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1、民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院民航服务人员的心理 与旅客的人际关系民航软科学研究所朱 星 辉民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院人际关系：指社会人群中因交往而构成的相互依 存、相互联系的社会关系；l马斯洛：如果一个人被别人抛弃或拒绝于团体之外， 他便会产生孤独感，精神会受到压抑，严重的还会产 生无助、绝望的情绪，甚至走上自杀的道路；民航服务人员与旅客的关系属于公共的人际交往 范畴：双方距离较远、交往频率低、态度的相似 性低、需求的互补性偏向于单向需要；人脉：一、人际关系概述民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院二、人际关系的平衡理论3种要素：4种关
2、系：3种改变：民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院三、人际关系的相互作用分析理论人的三个自我：儿童、家长、成人自我； 三个自我是三个不同的决策者； 做一个成熟、完整的人； 人与人的相互作用： l平行的相互作用； l交叉的相互作用； 民航服务交往中的相互作用分析： l努力保持平行的相互作用； l努力引导服务对象进行成人型交往；民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院交往的短暂性；交往的服务性；交往的公务性；四、服务人员与旅客人际交往的特点民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院印象管理： 是指一个人通过一定的方式 影响别人形成的对自己的印象的过程。 理想化；建立
3、良好的第一印象；自我表现策略：l降级防御策略：示弱、道歉、解释等；l促进提升策略 ：逢迎赞美、展示宣扬、揭示困 难等；五、民航服务中的印象管理民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院人际冲突：指两个或两个以上的相互关联 的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至 争斗关系。利益、需求、认识、看法、价值观、宗教 信仰、文化、个性等等；冲突的功能：l负面功能；l正面功能；六、民航服务中与旅客的冲突民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院航班延误或取消；民航服务人员的服务不周；情绪的激动l旅客的情绪激动；l服务人员情绪激动；行李或者货物出现问题；l丢失、破损、少收、晚到等民航服务中与旅客冲突的原因民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院耐心倾听；不要立即解释；表示歉意；确保兑现承诺并及时处理；多从旅客角度思考问题；处理与旅客冲突的原则和方法民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院作 业1、人际关系的概念？2、人际关系平衡理论？3种要素、4种关系、3种改变？3、人有哪三个自我，及三个自我的决策特点？ 4、服务人员与旅客人际交往的特点？5、印象管理的概念，以及如何进行印象管理？6、人际冲突的概念，及原因？7、民航服务中与旅客冲突的原因主要有哪些？8、处理与旅客冲突的主要原则和方法有哪些？
