拿起话简告知并留下姓名电话.)要结束电话交谈时,如为新潜在客户,应以留下联络方法为主,电话成交可能性较小,为节约公司资源,可适当控制通过时间
6、。如已经为基盘客户,则一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声再见,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。如在接待顾客时 ,需连续接听多个电话 ,需向正在接待的顾客致火,并尽早结束电话交谈。 二.客户接待(1)迎接顾客迎接顾客是给客人留下良好的第一印象的重要环节.全体销售顾问需要保持良好的精神状态 ,点头.微笑.目视并保持适度的眼睛接触.创造轻松氛围,缓解顾客紧张情绪,当顾客来店在外泊车时,销售顾问应上前指引并带领客户进入展厅。这时展厅内全体销售顾问行注视礼,在经过以顾客为中心的2米范围内 ,面带微笑并问候欢迎光临! 行欠身礼时,上身微微前倾,约15度 ,不要低着头,双目注视受礼
7、者,保持微笑 。你可以微笑着询问顾客,您以前是否来过展厅或来电咨询过吗? 根据顾客的答复作出相应的回答, 启发顾客询问,了解顾客需求。(2)填写客流量登记表当天负责迎接顾客的销售顾问应当及时填写客流量登记表(3)递名片若客户需购车 ,销售顾问应从名片夹中取出名片递上,介绍自己(面带微笑,目光注视客户,放松肩膀,插胸收腹,保持自然体态,语气上注意委婉,吐字清晰,语速适中)。并同时向客户索取名片或询问客户姓名.注意派送和接受名片的礼仪名片夹应放在衬衣或西服内侧袋内 ,取出时保证名片和名片夹无折痕。递接名片时最好用双手,名片的正面应朝着对方,身体可微微前倾, 对方接过名片后需要自我介绍,要说“你好
8、,我是公司的销售顾问,请多关照 你想得到对方名片时, 可以用请求的口吻说“如果您方便的话，能否留张名片给我?以便日后联系.”作为接名片的人.双手接过名片后,应仔细地看一遍.千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔.同时.接名片时应将名片上的资料熟记。(4)引领客人接待客户过程中,销售团队随时保持微笑,展现自信心,创造强而有力的第一印象.利用表情志向,肢体语言让客户感觉舒适自在-无夺力的销售环境. 引领客人时.一般走在客人例前方1-1.5米处要售着客大节奏十.在拐弯处要语言招呼请这边走.路遇障碍.要回头招呼. 以免客人受伤。接待客户过程是一种双向沟通,询问顾客资料及探询客户到访目的,有助于
9、下一阶段的评估客户需求询问客户需求,在交谈时,眼神要看着对方,同时要表现出注意听的态度。 (注意客户眼神, 可探知需求,倾听客户说话可从中知道客户的想法与作为) ,站立交谈时距离100cm较为适宜。(这种距离交谈.可有效利用肢体语言,进而观察客户眼神)积极鼓励,引导对方的谈话,不做无关动作.注意反馈,自然应答,避免出现沉默有教养,不要以我为中心,不要口若悬河而不给别人说话的机会。销售顾问在与客户交谈过程中,不要忽视陪同客户前来赏车的人.对他们也要以礼相待,注意倾听.保持交流,因为他们可能也是有决定权的人,他们的意见可能会影响到客户的购车意愿.如陪同者中有孩童,除可进行适当褒扬外,需在进行绕车介
10、绍时留意孩童安全。人 如顾客要求自行参观车辆时,销售顾问应上前问候.递名片 .做概述,并在一定的距离内关注顾客 ,让他们随意浏览参观.一旦顾客需要咨询, 须立即上前予以接待.我们还应注意接近顾客的时机.在注意到有的顾客保持与顾客的眼神接触,从顾客最感兴趣的地方开始介绍,并且鼓励客户主动提问。当顾客希望销售顾问帮助介绍时销售顾问应该从是否来过展厅,是否电话咨询过,购车的用途.过去使用车辆的经验等一般性问题开始提问.提问的技巧也很重要.不要用专业的词汇去询问顾客 ,鼓励顾客参与。在顾客坐进车时应该帮助顾客调整座椅及方向盘的位置 ,要确保顾客乘坐舒适，在顾客关上车门后销售顾问要从车前方(顾客的视线范
11、围内)绕到副驾驶室开始介绍,在介绍前要有一个概述,介绍时介绍顾客最感兴趣的配备以及我们车子的独特卖点给顾客带来的益处, 并鼓励顾客自己动手操作。 三.上海通用产品介绍(六面介绍法)1.、左前方 人关门1人1 天门销售顾问右手仙中卫诗人CQ后本二六oama人绍品牌的外观.主要介绍别克三色盾形徽章,车辆的长宽高,轴距各种参数,车身的流线与线条,水箱护单,保险杆及头灯照明。2 .发动机室销售顾问打开发动机室 ,向顾客介绍排气量,最大功率与扭距的参数及发动机设计有撞击缓冲区 ,并在受到严重冲击时,会自动下翟 ,不会影响到驾驶者踏板区域等其他该款发动机给顾客带来的好处。3.乘客侧销售顾问右手开车门,请客
12、户入坐,然后迅速移至客户后方 ,伸出左手置于防水条处.防止客户碰到头.然后介绍整体的车面侧架,便撞钢梁.悬吊系统与轮胎规格 ,制动系统与其他的安全系统.使顾客体会别克车的安全舒适.安全乘坐空间。4.后方销售顾问请客户稍等一下,迅速打开后箱盖, 加以详细介绍.介绍别克车的后悬吊系统,行李箱容量,排气管,除雾器。5、驾驶座便油箱容量(销售顾问站在在油箱开口边向顾客介绍) ,车门警告反光灯,防盗点火钥匙,中央门锁,门边后视镜,如有电热除霜需特别介绍。6.内部销售顾问走在客户前方,用左手打开车门,请客户入坐.同时右手置于防水条处，防止客户碰到头.客户坐定后.销售代表成蹲姿.介绍内部功能.主要介绍帮助顾
13、客调整座椅及方向盘的位置 .确认顾客已舒适-为了表现出别克车的人性化空间和操控简易,销售顾问重点介绍仪表板功能,操作模式,内部装饰与功能介绍,安全气圳,音响与空调,排挡系统。四事后交流本 出于尊敬和礼狐,销售代表得先让客户坐好店币星客骸 人 T衣光兴风销售质问应背光.面对展厅而坐,以使于掌控 本 “正靖的从次应当是双服并拢,坐着时,一条腿紧靠着另一条腿,双肤并拢,才是优雅的坐姿.双腿并拢坐椅子上,可以表现出销售员的股勤恭顺, 并可以随时准备站起来向对方致敬.在倾听时因随时将客户需求记录在案.以表示对顾客的尊重.先询问顾客需要哪种可提供的饮料,然后陪伴顾客坐下(坐在客户的右侧)递茶水时,应将茶杯
14、杯柄面对顾客 ,方便顾客饮用。如果没有杯柄,应当双手递上 ,表示对顾客的尊敬.引导顾客谈论对车辆的感受,了解顾客更多的信息.针对顾客的情况,步入相应的销售流程.同顾客之间保持适当的身体距离,保持眼神交流.不要顾左右而言他.关注同伴客(不要忽略影响者)态度轻松,自然放松,注重倾听技巧。出示问卷调查表,告知顾客如果留下信息会获得小纪念品以及良好的咨讯服务 ,并且未经同意我们不会打扰他,这样可以解除顾客的疑虑。客户起身或离座时,应同时起立示意- 五.送别客户告别的时候,一般要行握手礼.目光要注视对方 ,微笑致意。伸出右手,用手掌和四指握住对方手掌,持续1-3秒.握手的力度要适当.握手时不可把另一只手
15、放进口袋里。亲切地送客户至展厅门外 ,告知顾客今后如有什么问题, 可随时与自己联系并真诚地道一声再见或欢迎再次光临! 目视顾客离去。送别顾客后需要将收集到的客户信息认真填写在三表卡中的客户信息卡上建立完整的客户资料档案。六 交车流程交车前备好应交给客户的资料交车前车子应清洗一遍,并检查一遍看看有无刮痕等问题带领客户检视车子内外观。改作使有*状4合后|. CO 站点交各项随车资料,告知顾客购车后的相关交税时间，介绍给售后服务业务接待,并强调保养时间 .保修期,及良好的使用方法。销售顾问挥手并目送客户离去。17句应对话语1让我来说明一下好吗?请问有什么问题可以帮助您呢?2.请问有什么我可以帮忙的吗
16、?我们现在有赛欧.凯越.君威及GL8四个系列车型,请问您最关系其中的哪一种呢?3.你等一下请稍等一下!4.对不起,对于这个意见,我有一些个人的看法。您说的很对,但您是不是认为如果这样解决会比较好呢?5.你说什么,我听不懂啦?对不起,我还是有点不了解.能不能麻烦您再说一次。6.让我来想办法,不然依现在看来是无法解决。计生 ,我再想一下7.这不是我的事,找我没有用啦!对不起,这不是我的权责范围.我去协调XX单位,你愿意等一下吗?8,我们改天再研究好吗?我们已经取得了很多一致的意见,这个问题我们再约时间谈好吗?9 .让我过去!对不起,请让我过去一下好吧!10.今天没办法!对不起,今天无法让您满意,您看我们是不是另约一个您方便的时间呢?
